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日本アバイア、コンタクトセンターの業務効率を向上する管理者向けソフトウェア「Avaya Agent MAP(R)」の機能を拡張

~オペレータのより詳細な状況把握を可能にし、管理者とオペレータのコミュニケーションを円滑化~

日本アバイア株式会社(東京都港区、取締役社長:ジョン・ディルーロ)は、
コンタクトセンターのオペレータの状況を座席表レイアウト上で視覚的に把握
できるアプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP(R)」の新バージョン
「Avaya Agent MAP Version 4」を発表します。新バージョンでは、個々のオ
ペレータおよびセンター全体の稼動状況を詳細に把握できるようグラフ機能を
拡充すると同時に、スーパーバイザーから一斉または個別にオペレータにメッ
セージをプッシュ配信することが可能になりました。管理者がセンターの状況
を詳細に把握し、オペレータとコミュニケーションしやすくすることで、コン
タクトセンターの業務効率の向上を支援します。その他、全体で40以上の機能
を向上しました。Avaya Agent MAP Version 4は、本日よりオープン価格で提
供開始されます。

Avaya Agent MAPは、アバイアのIP-PBXソフトウェア
「Avaya Aura(TM) Communication Manager」およびCMS(コール・マネジメン
ト・システム)注1を利用している企業に、コンタクトセンターのオペレータ
のステータス(受付可、通話中、後処理中、離席中など)を、スーパーバイザ
ーのPCに座席レイアウトの形でビジュアル化して表示するアプリケーション
です。2007年に日本アバイアが独自に開発した後、中国語と英語に翻訳され、
現在世界7ヶ国で導入されています。この度、世界各国のユーザーの要望に
応え、グラフ機能およびコミュニケーション機能を大幅に強化しました。ス
ーパーバイザーがセンター全体の状況をより迅速に把握し、オペレータを効
果的にサポートできるよう工夫しています。

「Avaya Agent MAP Version 4」で強化された主な機能は、下記の通りです。

1. スーパーバイザーからオペレータへのメッセージ送信
旧バージョンでは、オペレータからスーパーバイザーへのメッセージ送信しか
行えませんでしたが、新バージョンではスーパーバイザーからオペレータに一
斉または個別にメッセージを送信できます。
メッセージに任意の定型文を作成できるため、通話中でもマウス操作で容易に
メッセージ配信および返信を行うことができます。また、オペレータからの
返信を要求の有無を選択できます。
 ①メッセージ(返信なし) スーパーバイザーからの混雑状況の連絡などオペ
 レータからの返信を要求しないメッセージ。一斉配信として利用できます。
 ②メッセージ(返信あり) スーパーバイザーからの勤務時間延長の要請など
 オペレータからの返信を要求するメッセージ。

2. ステータス別にオペレータの状況を一覧表示
旧バージョンでは、全オペレータの状況(受付可、通話中、後処理中、離席中
など)を円グラフで表示していましたが、新バージョンではスーパーバイザー
のPC上に表示される画面に、オペレータの状況を一覧で表示する機能を追加し
ました。どのオペレータの通話時間が長いか、後処理に時間が掛かっているか
を一目で知りたいというユーザーのニーズに対応しました。

3. 座席レイアウトのズーム機能(25%, 50%, 75%, 100%, 125%)
旧バージョンでは、大きなレイアウトはシート別に確認する必要がありました
が、新バージョンではスライダーを使って座席レイアウトを容易に拡大・縮小
することが可能になりました。縮小することで一度にフロア全体の状況を視覚
的に把握できます。

4. レイアウトの回転
旧バージョンでは、レイアウトの向きが固定でしたが、新バージョンではスー
パーバイザーの座席位置にあわせて回転できるため、どのオペレータがサポー
トを必要としているかを把握しやすくなりました。

5. グラフの強化
 ①複数のレイアウトの状況を一目で把握可能にする「サマリーレイアウト」機能
 旧バージョンでは、複数サイトまたはフロアの表示は別シートになっていました
 が、マルチサイトの稼動状況をまとめて1枚のシートに円グラフで表示すること
 で、複数サイトの状況を一目で把握できるようになりました。

 ②着信数・発信数・離席理由の内訳を表示
 旧バージョンではステータスの合計数のみの表示でしたが、新バージョンでは
 内訳も円グラフで表示することで、詳細が把握しやすくなりました。

6. 強制ステータス変更
オペレータのステータスをスーパーバイザーのPC上で強制的に変更(ログアウト
・離席・受付可)することができます。旧バージョンではオペレータがログアウ
トを忘れて帰宅してしまった場合、従来はオペレータの席まで行ってログアウト
をしていましたが、新バージョンでは別のフロアのオペレータでも席に行かずに
ログアウトすることができます。

【Avaya Agent MAPについて】
コンタクトセンターのスーパーバイザーは、刻々と変化するオペレータやセンタ
ーの状況を把握するために、CMS上の複数のデータを個別に参照していました。
これに対して国内のお客様から、センターの状況を実際にオペレータが座ってい
る位置と同じレイアウトで確認し、オペレータ管理を容易にしたいという要望が
ありました。日本アバイアは、このような日本のお客様のニーズに応えて独自に
Agent MAPを開発しました。

Agent MAPはレイアウトを容易に作成できることが特長です。スーパーバイザー
は、マウスを使った直感的な操作でそれぞれのセンターにあった座席レイアウト
を作成できます。また、シート別に複数のレイアウトを作成できるため、複数
のフロアや拠点に分散したコンタクトセンターの一元的な管理が可能です。一
台のIP-PBXで複数のクライアント企業の業務を請け負うテレマーケティング会
社での導入を想定し、アクセスできるオペレータに制限をかけるセキュリティ
機能も組み込まれています。Agent MAPは、Avaya CMS、スーパーバイザーの
クライアントマシンおよびAgent MAPサーバーにインストールすることで動作
します。

<アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)
は企業向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバ
イアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセン
ター向けソリューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパート
ナーを通じて世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、
顧客サービスおよび競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーション
テクノロジーは、あらゆる規模の企業に利用されています。

詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。

※Avaya、アバイアのロゴおよびAgentMAPはAvaya Inc.の登録商標です。
Avaya AuraはAvaya Inc.の商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 
電話: 03-4570-3191

用語解説

注1. コンタクトセンターの管理・運営をするための管理者向けシステム

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