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FAQフォーラム通信4号目を配信いたします

4号目の今回は、2005年、FAQ

FAQフォーラム通信では、FAQの最新情報や活用事例などを紹介していきます。

2005年を振り返る番組や記事が増える中、FAQフォーラム通信では、2005年をFAQの利用がいよいよ本格的になり始めた一年と位置づけます。

10月に行われた「HDIカンファレンス2005inJapan」と11月に行われた「第6回 コールセンター/CRMデモ&コンファレンス」の出展企業、参加者を見ると以下のような特徴を挙げることができます。
■「FAQマネジメント」のラウンドテーブルに参加した企業数約30社。たいへん活況で、「FAQの充実を顧客に求められている」という声が多かった。
■テキストマイニングなども備えたCRMツールや企業内で使われる検索ツールなどが、FAQ機能に特化したツールとして新たに登場した。

日本でもFAQが注目されはじめたといえます。


アメリカでは、既にコールセンターへの電話は減ってきており、メールでの問合せやFAQの利用が増大しています。(ヘルプデスク協会調べ)。ユーザー意識は、「電話で問い合わせるなんて面倒くさい」というものになりつつあり、各社FAQの充実が必須となっています。

これまで、企業が「FAQ」を活用する理由は、コールセンターのコストダウンが主でした。今後は、日本でも「電話がつながらない」などのストレスなく多くの問題を解決できるFAQの充実がユーザーの強い要望となり、それに応えるという理由も増えるでしょう。

2005年は多くの企業が「FAQ」を効率的にマネジメントし始めたといえ、2006年は、ますます各社のFAQが整備され、ユーザーにより快適なサービス・商品購入後のサポートが提供されるようになると考えられます。


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