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アバイア、SIPコンタクトセンター・ソリューション 「Avaya Intelligent Customer Routing」を発表

先進的なルーティングとセルフサービス機能により コンタクトセンターのサービス向上とコスト削減を実現

企業向けコミュニケーション・アプリケーション、ソフトウェア、
サービスのリーディング・プロバイダーである米アバイア・インク
(以下「アバイア」)は顧客満足度を向上すると同時に、
コンタクトセンターの業務効率改善とコスト削減を実現する、
Session Initiation Protocol(SIP)に対応したコンタクトセンター
・ソリューション「Avaya Intelligent Customer Routing」を発表しました。

米国3月30日発表 プレスリリース抄訳
※本リリースは、米国オーランドで開催しております
通信業界の最大のイベント「VoiceCon Orlando 2009」での
発表リリースの抄訳になります。


       Press Release
       2009年3月31日

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アバイア、SIPコンタクトセンター・ソリューション
「Avaya Intelligent Customer Routing」を発表
先進的なルーティングとセルフサービス機能により
コンタクトセンターのサービス向上とコスト削減を実現
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企業向けコミュニケーション・アプリケーション、ソフトウェア、
サービスのリーディング・プロバイダーである米アバイア・インク
(以下「アバイア」)は顧客満足度を向上すると同時に、
コンタクトセンターの業務効率改善とコスト削減を実現する、
Session Initiation Protocol(SIP)に対応したコンタクトセンター
・ソリューション「Avaya Intelligent Customer Routing」を発表しました。

Avaya Intelligent Customer Routingは、顧客からの呼と顧客情報を
最も早くかつ効率的なルーティングで適切なコンタクトセンター・
エージェントに着信させます。顧客は、音声認識による
セルフサービスを活用して、アカウント番号、取引履歴、
依頼内容などの情報を発話することで、地理的条件を問わず、
その時に対応可能な最も適切なエージェントに接続されます。
このソリューションは、マルチメディア・コミュニケーション
・セッションを確立するオープン規格プロトコルであるSIPを使用し、
顧客満足度の向上、コスト削減、および組織としての敏速性の改善を実現します。

Avaya Intelligent Customer Routingは、アバイアが本日発表した
マルチベンダーSIPコミュニケーション・プラットフォーム、
「Avaya Aura(TM)」によって実現する最初のソリューションです
(Avaya Auraについては本日発表した抄訳リリースをご覧ください)。
SIPにより、企業は複数のベンダーのシステムを使用しながら、
地理的条件を問わない容易なルーティングが可能になります。
これにより、コンタクトセンターを運営する企業は、エージェントが
どのベンダーのシステムを使用しているか、勤務地に関わらず、
人員リソースを最大限に活用することができます。
これにより、顧客からの問い合わせにより迅速に対応し、
顧客情報を確実に転送できます。

Avaya Intelligent Customer Routingを利用することで、顧客は、
適切な担当エージェントに接続するまでの待機時間の改善などの
さまざまな利点を享受できます。Avaya Intelligent Customer Routingは、
顧客を最も適切な担当エージェントに接続できるだけでなく、
顧客情報を担当エージェントへ確実に転送可能にします。
これにより、エージェントにつながるまでの時間が短縮されるだけでなく、
担当エージェントごとに同じ内容を繰り返し伝える必要がなくなります。
また、顧客の待ち時間が長すぎると予測される場合には、コンタクト
センターからコールバックする機能も備えています。
また、Avaya Intelligent Customer Routingは、顧客の待ち時間中に、
顧客のプロフィールに合わせたメッセージを流すことも可能にします。
例えば航空会社のマイレージサービスを利用している顧客には、
過去の旅行や現在検討している旅行などの情報に基づき、顧客が関心を
持つであろうプロモーションをはじめとした各種情報を提供することもできます。

このセルフサービス機能には、3G携帯電話、キオスク、コンピュータ
などを通じて顧客のプロフィール情報やニーズに合わせたビデオを
提供する機能も含まれます。例えばケーブルテレビの顧客には、
近く放映開始予定の番組、エンターテイメント関連のニュース、
あるいは最近の購入内容に合わせた情報がビデオで提供されます。
このビデオによるセルフサービス機能は、同じく本日発表する
「Avaya Voice Portal 5.0」によって実現します。

