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ビックカメラに『OKWave Quick-A』アプライアンスサーバ版の導入決定

広がるFAQ導入事例、FAQの活用でサポートの効率化と顧客満足度の向上を見込む

FAQ(よくある質問とその回答)ソリューションを提供する株式会社オウケイウェイヴ(代表取締役社長:兼元謙任、本社:東京都渋谷区)は、弊社のFAQ作成管理ツール『OKWave Quick-A』アプライアンスサーバ大規模版の、家電量販大手である株式会社ビックカメラ(代表取締役社長:宮嶋宏幸、本社:東京都豊島区)が運営するECサイト「ビックカメラ.com」(http://www.biccamera.com/)への導入が決定いたしました。

ビックカメラが導入する『OKWave Quick-A』は、利用者からECサイト「ビックカメラ.com」に寄せられる様々なお問い合わせの履歴とその回答履歴をナレッジ情報として一元的に管理し、FAQ(よくある質問と回答)としてWEBサイトや携帯サイト上に公開できるシステムです。FAQを活用することで、利用者のサイト上での自己解決(セルフサポート)を促すとともに、ビックカメラ内でナレッジ情報を共有することにより問合せ対応業務の迅速化、均質化を実現します。また、『OKWave Quick-A』モバイルオプションにより、携帯電話からのユーザ登録/ログイン機能を実装し、セキュアな環境での携帯電話からのお問合せ投稿、FAQの参照等を提供しています(3キャリア対応)。
ビックカメラでは、「顧客の声」である問合せ情報をもとにFAQの充実を図ることで、さらなる顧客サービスの向上と売上拡大を目指します。なお、『OKWave Quick-A』によるFAQサイトの開設は本年9月末頃を予定しております。

『OKWave Quick-A』アプライアンスサーバ版は、IT ソリューションプロバイダーの日本ビジネスシステムズ株式会社(代表取締役社長:牧田幸弘、本社:東京都港区、以下JBS)が提供する稼動検証済のハードウェアにOS、ミドルウェア、ならびに弊社の『OKWave Quick-A』をバンドルし、一括した保守サポート・スキームとともにビックカメラに提供いたします。 
また、今回、導入する『OKWave Quick-A』アプライアンスサーバ版は、ハイエンドモデルとなる大規模構成版で、「ビックカメラ.com」への今後の問合わせ件数増大に備えた優れた拡張性を有しています。

弊社では『OKWave Quick-A』を通じて、BtoC、BtoB、社内外問わず、スムーズで分かりやすい情報提供や問題解決策の提示が必要な場面にてFAQを活用したソリューションを今後も提供してまいります。

■株式会社ビックカメラと「ビックカメラ.com」について
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株式会社ビックカメラは「専門店の集合体」として、カメラ・パソコン・ビジュアル製品・オーディオ・家電・電話機/FAX・携帯電話・時計・TV ゲーム・DVD ソフト・おもちゃ・ゴルフ・スポーツサイクル・寝具・お酒・メガネ等、豊富な品揃えで、全国に27店舗を展開。
「ビックカメラ.com」は、ビックカメラのネット通販部門として、PCならびに携帯3キャリアから利用可能なオンラインストアです。

■FAQ作成管理ツール『OKWave Quick-A』(クイック・エー)について
米国ヘルプデスク協会(HDI)と共同で策定したFAQの作成・編集・承認・公開のワークフローの業界標準「FAQ Management」を実装したFAQ作成管理ツール。HTMLの知識がない担当者でもFAQの更新等に関わる作業をWebブラウザ上にて簡単に作成・管理できます。「OKWave Quick-A」の導入により平均約30%のお問合せを削減(OKWave調べ)。国内大手企業を中心に約200社が採用、2005-2006 グッドデザイン賞(商品デザイン/ソフトウェア部門)を受賞しています。

■株式会社オウケイウェイヴについて
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世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、1999年7月設立。米国で今日注目を集めるQ&Aサイトを2000年1月にいちはやく「OKWave」として開設。会員数120万人以上、月間訪問者4,100万人、月間PV4.5億を数え、大手ポータルサイトや企業の顧客サポート部門等、80社以上に導入しています。更に、その運営ノウハウを応用し、FAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」やQ&A情報活性化ツール「OKWave ASK-OK」等のエンタープライズ向けソリューションを展開。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。2007年10月に楽天株式会社、2008年3月には米国マイクロソフトコーポレーションと業務・資本提携を締結。今後は、Q&Aの課金市場の創出、本年ベータオープンした「OKWave」英語版、中国語版を皮切りとした2010年の10言語、100ヶ国への事業展開を目指します。

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