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千趣会コールセンター、全国3拠点にアバイアのIPテレフォニー・ソリューションを導入し、運用を効率化

~カスタマイズレポートの容易な作成により管理効率を向上~

日本アバイア株式会社(東京都港区、取締役社長:フランソワ・ランソン)は、
本日、千趣会コールセンター株式会社(大阪府大阪市:代表取締役社長:藤由 
和秀)が国内の全3拠点(大阪・千葉・福岡)のコンタクトセンターに、アバイ
アのIPテレフォニー・ソリューションを導入したことを発表しました。この結果、
センターの稼動状況がリアルタイムで把握できるようになり、応答率を最大化
する管理体制を実現しました。また、負荷状況に応じて呼を転送することで、
放棄呼を低減し、人的リソース(オペレータ)をより有効活用できるようにな
りました。コールセンターの運用効率が高まったことで、常に余裕を持った対応
が可能な体制となりました。

千趣会コールセンターは、カタログ通販大手、株式会社千趣会の通販の受注業務
とお客様相談室の運営を行っています。2005 年に開設した大阪センターにアバ
イアのIPテレフォニー・ソリューション を導入したところ、レポーティング・
ソリューション「Avaya(R) Call Management System(CMS)」によって、センター
の運営ルールに沿ってカスタマイズしたレポートを容易に作成できるようになり、
管理効率が大幅に向上しました。それまで、他の2つのセンターでは、PBXのレポ
ート機能に合わせてセンターを管理していました。

さらに、Avaya CMSのレポートをベースとしたKPI指標に基づく運用の結果、管理
効率に加え応答品質も向上しました。これを受け、このたび千葉および福岡のセン
ターにもアバイアのソリューションを導入しました。導入から2ヶ月の短期間で3
センターの処理効率は1時間あたり約16%向上しました。新システムでは、3拠点に
Avaya G650 Media Gatewayを11台、大阪と千葉にAvaya S8730 Serverを合計4台
設置し、各拠点には電話機(Avaya 4620 IP電話機 / Avaya 2420 Digital電話機)
を合計850台設置しています。

千趣会では、カタログ主体の事業モデルからネットへの移行が進んでおり、売上の
約半分がネット受注文によるものとなっています。ネットでの商品購入に際しての
問い合わせも増加傾向にあり、ネットユーザーへのスピーディーな応対を実現する
ため、各センターのサービス品質の最大化が完了した時点で、3センターのシステ
ムを統合し、現在では拠点ごとに振り分けられている着信を、負荷状況に応じて
分散することを視野に入れています。

日本アバイアは、複数拠点にコールセンターを持つ企業に対し、IPテレフォニー
で一元管理することによる、ランニングコストの低減や、オペレータリソースの
有効活用などの利点を引き続き訴求していきます。

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は企業
向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイアは、ユニ
ファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向けソリューシ
ョンおよび関連サービスを直接、またはチャネルパートナーを通じて世界中の企業に
提供します。企業の業務効率、コラボレーション、顧客サービスおよび競争力を向上
するアバイアの最先端のコミュニケーションテクノロジーは、あらゆる規模の企業に
利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
広報代行 株式会社プラップジャパン 落合 
電話: 03-4570-3191

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