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セゾン情報システムズにFAQシステム『OKBiz Support』を導入

広がるFAQ導入事例、FAQの活用でサポートの効率化と顧客満足の向上を見込む

FAQ(よくある質問とその回答)システムの提供、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(http://okwave.jp)を運営する株式会社オウケイウェイヴ(代表取締役社長:兼元 謙任、本社:東京都渋谷区)は、FAQシステム『OKBiz Support』を
株式会社セゾン情報システムズ(代表取締役社長:宮野 隆、本社:東京都豊島区)に2013年1月21日より提供を開始しました。

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『OKBiz Support』は、ユーザビリティに優れたFAQサイトを簡単に構築及び運用することができ、FAQの閲覧数や満足度などの分析もワンストップに行えるFAQシステムです。また、柔軟にお問合せフォームを作成する機能や、お問合せ情報の一元管理等の顧客対応業務を支援するヘルプデスクツールを搭載しています。
セゾン情報システムズでは、『OKBiz Support』をファイル転送・データ連携ミドルウェア「HULFT(ハルフト)」(リンク)の保守契約顧客サポートサービスの一環として導入し、顧客から問合せの多い質問をFAQとしてWebサイト上に公開します。顧客は、困ったことがある際にこれらのFAQを参照し、問合せすることなく自身で解決することができます。今回の『OKBiz Support』の導入により、顧客サポートの迅速化と、高いレベルでの均質化、重複する問合わせの削減による省コスト化を実現します。
なお、今回の『OKBiz Support』の導入において、セゾン情報システムズでは、同社の「HULFT」をベースとしたデータ連携ミドルウェア「iDIVO」と『OKBiz Support』をつなぎ、同社内の基幹システムとの連携を図る運用を行います。本件について、同社では以下のように述べています。「『OKBiz Support』を有効活用する上で、企業内に存在する様々なデータを必要な形式で効率的に連携することが不可欠です。当社のデータ連携分野製品である「iDIVO」を活用することで、拡張性と柔軟性に富んだ『OKBiz Support』のシステムが構築でき、顧客サポートに貢献できるものと確信しております。」

オウケイウェイヴは『OKBiz Support』を通じて、BtoC、BtoB、社内外を問わず、スムーズで分かりやすい情報の提供や問題の解決方法の提示が必要な場面においてFAQやQ&Aを活用したソリューションを今後も提供していきます。

なお、2013年2月20日(火)に開催するセミナー『導入企業の「満足度を最大化」/顧客視点でのサポート方法 ~セゾン情報システムズ社のサポート改善の取り組み~』では、本導入事例の詳細ついてご紹介する予定です。
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■セゾン情報システムズの「HULFT」について
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データ連携は、社会の変化、企業の変化、技術の進化とともに、つねに新たなニーズが生まれています。企業や自治体の統廃合に伴うデータ統合、業務システムやファイルサーバ間のデータ連携、企業間のさまざまなプロトコルに対応したEDIなど、あらゆる場面でデータ連携が必要となります。
「HULFT」は、7,300社を超える企業、自治体の方々に採用いただき、各社のデータ連携ニーズに対し、高速かつ確実なデータ転送、高度なセキュリティ、簡単運用、きめの細かいアフターフォローサービスを提供しています。

■FAQシステム『OKBiz Support』について
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『OKBiz Support』は米国最大のヘルプデスク業界団体のHDIと共同で策定した、FAQの作成・編集・承認・公開におけるワークフローの業界標準「FAQ Management」を実装し、FAQ作成に関する特許技術を取得したFAQシステムです。HTMLの知識がない担当者でもFAQの作成や更新をWebブラウザ上にて簡単に行えます。『OKBiz Support』の導入により平均30%のお問合せを削減する効果が出ています(オウケイウェイヴ調べ)。国内大手企業、自治体を中心に国内トップシェアとなる250サイト以上が利用し、2005-2006 グッドデザイン賞(商品デザイン/ソフトウェア部門)を受賞しました。

■株式会社オウケイウェイヴについて
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株式会社オウケイウェイヴは1999年7月設立。「“ARIGATO”で世界をつなぎ幸せで満たしていく」ことを企業理念に、ソーシャルメディアの特長をいち早く取り入れた日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(リンク)を2000年1月に正式公開し、今日に至るまで運営しています(月間PV:1億800万以上※2012年7月末現在、PCサイトのみ)。「OKWave」のユーザー同士が生み出す有益なQ&Aデータベースを国内主要ポータルサイトなど約80サイトが活用する他、ソーシャルCRMソリューション「OKCorporation」として企業の顧客サポートにも活用されています。更に、その運営ノウハウを基に、特許を保有するFAQシステム「OKBiz Support」を大手企業、自治体など250サイト以上に導入し、市場シェアNo.1の地位を長年拡張しています。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。2007年10月に楽天株式会社、2008年3月に米国マイクロソフトコーポレーションとの業務・資本提携を締結。以降も、日本マイクロソフト株式会社との協業事業のショッピングSNS「myFave」(リンク)、個人間の知識・スキルのソーシャルコマースサイト「Abilie」(リンク)、リアルタイムQ&Aサイト「おけったー」(リンク)、20言語対応のソーシャル多言語コミュニティ「OKWave ありがとう」(リンク)などを展開しています。

※記載された商品名、各製品名は各社の登録商標または商標です。

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