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日本アバイアとエス・アンド・アイ、損保ジャパンひまわり生命保険のオフィスとコンタクトセンターのテレフォニーシステムを統合

~導入・運用コストを1割削減、顧客対応窓口と事務処理部門業務の一体化で顧客サービスを向上~

日本アバイア株式会社(本社:東京都港区、取締役社長:ジョン・ディルーロ 
以下、日本アバイア)とエス・アンド・アイ株式会社(本社:東京都中央区、
代表取締役社長:藤本司郎、以下 エス・アンド・アイ)はこのたび、損保ジャ
パンひまわり生命保険株式会社(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:松〓
敏夫)の恵比寿オフィス(事務処理部門)と、コンタクトセンター「恵比寿お
客様サービスセンター」を、アバイアのIPテレフォニーシステムで統合しました。
このシステムは、「Avaya Aura(TM) Communication Manager」をベースとし、
事務処理部門とコンタクトセンターで異なるシステムを使用していた時と比較し
て、初期導入コストと運用コストを年間で約1割削減しました。また、保険に関
してお客様との窓口になるコンタクトセンターと支払い手続きを行うバックオフ
ィスの業務をシームレスに連携し、ワンストップの顧客サービスを提供する基盤
を構築できました。

医療保険に強みを持つ損保ジャパンひまわり生命保険は「お客様に信頼され、選
ばれる生命保険会社」を目指して「お客様目線の経営」を掲げています。その一
環として、顧客との窓口となるコンタクトセンターは、将来的に査定から金額の
確定までワンストップで提供できるサービスの提供を目指しています。従来はコ
ンタクトセンターと事務処理部門で異なるIPテレフォニーシステムを採用してい
たため、運用コスト増大の要因となっていました。また、将来的に業務連携の障
害となる可能性がありました。

このような状況の中、オフィス側のIPテレフォニーシステムのサポート切れをき
っかけに、運用コストの削減を見込んでコンタクトセンターとオフィスのシステ
ムの統合が検討されました。システムの選定に当たっては、顧客対応窓口である
コンタクトセンターと事務処理部門の業務を止めない信頼性と将来の拡張性が重
視されました。これに対し、システムインテグレーターのエス・アンド・アイと
日本アバイアは、主要なサーバー環境をデータセンターに配置し、アバイアのIP
テレフォニーシステムが持つ冗長化技術を活かした構成により障害時にも電話が
つながるシステムを提案しました。

検討の結果、アバイアのコンタクトセンターへの導入実績、拠点の規模や用途に
合わせた柔軟なシステム設計が可能である点、ウィスパリングや予測待ち時間機
能といったコンタクトセンター機能が充実している点およびエス・アンド・アイ
と日本アバイアの緊密な連携が評価され、アバイアのIPテレフォニーシステムが
採用されました。

損保ジャパンひまわり生命保険は今後、現在は問い合わせ内容別に複数あるフリ
ーダイヤルの番号を統一、窓口の一元化を図るなど、顧客の利便性向上をはかっ
ていく計画です。また、今回のシステム統合を機に、コンタクトセンターとバッ
クオフィス業務のさらなる一体化を推進し、営業事務をコンタクトセンター側に
集約することで、営業担当者がより顧客サービスに時間を使える体制づくりに貢
献いたします。

<アバイア(Avaya Inc.)について>
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は
企業向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。アバイア
は、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクトセンター向
けソリューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパートナーを通じ
て世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレーション、顧客サービ
スおよび競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケーションテクノロジー
は、あらゆる規模の企業に利用されています。

<エス・アンド・アイについて>
エス・アンド・アイは、1987年に住友電工と日本IBMの共同出資によりネットワー
クインテグレータの専業会社として設立されました。その後、先進のサーバー・
ネットワークの統合/仮想化、IPテレフォニー、コンタクトセンターシステム構築、
さらに各種ミドルウェア・アプリケーションの開発まで、設立から20年にわたり
一貫してコミュニケーションシステムの構築、運用技術などのICTインフラの構築
を手がけてまいりました。最近ではIP-PBXを組み込んだグループウェアやモバイル
連携ソリューションなどにも力を入れており、常にお客様の目線に立った統合的な
ソリューションの提供を行っています。
(エス・アンド・アイ株式会社: リンク

詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。Avaya Auraは
Avaya Inc.の商標です。その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

<本件に関する読者からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社
電話: 03-5575-8850 e-mail: jpmarketing@avaya.com

<本件に関する報道関係からのお問い合わせ先>
日本アバイア株式会社 マーケティング部 広報担当 坂田 
電話: 03-5575-8829 e-mail: sakata@avaya.com
または
(広報代行)株式会社プラップジャパン 落合 
電話: 03-4570-3191

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