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企業に問い合わせをする際、約5割が電話よりもEメールやインターネットの利用を好 む

~アバイア コンタクトセンターに関する消費者意識調査から~ マルチチャネル・コンタクトセンターへのニーズ高まる

日本アバイア株式会社(本社:東京都港区赤坂、代表取締役社長 藤井 克美、以
下、日本アバイア)は、一般消費者を対象に行ったコンタクトセンターの利用体験に
関する調査結果を発表しました。調査は、アバイアが調査会社に委託し、
アジア太平洋地域7ヶ国(日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポー
ル、インド、中国、韓国)のコンタクトセンター利用者それぞれ300人を対象にイン
ターネットで行いました。

調査の結果、日本の消費者は企業に問い合わせをする際、Eメールやインターネット
の利用を好むことが明らかになりました。 また、問い合わせの方法には世代や性別
よって特徴があり、団塊ジュニア(31-45歳)は他の
世代と比べて音声応答システムや音声認識を使った対応を好み、女性は男性と比べて
自分より年上のカスタマーサービス担当者による対応を好む傾向にあることも明らか
になりました。

日本アバイアは、今回の調査を、音声、Eメール、チャット等様々な
メディアを使った問い合わせに対応するマルチチャネル・コンタクトセンターへの
ニーズが世代を問わず高まっていることを裏付けるものとであると分析しています。
また、それぞれの顧客に最適なコンタクトセンター・エージェントに繋ぐデー
タベース・ルーティングによってコンタクトセンターの顧客満足度向上が可能である
とも分析しています。

調査によると日本の調査対象者の約半数に上る48%が、「電話より、インターネット
やEメールで問い合わせることを好む」と答えています。これは、ポスト団塊ジュニ
ア(16-30歳)(47.5%)、団塊ジュニア(31-45歳)
(53.85%)、団塊世代(46-61歳)(44.23%)に共通の傾向であることがわかりました。


また、性別によってコールセンターのカスタマーサービス担当者の性別や年齢に対す
る好みが異なることもわかりました。女性の51%がカスタマーサービス担当者の性別
を問わず自分より年上による対応を好むのに対し、男性の
36%が自分より年下の女性カスタマーサービス担当者の対応を好むという結果が出て
います。

今回の調査では、日本の調査対象者の45%が、銀行口座の残高、映画の上映
時間、電車の時刻表などの簡単な問い合わせであれば、プッシュホンシステムや音声
認識システムを使ったカスタマーサービスでも構わないと回答しており、セルフサー
ビスソリューションに対する抵抗が少なくなってきていることが伺えます。しかし、
株取引や航空券の予約・支払いなどの少し複雑な問い合わせ(19.7%)、銀行口座の
新規開拓といったかなり複雑な問い合わせ(11.0%)に対してはまだカスタマーサー
ビス担当者による対応を望む人が多いという結果が出ています。コンタクトセンター
を運営する企業は顧客の要件を的確に振り分け、簡単な問い合わせを音声認識システ
ムに、より複雑な問い合わせはスムーズにオペレータに繋ぐことが重要となります。

アバイアは、上記のような多様化する消費者のニーズに対応し、顧客満足度の向上を
支援するコンタクトセンター・アプリケーションを提供しています。

<マルチチャネル・コンタクトセンターとデータベース・ルーティングを同時に実
現>
アバイアは、電話、Eメール、Webチャットなど様々なチャネルからのコンタクトを一
元的に管理することを可能にするマルチチャネル・ソフトウェア・アプリケーション
「AvayaInteraction Center」を提供しています。「Avaya Interaction Center」
は、どのアクセス手段でも顧客を一意に認識し、ひとつのエージェントアプリケー
ションで処理することを可能にします。また、データベースと連携し、発信者番号、
Eメールアドレス、WebのログインID等に基づき、特定のエージェントに繋ぐデータ
ベース・ルーティングを実現することが可能となります。

<音声による対応の自動化>
アバイアは、対応を自動化するソリューションとしてボイスポータル環境(音声によ
るアクセスで情報を検索できるサイト)を構築するSIP対応の自動音声応答ソリュー
ション「AvayaVoice Portal」を提供しています。これによりPCのない環境でも、電
話を使って音声でWebサイト上の情報を検索できるサービスを実現することが可能と
なります。例えば、取引銘柄を検索することによる株価情報の提供や、社員名の検索
による連絡先などの利用が考えられます。
企業は、Webアプリケーションへの投資を利用してボイスポータル環境を構築するこ
とが可能となります。

<調査概要>
「コンタクトセンターに関する消費者意識調査」
調査時期: 2007年10月1日~10月31日
方法: アバイアが調査会社Callcentres.netに委託して行ったインター
ネット調査
調査対象: 日本対象分については日本に住む16歳から82歳までのコンタク
トセンター利用者の男女300人。オーストラリア、ニュージー
ランド、シンガポー
ル、インド、中国、韓国対象分については、コンタクトセン
ター利用者各300人。


アバイア(Avaya Inc.)について  
アバイア・インク(本社所在地:米国ニュージャージー州バスキングリッジ、NYSE:
AV)は企業の競争優位性の実現を支援するインテリジェント・コミュニケーション・
ソリューションを提供しています。アバイアのIPテレフォニー、ユニファイド・コ
ミュニケーション、コンタクトセンター向けソリューション、
Communications-Enabled Business Process(CEBP)ソリューション*は、FORTUNE
500(TM)の90%を含む世界の100万社以上の企業に採用されています。また、アバイア

グローバル・サービスはあらゆる規模の企業に包括的なサービスとサポートを提供し
ています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。
* CEBPは、ビジネスの遂行に必要とされる関係者のコミュニケーションを自動化する
ことで、業務効率やサービス品質の向上を支援するソリューションです。

※AvayaおよびアバイアのロゴはAvaya Inc.の登録商標です。その他すべての商標は
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