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「コールセンター年鑑2008 ―テレマーケティング成功事例集―」掲載       ― コールセンターと生活者に関する独自調査より ―            ダイジェスト版のご案内

PCメーカーのコールセンターへの問い合わせが最も多い

株式会社アイ・エム・プレス(東京都文京区、代表取締役社長:西村道子)は、顧客志向を標榜する企業が増える中、生活者が企業のコールセンターをどのように活用しているのかを把握するために、調査、インターネットリサーチ・モニターリクルートを手掛ける株式会社マーシュのモニターを対象にWebアンケート調査を毎年実施、その結果を「コールセンター年鑑」に掲載して参りました。今回は、同調査結果のダイジェストをお送りします。

今日のコールセンターには、受注やアウトバウンド・テレマーケティングなどを行う顧客接点として円滑・迅速・的確な対応を行い、顧客満足度(CS)の維持・向上を図るという基本的な役割に加え、商品開発・改善や危機管理などに役立つ「顧客の声(VOC)」を収集し、社内に発信するなど、多様な役割が求められるようになっています。その一方で、生活者側から見た企業におけるコールセンターの位置付けは必ずしも明確ではありません。そこで、本調査を生活者における企業のコールセンターの利用実態・意向の測定を目的に実施いたしました。

 なお本調査は、2008年9月30日に弊社が発行しました、「コールセンター年鑑2008―テレマーケティング成功事例集―」に結果全文を掲載しております。「コールセンター年鑑2008―テレマーケティング成功事例集―」の詳細は、リンクから。


<調査結果紹介>
●業種別コールセンター利用動向  
PCメーカーのコールセンターの利用率が5割を超える

 「どの業種のコールセンターを利用しますか?(複数回答)」【図表1】という問いに対し、最も回答が多かったのは、2007年の調査では2位(42.8%)だった「PCメーカー」の50.6%であった。次いで、「通信販売」が43.2%、(同:48.8%)が続く。以下、「金融・生損保」(27.0%)、「サービス」(25.2%)「PC以外のメーカー」(21.2%)が20%を超えた。ちなみに「その他」では、「定期購読雑誌」「水道局」などの回答があった。


●企業への問い合わせの用件は「商品・サービス
購入後の使用方法に関する問い合わせ」が最も多い

 次に、「電話やeメールで連絡する要件(複数回答)」【図表2】について見てみよう。40%を超えたのは「商品・サービス購入後の使用方法に関する問い合わせ」(45.6%、2007年:46.0%)、「修理の依頼」(42.0%、同:39.4%)。「商品・サービス購入前の問い合わせ」(38.0%、同:39.0%)、「商品・サービス購入の予約・注文」(36.8%、同:42.4%)がこれに続いている。「クレームの申し立て」は前回調査の33.8%から4.4ポイント減少し、29.4%となった。

●電話対応の満足度は向上傾向にあるものの
「電話がつながりにくい」など未解決の問題も多い

 電話対応の満足度については、「満足している」との回答は22.4%で、前回調査の16.0%から6.4ポイントの大幅なプラス、「不満である」は3.6%で、前回調査の8.2%から4.6ポイントのマイナスとなっており、電話対応のレベルが全体的に向上していることを物語る結果となった【図表3】。しかし最も多かったのは、前回調査同様「良し悪しにばらつきがある」の74.0%(2007年:75.8%)で、電話対応のレベルに相変わらず企業間の格差があることをうかがわせている。各企業のコールセンターには、定期的なCS調査などにより自社の電話対応のレベルを確認し、その向上に努めることが求められていると言えよう。

■コールセンターと生活者に関する独自調査 設問一覧
 設問1 業種別コールセンター利用動向
 設問2 問い合わせ、苦情申し立ての際の連絡手段
 設問3 電話やeメールで連絡する用件
 設問4 企業・団体の電話対応の満足度
 設問5 企業・団体の電話対応で不満を感じる点
 設問6 ホームページ・eメールによる問い合わせの頻度
 設問7 ホームページ・eメールの返信までの時間
 設問8 ホームページ・eメールの返信希望時間
 設問9 コールセンターのサービスに求めること
 設問10 コミュニケータに求めること

 本調査のさらなる詳細は、「コールセンター年鑑2008 ―テレマーケティング成功事例集―」 「コールセンターと生活者 ―独自調査結果より―」にて!


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<株式会社アイ・エム・プレスの概要>


社名:株式会社アイ・エム・プレス
資本金:1,000万円
代表取締役社長:西村道子
従業員:10名
設立:1989年10月19日
所在地:〒113-0033 東京都文京区本郷2-3-6
 聖台ビル5F
電話:03-3815-8991
FAX:03-3815-8957
業務内容:出版、セミナー企画、調査、編集


<本リリースに関する問い合わせ先>
(株)アイ・エム・プレス TEL:03-3815-8991 URL:リンク 
「コールセンター年鑑2008」の内容に関しては、 編集部:平塚edit im-press.jp
本リリース全般に関しては、 販売促進:馬場 mail im-press.jp まで、お気軽にお問い合わせください。

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