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サポート業界で世界最大のメンバーシップ団体であるHDI主催サポート業界で世界最大のメンバーシップ団体であるHDI主催 『問合せ窓口格付け』 にて、So-netが「★★★三つ星」受賞

サポート業界で世界最大のメンバーシップ団体であるHDI主催サポート業界で
世界最大のメンバーシップ団体であるHDI主催 『問合せ窓口格付け』 にて、
So-netが「★★★三つ星」受賞


ソネットエンタテインメント株式会社(サービス名称:So-net、以下So-net) は、サポート業界の
国際機関であるヘルプデスク協会(Help Desk Institute、本部:米国コロラド州コロラド
スプリングス)の日本法人HDI-Japan(以下HDI)が主催する、“『問合せ窓口格付け』
2009年4月度調査【ISP業界】”において、最高評価となる「★★★(以下:三つ星)」を
取得しました。昨年に続き二年連続の三つ星受賞は、ISP業界初となります。

HDI主催の『問合せ窓口各付け』は、顧客の視点から、各企業の問合せ窓口の「クオリティ」
(5項目)と、「パフォーマンス」(5項目)の合計10項目を評価します。毎月業界を決め、HDIの
国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般審査員(公募による一般ユーザー)と
専門審査員(HDI認定)が調査し、三つ星-星なしの4段階で格付けをする点が特徴です。


【評価項目】
■クオリティ
サービス体制、コミュニケーション能力、対応スキル、プロセス(対応処理手順)、困難な対応

■パフォーマンス
顧客満足度、初回コンタクト解決率、通話時間、電話放棄呼率、平均応答速度


-「良い」(4点)、「問題ない」(3点)、「改善の余地あり」(2点)、「悪い」(1点)
にて採点
-三つ星は、「クオリティ」「パフォーマンス」の両方で、4点満点中平均3.5点以上の取得が条件
-三つ星に認定される企業は、業界を問わず全体の10%程度

※格付けに関する詳細は、下記をご参照ください
リンク

 国内最大規模といえるHDIの『問合せ窓口格付け』は、およそ50業界600社に及ぶ企業に対して
同じ評価軸で審査してきた実績をもちます。
今回、So-netがHDIより評価いただいたポイントは以下の通りです。


■「クオリティ」について:
明瞭でわかりやすく、前向きなサポートである。こちらの求めているものを迅速に察知し応じる
姿勢がみられ、軒並み評価が高い。他のセンターにありがちなスタッフによる質のばらつき
みられず、一貫性を感じさせるところはすばらしい。

■「パフォーマンス」について:
一律対応がてきぱきとしていて内容に充実感があるため、クオリティの高さが対応時間を
短く感じさせ、高得点になっている。

なお、So-netは、あわせて実施された「サポートポータル(WEB)格付け」でも、ISP業界トップの
評価をいただきました。

■「サポートポータル(WEB)」について:
情報量が多いにもかかわらず、難なく知りたい情報にたどりつけ、読んでいてストレスを
感じない。接続トラブルへの解決方法等、実際の回答に至るまでの情報が多く複雑なものを、
わかりやすく表現するのは難しいが、表現の工夫がみられ、ごく自然にユーザーを
誘導できている。


 So-netは、今回の受賞を励みとし、お客さま満足度のさらなる向上を目指してまいります。


【ご参考】 HDIについては、下記をご参照ください
リンク


〔HDI〕 <リンク
ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体。
1989年設立、トレーニングと認定プログラムの開発や業界情報の提供など、サポート業界の
より専門的なニーズにワールドワイドに応えていくことを目的として運営され、世界初の
国際認定資格制度を築く。どこの企業にも属さない中立な団体として、現在世界中で
50,000メンバー、100の支部を有す。米経済誌フォーチュン500社の90%の企業が加盟している。

〔HDI-Japan〕 <リンク
日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立。
シンクサービス株式会社(本社:神奈川県川崎市、代表取締役 CEO:山下辰巳)により運営。


以 上

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