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通販大手ベルーナ、アバイアのコンタクトセンターシステムの導入で、 コールセンター間の負荷分散を実現

最適なオペレータによりつながりやすく、顧客満足度向上に

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:藤井 克美)は、本日、
総合通販会社 株式会社ベルーナ(埼玉県上尾市、代表取締役社長:安野 清:
以下 ベルーナ)が、アバイアのIP-PBX「Avaya(R) Communication Manager」
をベースとしたコンタクトセンターシステムを導入したことを発表します。
通販事業の受注業務を担う12拠点のコンタクトセンターに全拠点共通のコール
ルーティングを導入、拠点を論理的に統合することで、拠点ごとに振り分けら
れていた着信を、負荷状況に応じて分散し、人的リソース(オペレータ)を
より有効活用できるようになりました。この結果、コールセンターの運用効率
も高まり、常に余裕を持った対応が可能な体制とすることで顧客満足の向上に
繋げています。

日本アバイア株式会社(東京都港区、代表取締役社長:藤井 克美)は、本日、
総合通販会社 株式会社ベルーナ(埼玉県上尾市、代表取締役社長:安野 清:
以下 ベルーナ)が、アバイアのIP-PBX「Avaya(R) Communication Manager」
をベースとしたコンタクトセンターシステムを導入したことを発表します。
通販事業の受注業務を担う12拠点のコンタクトセンターに全拠点共通のコール
ルーティングを導入、拠点を論理的に統合することで、拠点ごとに振り分けら
れていた着信を、負荷状況に応じて分散し、人的リソース(オペレータ)を
より有効活用できるようになりました。この結果、コールセンターの運用効率
も高まり、常に余裕を持った対応が可能な体制とすることで顧客満足の向上に
繋げています。

ベルーナの通販事業は、中心顧客が40歳代前後の女性であることから、電話が
最大の顧客窓口となっており、12拠点に約1,000名のオペレータを抱えています。
アバイア導入以前は、着信が電話網側の機能で振り分けられていたため、顧客
が在住する都道府県や商品のブランド単位でどのコールセンターに着信するか
が決まってしまい、拠点の負荷を見ながら振り分けを柔軟に変更することが
困難でした。このため、あるコールセンターに着信が集中しても、他のコール
センターには余裕があるといった負荷の不均衡が頻繁に起こっていました。

このような課題を解決するため、新たに導入したシステムでは、データセンタ
ーにPBXを集中し(Avaya G650 Media Gatewayを16台、Avaya S8730 Serverを
4台設置)、各拠点にはIP電話機(Avaya one-X(R) Deskphone 9630)を合計1200
台設置しています。

この結果、各拠点にシステムや管理者を置くコストをかけずに、データセンタ
ーで12拠点のレポートをリアルタイムに表示し、一元的に管理することが可能
となりました。さらに、レポーティング・ソリューション「Avaya Call
Management System(Avaya CMS)」により、詳細なスキルとレベルの設定を
頻繁に更新できるようになったことから、オペレータがIPテレフォニーシステ
ムにログインするIDごとに、対応可能な9種類のスキル(業務)と16段階のレ
ベル(習熟度)を設定し、フリーシーティングを実現しつつ、最適なオペレ
ータが対応可能な環境を実現しています。

システムの選考にあたっては、アバイアのIPテレフォニーシステムの可用性、
拡張性、使いやすい機能が評価されました。拠点にゲートウェイなどの機器
を設置せずIP電話機のみを置く、オペレータの社員IDをシステムへのログイン
IDと連動させるといった先進的なシステム構成と導入はベルシステム24と
伊藤忠テクノソリューションズが行いました。

日本アバイアは、複数拠点にコールセンターを持つ企業に対し、拠点の論理
的統合を通じて、一元管理によるランニングコストの低減や、オペレータリ
ソースの有効活用などの利点を引き続き訴求していきます。

アバイア(Avaya Inc.)について
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)
は企業向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。
アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、コンタクト
センター向けソリューションおよび関連サービスを直接、またはチャネルパ
ートナーを通じて世界中の企業に提供します。企業の業務効率、コラボレー
ション、顧客サービスおよび競争力を向上するアバイアの最先端のコミュニケ
ーションテクノロジーは、あらゆる規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。

日本アバイアについては、リンク をご覧ください。
※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての
商標は個々の商標権者に帰属します。

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