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PTCジャパン、国内テクニカルサポートにおける顧客満足度が急上昇

技術文書の日本語化と専任顧客管理サポートの徹底、新テクノロジーを導入した簡潔な電話メニュー

【2008年3月31日】PTC(本社:米国マサチューセッツ州、Nasdaq: PMTC、社長兼CEO:リチャード・ハリソン)の日本法人であるPTCジャパン株式会社(本社:東京都新宿区、社長:井上 公夫)は、国内テクニカルサポートにおける顧客満足度が上昇を続け、顧客調査(最高5ポイント~最低1ポイント)で過去最高となる4.1ポイントを維持していることを発表しました。

PTCテクニカルサポート部門では、PTCのソフトウェア・ソリューションの顧客満足度と成功率を向上させるため、技術文書の日本語化の徹底、人材の配置、育成、部門間協業など主要なサポートエリアで日本市場に適した改善策を実施しました。また認定エンジニアを増員し、テクニカルスキルのクオリティを高めることで、顧客に対する迅速な対応と、個々の質問により多くの時間を充てることを可能としました。海外で開発される製品とツールをいかに使い易くし、顧客一社一社の要望をどう汲み取るかという観点から、テクニカルサポートでは顧客からの貴重な意見を一件ずつ確認してオペレーションに反映しました。


その結果、100万件を超えるテクニカルサポートサイトへのアクセスと26,000本の技術文書のダウンロードを達成し、2007年会計年度では新規のWEBユーザーの登録が急増しました。またWebページ改良前と比べて顧客調査の返信が1ヶ月あたり約600%増加の140件以上となり、急激な顧客満足度上昇に繋がりました。


またPTCジャパンでは、幅広い製品と機能の種類の増加とともに、より高い顧客満足度とパートナーシップの確立に注力するため、2007年4月より専任顧客管理サポートの提供を開始しました。このサービスは、顧客が抱えている課題や業務環境、進行中または計画中のプロジェクトを把握するとともに、技術的問合せや重要問題等、全体を管理し、それぞれが適切な優先順位で効率良くタイムリーに解決されるよう、顧客の立場から管理・サポートしています。


2007年11月には電話メニューの簡潔化と新テクノロジーを導入し、サービス契約番号入力をデータ化しました。これにより数値化、分析、他部署との連携が容易になり、更に効率的な人材配置とサービスが可能になりました。この電話システムの移行に伴い一時的に顧客満足度が低下しましたが、顧客に本サービスが受け入れられ、直後に顧客満足度の素早い回復を実現しました。


※以下URLにて2004年~2008年の国内テクニカルサポートにおける顧客満足度のグラフデータをご参照ください。
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PTCジャパン社長である井上 公夫は「今回の日本における顧客満足度が過去最高の値になったことを非常に嬉しく思います。当社では常に顧客やパートナーの声に耳を傾け、いただいた要望を迅速にサービスに反映できるよう努力を重ねてきました。今回の数値は、当社の顧客およびパートナー本位の姿勢が具体的な数値として表れたものです」と述べています。


PTCジャパンテクニカルサポート
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※Webサイトからの質問は24時間受け付けており、営業時間外は翌営業日の回答となります。



PTCについて
米国マサチューセッツ州に本社を置くPTC(Nasdaq: PMTC)は、製品ライフサイクル管理(PLM)、コンテンツ管理、エンタープライズ・パブリッシングの各ソフトウェア・ソリューションを世界50,000社以上の企業に提供しており、その中には製造、出版、サービス、官公庁そしてライフサイエンスなどの産業分野の革新的な企業が含まれます。PTCの株式はNASDAQ市場に公開されており、S&P Midcap 400とRussell 2000の両指標に含まれています。


PTCジャパンについて
米PTCの日本法人(本社:東京都新宿区、社長:井上公夫)。コラボレーション環境に対応した機械系高機能3次元CAD/CAM/CAE「Pro/ENGINEER」、PLMソリューション製品群「Windchill」、エンタープライズ・パブリッシング・ソリューション「Arbortext」を販売、併せて製品開発業務プロセス改革コンサルティング・製品教育サービスを提供。1992年3月設立。国内4事業拠点。
Webサイト:リンク


※PTCの社名、ロゴマークおよびPro/ENGINEER 、Windchill、Arbortext、FlexPLM などすべてのPTC製品の名称およびロゴマークは、PTC(米国および他国の子会社を含む)の商標または登録商標です。


以上

関連情報
http://www.ptc.com
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