「お問合せ窓口格付け」3月度旅行業界格付け結果を発表

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「お問合せ窓口格付け」は、毎月各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星～星なしの4段階で格付けするという、年間に渡って実施する企画です。

旅行業界19社の格付け結果は、「三ツ星」3社、「二ツ星」6社、「一ツ星」10社、「星なし」は該当なし、となりました。19社の平均は満点4点中、パフォーマンス（問題解決に至る実績）評価項目が2.82、クオリティ（対応の品質）評価項目が2.64となっています。
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■格付け結果（調査対象：下記19社）
※株式会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順

★★★（三ツ星）　3社
エアーリンク、小田急トラベル、ジェイティービー（JTB）

★★（二ツ星）　6社
アイエシイ・トラベル、エス・ティー・ワールド、京急観光、
東武トラベル、日本旅行、名鉄観光サービス

★（一ツ星）　10社
ATB、エイチ・アイ・エス（H.I.S.）、アールアンドシーツアーズ、
近畿日本ツーリスト、京王観光、京成トラベルサービス、
トップツアー、日通旅行、阪急交通社、富士急トラベル

星なし　該当無し
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お問合せ窓口がサポートセンターの体裁を整えているところはわずかでしたが、サポートセンター機能を有していなくても高い評価を得た企業もありました。旅行業界では航空券手配や宿泊先手配等の際に各種情報にアクセスする必要がありますが、窓口担当者が直ちにこれらの情報にアクセスして対応できる企業は顧客満足度も高い結果となりました。一方で従来型の電話対応者（営業）と情報アクセス者（手配）が異なっている企業は、素早い対応ができず評価を落とす結果となっています。旅行業界では様々なお問合せに窓口担当者が素早く対応できるかどうかが評価の分かれ目となったと考えられます。また、FAQ（よくある質問と回答）などのセルフヘルプやナレッジベース、IVRなどのサポートツールが活用されているところは全体に少ない印象でした。

過去2回実施してきた他業界（PC業界、自動車業界）と比較すると、旅行業界は「三ツ星」が3社あるにも関わらず、クオリティの業界平均が過去最低となっており、業界内での対応スキルのばらつきが非常に大きい結果となりました。

なお、問合せのテーマは「個人旅行を中心としたアジア方面への海外旅行に関するお問合せ」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQや見積もりシミュレーション等のセルフヘルプ（自己解決）サービスを確認した上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。

■お問合せ窓口格付けの主旨
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みとなります。

■「格付け」方法
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三ツ星～星なしの4段階です。
【評価方法】
・一般審査員（公募による一般ユーザ）と、専門審査員（HDI認定オーディタ、認定インストラクターより選抜）が、パフォーマンス（実績）5項目、クオリティ（品質）5項目、計10項目の評価を実施（各項目4点満点で採点）。

・上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定。

・格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定。

三ツ星：3.5点以上
二ツ星：2.5点以上
一ツ星：1.5点以上
星なし：1.5点未満

・ヘルプデスク協会にて業界全体への評価を加える。

【パフォーマンス評価項目】
1. 平均応答速度
電話が繋がるまで顧客が待っている時間は長すぎないか、何コールで出るか。

2. 電話放棄呼率
繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度（電話を切りたくなるお問合せ窓口ほど悪い）。

3. 通話時間
必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。

4. 初回コンタクト解決率
初回のコンタクト（1回目のお問合せ）内で問題や依頼は解決されたか。

5. 顧客満足度
製品およびサービスの満足度。

【クオリティ評価項目】
1. サービス体制
一ヶ所に問合わせれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。

2. コミュニケーション
顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。

3. 対応スキル
顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることが出来、また話し方ははっきりして簡潔か。交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。

4. プロセス/対応処理手順
対応時の手順（挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど）は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。

5. 困難な対応
感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーションは顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。

■企画・監修：ヘルプデスク協会（HDI-Japan）（運営：シンクサービス株式会社）　リンク
サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会：Help Desk Institute：HDIは1989年設立。世界で広く認められるスタンダードを業界と共に作り出し、トレーニングと認定プログラムを開発。そして価値ある業界情報を提供していくことにより、サポート業界の専門的なニーズにワールドワイドに応えて行くことを目的として設立されました。

■協賛：株式会社オウケイウェイヴ
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1999年7月設立。約50万人の会員が集まる日本最大級のQ&Aサイト「OKWave」（リンク）を運営およびFAQ作成･管理ツール「OKWave Quick-A」や社内外のQ&A型ナレッジ活性化ソリューション「OKWave ASK-OK」等を開発・販売。また、「FAQカレッジ」の開催や、コンサルティング･サービス「FAQ Management」を提供しています。現在、国内大手企業を中心に200社以上の企業にこれらのヘルプデスク業務を効率化するソリューション・サービスを提供しています。