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『お問合せ窓口格付け2007』【家電業界(テレビメーカ)】の格付け結果を発表

家電業界のお問合せ窓口は、電話のつながりにくく、顧客をリードできない傾向

サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会(Help Desk Institute)の日本法人HDI-Japan(運営:シンクサービス株式会社、本社:川崎市麻生区)が企画・監修し、株式会社オウケイウェイヴ(本社:東京都渋谷区)が協賛する『お問合せ窓口格付け2007』(主催・運営:お問合せ窓口格付け実行委員会)は本年10月に実施した「家電業界(テレビメーカ)」11社の格付け結果を発表しました。

■「家電業界(テレビメーカ)」の格付け結果(調査対象:11社)※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

格付け 企業名 
★★★ 該当無し
★★ 三洋電機、シャープ、東芝、日本ビクター、バイ・デザイン、パイオニア、日立製作所
★ ソニーマーケティング、富士通ゼネラル、松下電器産業、三菱電機
星なし 該当なし

『お問合せ窓口格付け』は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の「お問合せ窓口」(コンタクトセンターやお問合せセンター等)の業務内容を、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定した評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星~星なしの4段階で格付けする、年間企画です。

「家電業界(テレビメーカ)」11社の格付け結果は、「二ツ星」7社、「一ツ星」4社、「三ツ星」と「星なし」は該当なしでした。平均は満点4点中、「パフォーマンス」評価項目は3.07、「クオリティ」評価項目は2.92となりました。なお、本年度から実施しているWebサイトの「セルフヘルプ」評価項目は2.67でした。

家電業界は、これまで実施してきた他業界の平均と比較すると、多くの項目で低い評価となりました。特にクオリティ評価ではプロセス、困難な対応、パフォーマンス評価では平均応答速度、電話放棄呼率で他業界平均を大きく下回りました。これは、顧客をサポートするための手順がなく、転送対応等も不十分で、このようなケースでは窓口担当者間のスキルのばらつきも見られました。顧客に合わせたテンポの良い対応ができ、三ツ星に近い窓口もありましたが、単にWebサイトに電話番号を載せただけで電話窓口として機能していないところもありました。
一方、今年度から開始したWebサイトでの自己解決を促す「セルフヘルプ」については各社によって大きな差がありました。顧客視点でユーザフレンドリーに作成され、検索とFAQで概ね回答が得られるところがあるサイトもあれば、表示が不適切で、専門的表現が多いサイトも見られました。

問合せのテーマは、購入前の製品に関する各種お問合せ。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスの評価をした上で、各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。

■お問合せ窓口格付けの主旨
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う試みです。

■「格付け」方法
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三ツ星~星なしの4段階です。
【評価方法】
・一般審査員(公募による一般ユーザ)と、専門審査員(HDI認定オーディタ、認定インストラクターより選抜)が、パフォーマンス(実績)5項目、クオリティ(品質)5項目、計10項目の評価を実施(各項目4点満点で採点)。
・上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定。
・格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定。
三ツ星:3.5点以上、 二ツ星:2.5点以上、 一ツ星:1.5点以上、 星なし:1.5点未満
・ヘルプデスク協会にて業界全体への評価を加える。
・セルフヘルプに関しても4点満点で採点。

【Webセルフヘルプ評価項目】
1. Webセルフヘルプ お問合せ窓口の利用に当たってどれほどセルフヘルプ効果があるか。顧客視点に立ったFAQやセルフヘルプとなっているか

【パフォーマンス評価項目】
1. 平均応答速度 電話が繋がるまで顧客が待っている時間は長すぎないか、何コールで出るか。
2. 電話放棄呼率 繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度(電話を切りたくなるお問合せ窓口ほど悪い)。
3. 通話時間 必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。
4. 初回コンタクト解決率 初回のコンタクト(1回目のお問合せ)内で問題や依頼は解決されたか。
5. 顧客満足度 製品およびサービスの満足度。

【クオリティ評価項目】
1. サービス体制 一ヶ所に問合せれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。
2. コミュニケーション 顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。
3. 対応スキル 顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることが出来、また話し方ははっきりして簡潔か。交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。
4. プロセス/対応処理手順 対応時の手順(挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど)は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。
5. 困難な対応 感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーションは顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。

■企画・監修:ヘルプデスク協会(HDI-Japan)(運営:シンクサービス株式会社)
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サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会:Help Desk Institute:HDIは1989年設立。世界で広く認められるスタンダードを業界と共に作り出し、トレーニングと認定プログラムを開発。そして価値ある業界情報を提供していくことにより、サポート業界の専門的なニーズにワールドワイドに応えて行くことを目的として設立されました。

■協賛:株式会社オウケイウェイヴ
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1999年7月設立。世界中の人と人を信頼と満足で繋いでいくことを理念に、Web2.0の発想による、日本初、最大級のQ&Aサイト「OKWave」(会員約95万人、約2.6億PV/月)を運営。またその運営ノウハウを応用したFAQ作成管理ツール「OKWave Quick-A」やQ&A情報活性化ツール「OKWave ASK-OK」等のソリューションを開発・販売。2006年6月に名証セントレックスに株式上場(証券コード:3808)。

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