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日本アバイア、ネクストキャリアのコンタクトセンターにアウトバウンドソリューションを提供

~アウトバウンド業務の効率化とサービス品質の向上を実現~

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長 ロバート・スチーブンソン
以下、日本アバイア)は本日、総合人材ビジネス企業ネクストキャリア(東京都千
代田区、代表取締役社長 大倉輝久)にコンタクトセンターソリューションを提供
し、同社のアウトバウンド業務の効率とコール品質の向上に寄与したことを発表し
ます。

ネクストキャリアはコールセンター業務を顧客から受諾し、アウトバウンド業務で
は、メーカー、通販、教育産業など多岐に渡る業界から営業拡大支援や購入後一定
期間たった顧客へのヒヤリング等の業務を請け負っています。同社は、2009年、業
務拡張に伴い毎月の架電件数が数千件から数万件に増加したことをきっかけに従来
のシステムをリプレースし、日本アバイアのアウトバウンドシステム「Avaya(R)
Proactive Contact」を導入しました。システムの選定に際しては、アバイアのコン
タクトセンターソリューションの処理能力、業務量の変動に対応する拡張性、およ
びマーケットシェアが高いことが評価されました。

今回のシステム導入により、ネクストキャリアは顧客の架電リストを効果的にセグ
メントし、プレビュー発信により電話をかける相手の情報を事前に把握することで、
業務効率とコール品質を向上しました。詳細は下記のとおりです。

(1)プレビュー発信システムによるコール品質の向上
プレビュー発信とは、オペレータが事前に顧客の属性や購買履歴等の情報を把握で
きる発信方法です。Avaya Proactive Contactの導入によりプレビュー発信が可能
となり、電話をかける相手に合わせてトークの内容を考えるなどオペレータの心の
準備が可能となり、コール品質の向上につながりました。

(2)架電リストの容易なセグメントによる業務の効率化
効率的なアウトバウンド業務を行うためには、顧客から入手した架電リストの誰に
いつ電話をするかを属性に応じてセグメントする必要があります。従来はExcel(TM)
やAccess(TM)のリストを手作業でセグメントしており、多くの時間を費やしていま
した。
Avaya Proactive Contactにより、リストのセグメントが容易になり、分析により多
くの時間をかけられるようになりました。これにより、在宅の可能性が高い時間帯
を選んで電話をかける、契約の見込みの高い顧客に、その製品やサービスを得意と
するオペレータが重点的に電話するといったことが可能となり、業務効率が向上し
ました。

(3)リアルタイムなデータ分析による業務の効率化とオペレータのモチベーション向

Avaya Proactive Contactにより、詳細な架電状況をリアルタイムに把握できるよう
になりました。従来は、業務が終了してからデータを一括で分析していましたが、
コール業務と平行してデータを分析し、分析結果を業務に反映することで業務を効率
化できるようになりました。
また、顧客のコール業務に合わせたレポートのカスタマイズが容易なため、顧客の受
諾業務別の詳細な情報が得られるようになりました。これにより、オペレータの適性
(単位あたりの電話本数を稼げるタイプや本数が少なくても商品購入の成約率が高い
タイプなど)を把握した指導が可能となり、オペレータのモチベーション向上にもつ
ながっています。

<Avaya Proactive Contactについて>
Avaya Proactive Contactは、アバイアのIP-PBX「Avaya Aura(TM) Communication
Manager」と連携するコンタクトセンターのアウトバウンドシステムです。顧客リス
トに自動発信を行うことで、オペレータの業務効率向上を支援します。Avaya
Proactive Contactには、システムが自動的に電話をかけ、応答のあったコールを
エージェントにつなぐ「プレディクティブ発信」モードと、オペレータのPC画面上に
顧客の属性や購買履歴等の情報を表示してから発信する「プレビュー発信」の
二種類のモードがあります。データのリアルタイム分析・ヒストリカル分析が可能
なレポーティング機能により、カスタマイズされたレポートと詳細なデータを容易に
得られることが特長です。

<ネクストキャリアについて>
ネクストキャリアは、人材に関わるあらゆるサービスを提供する総合人材ビジネス
企業です。業務受託サービスの一環としてコールセンタービジネスを行っています。
2000年7月に稼動した「りんくうコールセンター」(大阪府泉佐野市)では、流通業
社の商品情報の提供や受注代行など中心としたインバウンド業務およびメーカー、
教育産業など多岐にわたる業界の営業拡大支援、CS向上サポートなどのアウト
バウンド業務を実施しています。

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業
向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニ
ファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューシ
ョン、データ・ソリューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパート
ナーを通じて世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、
顧客サービスおよび競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーション
テクノロジーは、あらゆる規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は
個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 
電話: 03-4570-3191

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