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プログラミング不要なコールスクリプトの構築・管理でコンタクトセンターを変える コンタクトセンターソリューション「Cincom インテリジェント カスタマー スクリプティング(ICS)」 発売 

シンコム・システムズ・ジャパン株式会社は、これまでIT部門/技術者に頼っていたコールスクリプトの構築・管理を、コンタクトセンター内で行えるシステム「インテリジェント カスタマー スクリプティング」を世界同時発売しました。コンタクトセンターの常識を変える新しいソリューションで、センター効率化を実現します。 

プレスリリース

              
2007年5月 8日
                                    シンコム・システムズ・ジャパン株式会社
                                      代表取締役 ゼラルド・エル・ショーン
                                     

企業向けコンピュータ・ソフトウェア製品の開発・販売・サポートなどを展開する、シンコム・システムズ・ジャパ株式会社(本社:東京都港区、代表取締役 ゼラルド・エル・ショーン)は、従来IT部門/技術者でなければ開発できなかったコンタクトセンターのコールスクリプトシステムを、センター内のスタッフで構築・管理できる今までにない画期的なコンタクトセンターソリューション「Cincom Intelligent Customer Scripting(インテリジェント カスタマー スクリプティング 以下ICS)」を発表しました。
<リンク > 

ICSはコンタクトセンター効率化の鍵となるコールスクリプトの構築・導入・管理に着目し、Cincom Systems,Inc.(シンコム・システムズ米国本社)のCiBA(Cincom intelligent Business Applications)※チームによって開発されました。ICSは、スクリプト作成に必要なテンプレートを装備しているので、プログラミングを必要とせず、コンタクトセンター内部のスタッフによって運用が可能となります。コールスクリプトの作成・変更・更新・配布作業などは、コンタクトセンターとIT部門間を何度も行き来する煩雑な作業のため、計画通りにシステムを運用できない、システムそのものを利用できない、といった課題がありました。ICSはこの複雑な作業プロセスを簡素化し、これまで多大に費やされてきた作業時間と労力を劇的に削減します。

コンタクトセンター内でのコールスクリプトの構築・管理を実現するため、ICSではスクリプト作成が簡単に行えるシステム構造と画面構成を提供しています。スクリプト作成は「質問・回答・説明/指示・補足情報(リンク/画像など)」の定義を容易にするグラフィカルなツリー構造になっています。また編集画面は、項目毎の画面上でそれぞれの内容を参照しながら入力・登録ができます。必要最低限の項目に最大限の情報を組み込める、シンプルかつ高性能なシステムによって、開発知識や技術を必要とせず、最小限のトレーニングのみでスクリプトの構築・管理が行えるようになります。

さらにICSの非常に優れている点は、適時的確なガイディングが行えるスクリプトを作成できることです。質問に対する正確な回答選択を容易にするだけではなく、エージェントが行うべき動作、例えば複数のシステムを使用している場合、いつ、どのアプリケーションを起動/参照するのか、またそのシステムでの作業指示までもスクリプトに組み入れることが可能です。
このように次の動作を必要なタイミングで示すことによって、エージェントのシステム操作ミスや作業漏れを防止し、通話時間の無駄を省き、迅速に目的完了へと導きます。

この他、ICSには複数言語対応、フォント色・サイズのカスタマイズなど管理者とエージェントに使いやすい操作性能と、スクリプトテストや既存のアプリケーションとの統合など安心して利用できる機能を提供します。
ICSはこれまでにない低価格な導入費と迅速な構築で素早い投資効果を実現します。

このプレスリリースの付帯情報

エージェント・オペレーティング画面サンプル

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用語解説

※CiBAについて
Cincom intelligent Business Applications(シンコム インテリジェント ビジネス アプリケーションズ)はシンコム・システムズの主要戦略である「Innovation Engineering」に注力してきました。複雑なビジネスアプリケーションをシンプルにしたいという市場の要望に対して、革新的なソリューションを提供することで、その責任を果たしてきました。
CiBAチームは40年間培ってきたシンコム・システムズのソフトウェア製品群、技術の全てを顧客のために提供します。

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