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2013年日本投資サービス顧客満足度調査

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 2013年07月03日 13時30分
From 共同通信PRワイヤー

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2013年7月3日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

J.D. パワー アジア・パシフィック2013年日本投資サービス顧客満足度調査

報道用資料:
NISA口座獲得には「若年層への啓蒙」と「満足度向上」がカギ
2013年日本投資サービス顧客満足度調査

<当資料の要約>
●個人投資家の銀行・証券会社に対する満足度は昨年から大幅に改善。昨年末からの円安・株高を背景に、投資家と金融機関の接点増加が満足度改善に寄与。
●NISA(少額投資非課税制度)について個人投資家の認知度は63%、NISA口座の開設意向がある人は50%。NISA口座獲得には「若年層への啓蒙」と「満足度向上」がカギ。
●部門別の総合満足度ランキングは、野村證券、SBI証券、三井住友銀行、住信SBIネット銀行が2年連続1位。東京スター銀行は初の1位。

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁、略称:J.D. パワー)は、2013年日本投資サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

■個人投資家の満足度は昨年から大幅に改善

この1年間で株式や投資信託などの運用額を「増やした」と答えた個人投資家は32%で、昨年比+14ポイントと大幅に増加した。また、投資環境についても、現在の資産運用状況を「よい」と回答した人は29%(昨年比+15ポイント)、今後の日本の景気見通しを「よい」と回答した人は45%(昨年比+36ポイント)と、昨年末からの円安・株高を受け、個人投資家の投資環境に対する見方は大幅に好転した。更に、投資サービスで利用している銀行・証券会社に対する個人投資家の満足度も公表全部門で昨年から+9~22ポイントと大幅に改善した。市況好転が満足度改善の大きな要因ではあるが、最も満足度が改善した対面証券部門では証券各社の営業員による訪問や電話によるアプローチ、運用提案といった活動が増えており、好況を背景に顧客への積極的なコミュニケーション強化が満足度改善につながっている。一方、特に証券各社間の満足度の差はやや拡大した。満足度は運用額や継続取引意向、推奨意向に大きく影響するため【図1】、今後の安定的な業績拡大には継続的な顧客サービスの強化がますます重要になるであろう。

■NISA口座獲得には「若年層への啓蒙」と「満足度向上」がカギ

当調査を実施した本年5月時点で、NISA(2014年開始の少額投資非課税制度、ニーサ)の認知度は63%、NISA口座の開設意向がある人は50%と、既に半数以上の個人投資家がNISAに関心を寄せていることが明らかになった。性年代別に見ると、60代以上のシニア層で認知度、口座開設意向ともに最も高い。また、男性30代以下、女性20代以下の若年層でも口座開設意向はシニア層並に高いものの、認知度はまだ高まりきっていない【図2】。NISAは投資初心者層を拡大する期待も大きいため、若年層への更なる啓蒙強化は業界全体の課題といえる。

一方、各銀行・証券会社別に見ると口座開設意向には最大2倍の差があり、個人投資家の満足度が高い金融機関は、口座開設意向が高い傾向にある。今後本格化するNISAの顧客獲得競争では、積極的なプロモーションに加え、地道な顧客満足の追求も成否を左右するといえよう。

■野村證券、SBI証券、三井住友銀行、住信SBIネット銀行が2年連続1位。東京スター銀行は初の1位

<部門別の総合満足度ランキング概況>

対面証券 部門(対象5社)【図3】
野村證券が昨年に続き2年連続で1位となった。同社は「担当者」(営業員)の評価が特に高く、担当者の接遇・知識・対応力が強みとなっている。2位の大和証券、3位のSMBC日興証券は共に「オンライン」の評価が高い。

ネット証券 部門(対象6社)【図4】
SBI証券が昨年に続き2年連続で1位となった。同社は「口座情報」、「コールセンター」でトップ評価を得ている。2位の松井証券は対象6社中で昨年から満足度が最も向上し、順位を1つ上げた。同社は特に「手数料・金利」の評価が高い。3位のマネックス証券は「商品・サービス」、「オンライン」の評価が高く、本年初めてランクインした4位のGMOクリック証券は「手数料・金利」でトップ評価を得ている。

全国系銀行 部門(対象5行)【図5】
三井住友銀行が昨年に続き2年連続で1位となった。同行は「商品・サービス」、「口座情報」でトップ評価を得ている。同点で2位のみずほ銀行は「商品・サービス」、りそな銀行は「店舗施設」、「手数料・金利」の評価が高く、4位の三菱東京UFJ銀行は「オンライン」でトップ評価、5位のゆうちょ銀行は「担当者」でトップ評価と、当部門の各行は強みがそれぞれ異なっている。

新形態銀行 部門(対象7行)【図6】
住信SBIネット銀行が昨年に続き2年連続で1位となった。同行は「手数料・金利」に対する圧倒的な高評価に加え、「オンライン」、「口座情報」の評価も高い。2位のソニー銀行は全般的に高評価だが、特に「コールセンター」の評価が高く、3位のじぶん銀行は「オンライン」の評価が高い。また、7位のシティバンク銀行は同部門の中で昨年から満足度が最も向上しており(+18ポイント)、各行間の満足度の差は縮小している。

地方系銀行 部門(対象30行)【図7】
東京スター銀行が初の1位となった。同行は「商品・サービス」、「手数料・金利」でトップ評価を得ている。2位のスルガ銀行は「口座情報」、「オンライン」の評価が高い。3位のみなと銀行、4位の京都銀行はいずれも「商品・サービス」の評価が高く、同点4位の埼玉りそな銀行は「店舗施設」でトップ評価を得ている。また、23位の静岡銀行は地方系銀行の中で昨年から満足度が最も向上している(+42ポイント)。

<調査概要>
当調査は、民間の銀行、証券会社で、投資信託・株式・外貨預金・FXなどで資産運用を行っている個人投資家を対象に、直近1年間のサービス利用経験に対する満足度を調べたもので、全国の18歳以上の男女を対象にしている。2回目となる本年調査は、2013年5月にインターネット調査にて実施し、17,941人から回答を得た。

満足度の測定にあたっては、「商品・サービス」「口座情報」「手数料・金利」「店舗施設」「問題解決」「顧客対応(担当者・オンライン・コールセンター)」の6つのファクター(要素)を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度【図8】をもとに、総合満足度スコアを算出した(1,000ポイント満点)。
当調査では、サービス形態をもとに「対面証券」「ネット証券」「全国系銀行」「地方系銀行」「新形態銀行」の5部門に分け、集計した。なお、信託銀行についても参考データとして聴取している。

*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

<株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて>
当社は米国J.D. パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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<J.D. パワー・アンド・アソシエイツについて>
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー・アンド・アソシエイツ(本社:米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ)は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

<マグロウヒル・フィナンシャルについて>
マグロウヒル・フィナンシャル(NYSE:MHP)は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード&プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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