IDCのCRMおよびエンタープライズ・アプリケーション・プログラム担当
バイスプレジデント、メアリ・ワードリー(Mary Wardley)氏は、
「企業はカスタマサービス改善を実現し、また同時に投資対効果の高い
ソリューションを求めています。アバイアの新しいアーキテクチャと
コンタクトセンター・ソリューションは、顧客が求めているコスト効率と
信頼性に対し、SIPとWebアプリケーションの可能性を引き出すことに
よってこれを実現しています」と述べています。

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SIPの活用でカスタマサービス業務のコスト効率を改善
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Avaya Intelligent Customer Routingは、SIPを活用して、コンタクトセンターに
おけるカスタマサービスのコスト削減とネットワーク上の複雑さを解消します。
本日発表した新アーキテクチャであるAvaya Auraは、複数のベンダーによる
既存のシステムを活用したコンタクトセンターのグローバルな展開を可能にし、
コスト削減と管理の簡素化を実現します。SIPは、担当エージェントの
所在地に関わらず、顧客と担当エージェントをより直接的なルートで接続します。
これによりネットワークを経由しないコミュニケーションを軽減し、
コストをさらに削減します。

アバイア、コンタクトセンター部門のジェネラルマネージャー兼
バイスプレジデントであるボブ・ライオンズ(Bob Lyons)は、
「インターネットで瞬時に情報を得たり、ソーシャルネットワーキングなど
多様なコミュニケーション手段に慣れている現在の顧客からの要求は非常に
高度なものとなってきています。Avaya Intelligent Customer Routingは、
このような高度な顧客の要求に応えるべく設計されており、
企業は自社の原動力となる迅速かつ柔軟なカスタマサービスを
提供すると共に、サービスコスト全体を引き下げるために
必要な独自のツールを開発することができます」と述べています。

Avaya Intelligent Customer Routingは、アバイアのIP-PBXソフトウェアである
Avaya Communication Managerおよびセルフサービス・ソフトウェア
Avaya Voice Portalで構成されます。
Avaya Intelligent Customer Routingは、アバイアの新たなコンサルティング用
フレームワークである「Avaya Strategic Communications Consulting」に
よってサポートします。Avaya Strategic Communications Consultingは、
SIPベースのユニファイド・アーキテクチャなどの先進テクノロジーを
最大限に活用することで、企業が抱える課題の解決を支援します。

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Avaya Voice Portal 5.0について
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Avaya Intelligent Customer Routingのセルフサービス機能は、
アバイアの新たな自動音声認識セルフサービス・ソフトウェアの新版、
「Avaya Voice Portal 5.0」によって実現されます。
これにより、顧客は音声案内を利用した情報入力、オプションの選択、
および各種取引を行うことができます。
Avaya Voice Portal 5.0の特長は下記の通りです。

- ビデオと音声サポートの組み込み:
Voice Portalにビデオ・セルフサービス機能が新たに組み込まれ、
Synchronized Multimedia Integration Language(SMIL)を
サポートする初のセルフサービス・ソリューションです。
SMILはシステム・インテグレータや企業のオープン規格をサポートし、
ビデオコンテンツを活用した顧客サービスを実現します。

- 拡張性強化:
Avaya Voice Portal 5.0は、従来製品の2,000件から、最大5,000件のセッション、
またはVoice Portalシステムを使った音声通話を同時にサポートします。
また、何万件ものセッションに対応してセルフサービスのシステムを
クラスタ化することもできます。

- 新しい測定ツール:
セルフサービス・プログラムの有効性を判断するため、指定した
顧客層や自社内の業務部門から要求されるデータを正確に
提供できるようになりました。
これにより、IT管理者は機密性を保ちつつ、個々のビジネスユーザごとに
カスタマイズした情報提供が可能です。


「Avaya Intelligent Customer Routing」は、
同じく本日発表した新アーキテクチャ「Avaya Aura」に基づく、
初のソリューションになります。

Avaya Auraのリリースについて以下のURLからご覧いただけます。
リンク



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アバイア(Avaya Inc.)について
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アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ)は
企業向けコミュニケーション・システムのグローバル・リーダーです。
アバイアは、ユニファイドコミュニケーション・ソリューション、
コンタクトセンター向けソリューションおよび関連サービスを直接、
またはチャネルパートナーを通じて世界中の企業に提供します。
企業の業務効率、コラボレーション、顧客サービスおよび競争力を向上する
アバイアの最先端のコミュニケーション・テクノロジーは、
あらゆる規模の企業に利用されています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。
Avaya AuraはAvaya Inc.の商標です。
その他すべての商標は個々の商標権者に帰属します。

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