2013年、世界の通信事業者の3分の2がカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント向けの支出増加を予定

【2012年9月17日、パリ発】　電気通信関連調査会社のHeavy Reading社は、アルカテル・ルーセント（CEO: ベン・ヴェヴァイエン（Ben Verwaayen））のマーケット＆カスタマー・インサイト(Market and Customer Insight: MCI) 部門と共同で世界の通信事業者75社を対象にカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント(Customer Experience Management: 以下、CEM)に関する調査を行いました。

その結果、通信事業者が、競合からの差別化を図る目的で、カスタマー・エクスペリエンス（顧客経験）の向上にかつてないほどの予算を割り当てていることが明らかになりました。　同様に重要な結果として、通信事業者は、様々な製品やサービスに対して加入者が感じているカスタマー・エクスペリエンスを理解することに非常に関心を持っており、いかなる問題も解決して、カスタマー・ロイヤルティ（顧客忠誠心）を向上させたいと考えていることが判明しています。

この調査は、CEMの領域で通信事業者が最も重要だと考える要素の数値化と順位付けを行っており、世界の通信事業者75社の主要なCEM意思決定者の意見が盛り込まれています。また、この調査から、通信事業者が感じているドライバー（推進力）や障壁、必要としているソリューション、CEM向上のために考えている戦略など詳細なインサイトを得られます。

Heavy Reading社のシニア・アナリスト、Caroline Chappell氏は次のように述べています。
「通信事業者は、ますます競争が激化して乱戦模様を呈する市場において差別化を図るべく、CEMに注目しており、様々な出発点からCEMに取り組んでいます。その一方、差別化された全体論的な方法でCEMを実装するのは難しいと気付きます。この調査結果により、通信事業者のCEMに投資する具体的な理由など、CEMに関して豊富なインサイトを得ることができます」

以下、興味深い調査結果をいくつかご紹介します。

•CEM 投資の増加：　CEMは2013年の通信事業者の注目・投資領域となる見通し。回答者の3分の2はこの領域への支出を増やす予定。

•差別化の機会としてのCEM：　通信事業者はCEMを戦略と捉えており、回答者の4分の3以上はCEMの向上は新規事業誘致の機会になると回答。回答者の3分の2はブランド力の強化に繋がると答え、およそ5分の3は競争的差別化になると回答。

•共通の顧客満足度基準の測定：　CEM関連の測定基準（例：　顧客満足度、ネットワークおよびサービスのアベイラビリティ）は通信事業者にとって価値あるものである一方、この調査によると、測定をより頻繁に行いたいという強い要望が伺える。回答者の4分の3はトップ5の測定基準をより頻繁に測定することで、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供する能力に大きな影響があると回答。

•CEMに影響を及ぼす作業に関する意見の幅広い一致：　回答者は「日々の基本的な作業」がカスタマー・エクスペリエンスに影響を及ぼすことについて意見が広く一致しおり、およそ9割の回答者が、加入者からのクエリ対応やタイムリーな問題解消の重要性を挙げている。一方、他の作業（例：個別の顧客の価値に応じて、ネットワークのサービス品質を優先すること）は、比較的重要性が低いと考えられている。

•残存するCEM実装の障壁：　CEMを実装する場合、潜在的な障壁はあるかという質問に対して、半数以上が組織間の協力を確保する難しさを挙げている。また回答の半数は、2番目の障壁はデータ品質の悪さだとしている。

アルカテル・ルーセントのカスタマー・エクスペリエンス・ソリューション(Customer Experience Solutions： CXS) のシニア・マーケティング・ディレクターであるGreg Owens は、次のように述べています。
「この調査を通して、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの領域で世界の通信事業者が何を行っているのか、通信業界に向けて幅広い見識を提供したいと思います。一点、目に飛び込んできたのは、通信事業者がいかに真剣に様々な製品やサービスのカスタマー・エクスペリエンスを理解しようとしているかです。これを理解する事により、あらゆる問題を解消し、カスタマー・ロイヤルティを向上させようとしています」

本調査のハイライトは、9月25日午前11時(Eastern/午後4時 GMT) に行われるHeavy Reading社のシニア・アナリストCaroline Chappell氏とのHeavy Reading ウェビナーで紹介されます。
閲覧は、こちらのリンクから：リンク
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最新ニュースはこちら：Motive portfolio of Customer Experience Solutions
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原文：Two-thirds of service providers plan to increase customer experience management spending in 2013
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アルカテル・ルーセント（Alcatel-Lucent）は、ネットワーキングおよび通信の技術、製品、サービスの分野をリードするイノベーターであり、世界の通信事業者、各種法人、および政府機関より、長年にわたりパートナーとして信頼をいただいています。アルカテル・ルーセントが擁するベル研究所は、技術革新でネットワーキングと通信業界の形成を担う世界最先端の研究開発機関の一つです。アルカテル・ルーセントは、lightRadio™（無線ネットワーク上で消費電力と運用コストを抑えつつ、超高速インターネット・アクセスを実現するソリューション）などの革新技術が認められ、MITテクノロジー・レビューによる世界で最も革新的な企業50社 の2012年度ランキングに選出されました。アルカテル・ルーセントは、「コネクテッド・ワールド（つながった世界）のポテンシャルを形にする」という企業ミッションのとおり、コミュニケーションをよりサステナブルに、より利用しやすく、そしてよりつながりやすいものにしてまいります。
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