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2013年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査

株式会社ジェイ・ディー・パワー アジア・パシフィック 2013年06月11日 13時30分
From 共同通信PRワイヤー

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2013年6月11日

株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック

J.D. パワー アジア・パシフィック
2013年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査

報道用資料:
UQ WiMAXが満足度第1位
2013年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、代表取締役社長:鈴木郁、略称:J.D. パワー)は、2013年日本モバイルデータ通信サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

当調査は、データ通信専用端末(※)の個人利用者を対象にモバイルデータ通信サービスの満足度および利用実態を調べたものである。
※ 対象とした端末は、Wi-Fiルーター、USB端末、PCカード、Expressカード

今回が第一回目の調査となり、2013年4月にインターネット調査を実施、総計3,750人から回答を得た。


■新規ユーザー及び他回線との併用者が約半数

主に利用しているモバイルデータ通信サービス事業者に1年以内に加入した人の割合は44%である。その割合は、携帯電話(*1)では6%、光ファイバー回線のインターネット・サービス・プロバイダー(*2)では15%(図1)であり、モバイルデータ通信サービスは他の通信サービスに比べて新規加入者の多い市場といえる。実際、現在の事業者のサービスを利用する前から、他の事業者でもモバイルデータ通信サービスを利用していた人は、9%と1割に満たない。また、モバイルデータ通信サービスを利用している人の55%は、他回線(光ファイバー回線、ADSL回線、CATV回線、携帯電話/PHS/スマートフォン(テザリングを含む)など)と併用している。これはモバイルデータ通信サービスが、現状同サービス事業者間でのスイッチというよりは、光ファイバーなど他回線からのスイッチもしくは他回線との併用により新規加入者を獲得していることを表している。

*1 J.D.パワー 2012年日本携帯電話サービス顧客満足度調査  
調査時期:2012年7月/調査手法:インターネット調査/回答者数:31,200人

*2 J.D.パワー 2012年日本ブロードバンド・インターネット・プロバイダー顧客満足度調査           
(光ファイバーセグメント)  
調査時期:2012年9月/調査手法:インターネット調査/回答者数:5,000人

モバイルデータ通信サービスの接続機器はパソコンが84%と最も多く、次いでスマートフォン46%、タブレット端末29%となっている。光ファイバー回線(*2)に比べ、タブレット端末やスマートフォンといった持ち運び可能な機器での接続率が高い(図2)。モバイルデータ通信サービスの利用理由で最も多かったのは、「自宅でも外出先でもインターネットを利用したかった」であったが、場所を問わずインターネットに接続したいというニーズが、タブレット端末を始めとした自宅外にも持ち出しやすい機器での接続率の高さに繋がっていると考えられる。

■満足度への影響度が大きいのは「通信品質・エリア」

モバイルデータ通信サービスにおいて、総合満足度に対する影響度が最も大きいファクターは「通信品質・エリア」であった。「通信品質・エリア」の満足/不満足は通信不具合経験率によって大きく左右される。本調査では、通信不具合の発生(通信速度の低下、つながりにくくなる等)に関して、時間帯や場所、利用シーン、発生した現象などを聴取しているが、時間帯では「21-24時」、場所では「自宅」における不具合経験率が高かった。

モバイルデータ通信サービス各社の顧客満足度は、対象となった5社中、UQ WiMAXが顧客満足度トップ(565ポイント)となっている。UQ WiMAXは「各種費用」「端末・オプションサービス」「手続き・サポート対応」の3つのファクターで最も高い評価を得ており、中でも「各種費用」の評価が他社を圧倒的に上回る。なお、継続意向、他者への推奨意向もUQ WiMAXが最も高い。

顧客満足度第2位はau(554ポイント)であり、同社は「通信品質・エリア」ファクターでトップスコアとなった。第3位はNTTdocomo(538ポイント)となった。

顧客満足度の測定にあたっては4ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質・エリア」(38%)「端末・オプションサービス」(25%)、「各種費用」(23%)、「手続き・サポート対応」(14%)の順となっている。

*J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。

<株式会社J.D. パワー アジア・パシフィックについて>
当社は米国J.D. パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトまで。
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<J.D. パワー・アンド・アソシエイツについて>
マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー・アンド・アソシエイツ(本社:米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ)は、パフォーマンス改善、ソーシャル・メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。

<マグロウヒル・フィナンシャルについて>
マグロウヒル・フィナンシャル(NYSE:MHP)は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード&プアーズ レーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パワー・アンド・アソシエイツ、マグロウヒル・コンストラクションおよびアヴィエーション・ウィークである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサイトまで。
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