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「コンタクトセンター・アワード2008」最優秀部門賞が決定! ソフトバンクBB、セブン銀行、松下電器産業パナソニックAVCネットワークス社の3社が受賞

部門賞8申請の中から最優秀賞が決定

参加企業間の投票で決まるオープンスタイルの表彰制度「コンタクトセンター・アワード」は、今年、5回目の開催となりました。26の申請のなかから、得票の高かった「ピープル」「ストラテジー」「テクノロジー」の3部門の受賞8申請が決定(「オペレーション」部門は該当なし)。7月に開催された最終審査会においては、専門審査員の審査によって最優秀部門賞3社および審査員特別賞も決まり、それぞれ表彰されました。

 「コンタクトセンター・アワード2008」(主催:株式会社リックテレコム「月刊コンピューターテレフォニー」、共催:株式会社CCA、協賛:エス・アンド・アイ株式会社、日本電気株式会社、GNネットコムジャパン株式会社(8月1日から社名変更、旧GNジャパン)、ジェネシス・ジャパン株式会社、株式会社ジャストシステム、日本アスペクト・ソフトウェア株式会社、日本アバイア株式会社、富士通株式会社、P&Wソリューションズ株式会社、順不同)の最終審査会が、7月16日、東京・品川のコクヨホールで開催されました。同アワードは、企業で運営されているコールセンター(コンタクトセンター)における業務改善の取り組みを申請、参加者同士が相互に評価しあうオープン形式の表彰制度です。
 申請部門は、「ピープル」「オペレーション」「ストラテジー」「テクノロジー」の4部門で、今年度は22社・26申請の申し込みがありました。参加企業のみで行われた発表会(6月20日)と、Webサイト上にアップロードされた申請書類をもとにした投票によって上位8社が部門賞受賞企業として最終審査会に臨み、審査員による厳正な審査の結果、オペレーション部門を除く3部門で以下の通り、最優秀部門賞が決定しました。
 最優秀テクノロジー部門賞:ソフトバンクBB株式会社の「コールスクリプトソリューションの開発(現場力を活かしたトータルナレッジマネジメントの取り組み)」、
最優秀ピープル部門賞:株式会社セブン銀行の「BEST FOR YOUへの挑戦」
最優秀ストラテジー部門賞:松下電器産業株式会社 パナソニックAVCネットワークス社の「全従業員によるお客様の声 モニタリング研修」
 また、審査員特別賞にソフトバンクBB株式会社の「ソフトバンクBB“100%ペーパーレス”への挑戦」が選ばれました。
 なお、各最優秀部門賞の受賞企業には、トロフィーと副賞(GNジャパン製ヘッドセット、宮崎県産マンゴー)がそれぞれ授与されました。最終審査会では、各部門賞8社の授賞式も同時に行われました。

 各部門の評価ポイントおよび受賞企業は次の通りです。

<テクノロジー部門賞>:コールセンター運営におけるテクノロジーの使いこなしを評価
ソフトバンクBB株式会社「コールスクリプトソリューションの開発(現場力を活かしたトータルナレッジマネジメントの取り組み)」

<ピープル部門賞>:採用・研修をはじめとしたヒューマン・リソース・マネジメントにおける高いノウハウを評価
リコーテクノシステムズ株式会社 「ダウンタイムゼロへの挑戦~テレメンテナンスの向上~」
株式会社セブン銀行 「BEST FOR YOUへの挑戦」
ジョンソン・エンド・ジョンソン株式会社 ビジョンケアカンパニー 「Delightersを探せ!~人材育成は採用時からスタート~」
富士通コミュニケーションサービス株式会社 「弊社におけるサポートサイエンスの実践“スーパーバイザースキル認定制度”構築への取り組み」

<ストラテジー部門賞>:戦略的な業務プロセス・ワークフローなどの改善活動を評価
ソフトバンクBB株式会社 「ソフトバンクBB“100%ペーパーレス”への挑戦」
ソニー株式会社 「お客様の使用価値を最大限に拡大するサポート体制の構築 ~究極の専門チーム『ソニー製品接続サポートチーム』の発足~」
松下電器産業株式会社 パナソニックAVCネットワークス社 「全従業員によるお客様の声 モニタリング研修」

●最優秀部門賞の受賞理由
 最終審査会での発表は、いずれも独創的な取り組みかつ明確な成果を表現されたプレゼンテーションが行われ、受賞については以下の点が決め手になりました。
 最優秀テクノロジー部門賞を受賞したソフトバンクBB株式会社の発表は、高度で自然な応対を実現するために、スクリプト・アプリケーションを開発し、顧客満足度および生産性の向上を果たしたことを高く評価され最優秀部門賞に輝きました。
 最優秀ピープル部門賞を受賞した株式会社セブン銀行の発表は、開設からわずか1年で稼働実績7年の他拠点と同等のサービスレベル・品質を実現したプロセス、とくにSV(スーパーバイザー)による業務改善施策が評価され最優秀部門賞を受賞しました。
 最優秀ストラテジー部門賞を受賞した松下電器産業株式会社 パナソニックAVCネットワークス社の発表は、コールセンター外の各部署に応対内容をモニタリングしてもらうことで顧客の声(VOC)を製品開発やサービスの向上に導いたことが評価のポイントとなり最優秀部門賞の受賞に至りました。

●最優秀部門賞受賞企業のコメント
ソフトバンクBB株式会社のカスタマーサービス本部 企画部 Webソリューション課 兼 BPO事業推進統括部 事業開発部 マーケティング企画課正木 信行氏
「現場力を活かし知恵・知識・経験を集めて開発したコールスクリプトが、このような栄えある賞を受賞したこと大変光栄に思います。開発者からだけでは見えなかった課題を克服し、トータルナレッジマネージメントのパッケージ化を促進することができたのは、お客様を満足させたいという現場の強い気持ちの表れと思っております。今後も現場の力を活かし日々改良を重ね邁進してまいります。この度は最優秀テクノロジー賞をいただき、誠にありがとうございました。」

