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既に成果が生まれている「AI技術」を自社のビジネスにどう取り入れるべきか「自動応答ソリューション」がもたらすコンタクトセンター業務の改革と未来像


人間の「知的活動」の領域をコンピューターで代替する「AI」(Artificial Intelligence、人工知能)技術は、今、本格的な実用化と普及の段階へと移行しつつある。NECでは、既に半世紀以上にわたって、AI関連技術の開発と実案件への導入実績を積み重ねてきた。同社が推進する「自動応答ソリューション」に用いられている「AI技術」と、それによって変わっていく人間の「働き方」について、担当者に話を聞いた。

 今、市場におけるAI(Artificial Intelligence、人工知能)への関心の高さはピークを迎えている。これまで難しいと考えられていた、人間の「知的活動」の領域を、部分的にコンピューターによって代替していく取り組みは、何十年にもわたる試行錯誤を繰り返しながら、周辺技術の進歩と歩調を合わせ、本格的な実用化と普及の段階へ移行しつつある。

 企業においては、既に実用化され、今後も目覚ましい発展が期待されているAI技術の真価を見極め、ビジネスにどのような形で取り入れていくかを真剣に検討する時期に差し掛かっているといえるだろう。

 NECでは、半世紀以上にわたって、AI関連技術の開発と実案件への導入実績を積み重ねてきた。現在、同社では、そうした最先端AI技術群「NEC the WISE」というブランドで集約し、多様なソリューションとして展開している。

 今回、この「NEC the WISE」の概要と、その技術の一つであるテキスト含意認識を組み込んだ多様な業務の効率化を支援する「自動応答ソリューション」について、NECスマートネットワーク事業部の高橋勝彦氏と、三科直美氏に話を聞いた。

NECの最先端AI技術群「NEC the WISE」

高橋 勝彦氏
NEC
スマートネットワーク事業部
シニアエキスパート
高橋 勝彦氏

 AIは「人間の知的活動をコンピューター化する」技術だが、その「知的活動」の領域としては主に「知る(認識・理解)」「考える(分析、予測・推論)」「動かす(制御・誘導)」の3つがある。

 「NECでは、AI技術を実際のソリューションに落とし込むにあたって、知る、考える、動かすを『見える化』『分析』『対処』という3つをしています。AI技術をビジネスの成果に結びつけるためには、システムのどの部分に、どのような形でAIを取り入れるかがカギになりますが、NECは、AI技術を含めた全体のソリューションをシステムとしてご提供できる点がお客様にとってのメリットになります」

人の知的創造活動を最大化するNECの最先端AI技術群


 NECの持つAI技術と、業務システムとの組み合わせによるソリューションは多岐にわたるが、中でも多くの企業にとって「費用対効果が明確」な領域の一つはコンタクトセンター業務へのAI導入だという。今回、AI技術を活用した「自動応答ソリューション」について、その具体的な導入イメージと、発展の可能性について見てみよう。

自動応答ソリューションの核となる「テキスト含意認識」技術

 NECの「自動応答ソリューション」は、主にコンタクトセンターにおいて、顧客や従業員からの問い合わせに対する「Q&Aデータベースの照会」と「回答」を、AIを活用したチャットボットをベースに自動化するシステムとなっている。

NEC 自動応答ソリューション

 まず、AIを利用しない従来のコンタクトセンターにおいて、ユーザーの満足度を下げ、業務を非効率にしている原因について考えてみよう。

 コンタクトセンターに問合せをするユーザーの立場では、「決められた営業時間内」に、「つながりにくい電話でアクセスしなければならない」という「時間」と「手段」の制約が、満足度を下げる大きな原因になっている。また、利用している商品やサービスが高機能化、複雑化していることで、コンタクトセンターにつながったとしても、抱えている問題の解決までに時間がかかってしまうといった状況がある。

 商品やサービス内容の複雑化は、回答するコンタクトセンター側にも影響を与えている。サービス品質や対応速度を維持しつつ、扱っているすべての商品や、それに付随した問題に回答していくことは、年々難しくなっている。また、コンタクトセンターで働くオペレーターの離職率は一般的に高いとされており、品質を維持するための教育コストを縮減しづらいといった問題もある。加えて、高いスキルを持ったオペレーターが離職した場合の損失も大きくなってしまいがちだ。

 これまでも、こうした課題への対応策のひとつとして「Q&Aデータベースのセルフサービスによる検索」といった手段は講じられてきた。しかし、従来のキーワードによる検索では、ちょっとした表現の違いや同義語の扱い方などによって、ユーザーが知りたい回答にたどりつくまでに、多くの手間や時間がとられてしまうという問題もあった。

三科 直美氏
NEC
スマートネットワーク事業部
マネージャー
三科 直美氏

 NECの「自動応答ソリューション」では、「テキスト含意認識」と呼ばれるAI技術を用いて、この問題の解決を試みている。「テキスト含意認識」とは、話し言葉のような文章を使って検索を行う「自然文検索」において、表記や送り仮名、品詞などの違いを理解して「文の持っている意味」を把握し、似たような意味の文章を見つけ出す技術だ。

 「簡単な例を挙げると、『ある医薬品がどんな症状に有効か知りたい』とき、従来の『商品A 有効』といったキーワードによる検索では『商品Aは○○には有効ではない』といったノイズとなる回答がヒットしたり、表現の異なる『商品Aは○○に効果がある』といった回答がヒットしなかったりといった問題がありました。テキスト含意検索では『商品Aは有効だ』といった自然文から、文意を正しく把握し、前者をヒットせず、後者をヒットするという形で、より質問者の意図に合った検索結果を返すことができます」(三科氏)

含意検索(文の意味による検索)で高精度な検索

提供:NEC
[PR]企画・制作 朝日インタラクティブ株式会社 営業部  掲載内容有効期限:2018年6月30日

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