株式会社セブン銀行テレホンセンター大阪のクオリティアシュアランス山田 陽子氏、スーパーバイザー松村 加央里氏、スーパーバイザー吉田 美香氏
「感激と驚きと感謝と…言葉にできない気持ちでいっぱいです。お客さまを大切にするセブン銀行の代表として、名誉ある賞を頂きました。トロフィーはセンターの真ん中に飾っています。最優秀のセンターなんだ!という自信を持って、でも謙虚な気持ちは忘れず2年目も邁進していきます。本当にありがとうございました!」

松下電器産業株式会社 パナソニックAVCネットワークス社CS推進センターVOC室主事/消費生活アドバイザーの田中悦子氏
「弊社はVOC活動の一環として、モニタリング研修に取り組んでまいりました。顧客満足度の高い商品・サービスの提供には、全従業員がお客様の声に耳を傾ける姿勢を持ち、改善目標の設定~達成を繰り返すことが大切です。今回の受賞を励みに、グローバルエクセレンスの実現に向け一層邁進してまいります。」

●選考過程について
 本アワードは、コンタクトセンター現場運営者の意識高揚と相互研鑽の場を提供することを目的に、Webによる公募・レポートの相互評価など、国内初のオープンな表彰制度を目指し、2004年から開催されています。5回目となる今回は、製造業、金融、販売・サービス業、IT・ISP企業など22社(26申請)が参加しました。参加企業が申請内容を発表する申請発表会を経て、参加企業による投票によって得票数上位8社の部門賞受賞企業を選出。最終審査会では受賞企業8社が改めて申請内容のプレゼンテーションを行い、審査員による審査によって各部門における最優秀部門賞を決定しました。
なお、最終審査会の審査員は次の通りです。
西島和彦(クオリティ・ソーシング 代表取締役)
松下芳生(デロイトトーマツ コンサルティング パートナー)
佐藤増雄(ジェネラル・サービシーズ ビジネスコンサルティング本部 ジェネラルマネージャー)
倉木優子(Senior Advantage USA コンタクトセンター・コンサルタント)
矢島竜児(リックテレコム コンピュータ―テレフォニー編集部 編集長)
谷口 修(CCA 代表)

●コンタクトセンター・アワード2008を振り返って
CCA 代表取締役 谷口 修氏
 「5年目を迎えたコンタクトセンター・アワードは、過去の参加者の声も反映し、コールセンター運営の4要素すなわち「ピープル」「オペレーション」「ストラテジー」「テクノロジー」の4カテゴリーにおける前年度取り組みの成果を発表する、という形式になりました。これにより、より焦点を絞った活動成果の発表と参加者投票の結果、8社が選考されましたが現実には他者の範となる発表は多く存在しており断腸の思いでファイナリストを選定しました。顧客対応の最前線であるコールセンターの課題と対処策は各社各様の取り組みがあり、どの取り組みを見ても感服する内容でした。より多くのコールセンターが参加することで他社から学び・競い・磨く努力を続けて頂きたいと願っています。」

※コンタクトセンター・アワード2008について
 コンタクトセンターは、益々サービス志向を強める企業の中においてプロフェッショナルな「顧客対応」を行う専門組織として重要な役割を担っています。しかし、顧客の期待は変わっていくため、期待値を上回る応対を続けるには専門知識とスキルの開発そして不断の努力が必要です。センター運営を迅速により効率的に進めるため、各社それぞれの努力や工夫を共有し、相互研鑽を図る――こうした理念の基、コンタクトセンター・アワードはスタート致しました。
 私たちは、「企業経営に資する“コンタクトセンター・マネジメント”のあるべき姿を追求する」ことをビジョンに掲げ、次のミッションを遂行してゆきたいと考えています。
①互いにノウハウ、情報を共有し、“開かれた相互研鑽の場”を提供する
②自発的挑戦・努力を紹介する場を提供する
③個人の経験や勘に依存するのではなく、科学的メカニズムにより、永続的な改善・改革のプロセスを提供する
④客観的かつ公平・中立な手法で評価・審査する
⑤コンタクトセンター・マネジメントの標準確立を目指す
 本アワードが、さまざまな立場におけるコンタクトセンター関係者が相互交流の場となれば幸いです。
 当制度は、業界唯一の月刊誌「コンピューターテレフォニー」を発行するリックテレコムと、コンタクトセンターの実践的運営ノウハウを書籍・出版・教育・研修プログラムを通じて提供するCCAの共催で、エス・アンド・アイ株式会社、日本電気株式会社、GNネットコムジャパン株式会社、ジェネシス・ジャパン株式会社、株式会社ジャストシステム、日本アスペクト・ソフトウェア株式会社、日本アバイア株式会社、富士通株式会社、P&Wソリューションズ株式会社(順不同)の協力を得て開催されました。

<本件に関するお問い合せ先>
コンタクトセンター・アワード事務局(電話03-5449-6705 Eメール:contact@cc-award.com)
アワードの概要はリンク

このプレスリリースの付帯情報

最終審査会の模様

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用語解説

「コンタクトセンター・アワード」
2004年に開始したコールセンター/コンタクトセンターの表彰制度。参加企業の相互研鑽を最大の目的に、優秀な取り組みを実践したセンターを参加者投票および審査員の審査によって決定するもので、2008年度は5回目の開催となった。

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