あなたの会社、まだまだ活かせる「顧客情報」を無駄にしていませんか？－今からでも間に合う「クラウドCRM」活用のススメ

「クラウドCRM」選びの3つのポイント

　　顧客情報管理の方法を進化させて、より高い価値を生みだすために「CRM」の導入を進めたいという企業が、最初に検討するのは、今であれば導入が迅速かつ低コストに行える「クラウドCRM」ということになるだろう。クラウドCRMは多くの事業者からサービスが提供されているが、その選択肢のひとつにぜひ含めてもらいたいのがマイクロソフトの提供している「Microsoft Dynamics CRM Online」だ。

　Dynamics CRMは、同社が10年以上にわたって提供しているCRM支援システムである。2011年以降、クラウドとしても提供されており、最新の機能を次々と実装しながら機能強化が進められている。現在、オンプレミス版とクラウド版を含めて全世界で440万ユーザー、4万社の顧客ベースを持ち、もちろんマイクロソフト自身も活用している。毎年発表されている、全米での収入金額トップ企業500社のリストである「フォーチュン500」のうち、60％がDynamics CRMのユーザーであるという調査結果もある。非常に実績の多いCRMソリューションだ。

　これからCRMを本格的に導入していきたいと考えている企業が「Dynamics CRM Online」を検討すべき理由は、主に以下の3点だ。

1．データの蓄積を簡単に始められる

　Dynamics CRMの最大の特徴は、同社の生産性アプリケーションである「Microsoft Office」ファミリーとの使い勝手の共通化と、システムとしての緊密な連携だ。WordやExcel、そしてOutlookといった、日常業務の中で使い慣れたOfficeアプリケーションと同様の操作性でCRMのデータにアクセスできることは、システム活用率の向上に寄与する大きなポイントとなっている。

　また、単なる操作上の類似に留まらず、Officeの各ツールとの深い連携が実現できる点も見逃せない。メールクライアントである「Outlook」から、CRMのデータへ容易にアクセスできるほか、Outlook上で扱っている「メール」「連絡先」「予定表」といったデータと、CRMデータの同期、連携、WordやExcelといったツールとのデータ交換も容易に行える。

　これらによって「新しいシステムの使い方を覚えなければならない」というユーザーの心理的、スキル的な敷居を大きく下げ、日常業務の中にCRMをスムーズに組み込むことが容易になっている。CRMによるデータ活用を進めるにあたって、最初に必要なデータの「蓄積」に関するハードルが大きく下げられるというのは重要なポイントだ。

使い慣れたOfficeアプリケーションと同様の操作で使うことが可能だ
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2．活用範囲や利用規模の拡大に柔軟に対応できる

　CRM上に構築された顧客情報データベースは、その共有範囲が社内で広がるほど価値が高まりやすい。最初は営業の一部門からスタートし、その後営業部門全体、さらにマーケティング部門やコールセンターなどへも情報の入力元、共有先を広げていくことで、さらに高度な活用が可能になる。また、会社の成長に伴って、利用規模も拡大していく。特にクラウドCRMの導入にあたっては、こうした将来的な活用範囲、利用規模の拡大を当初から念頭に置いておくべきだろう。

　Dynamics CRM Onlineは、そうしたニーズに対応できる。営業部門が入力するデータに加えて、コールセンターでの対応履歴、企業サイト上でのコンタクト履歴などを一括して蓄積し、その中から必要な情報をフィルタリングしたり、データ全体をもとにした分析やレポート作成へと展開したりするための仕組みがあらかじめ用意されている。

　「使い始めの敷居を下げるシンプルさ」はもちろん重要だが、その部分だけを過度に重視してしまうと、将来的に活用範囲を広げたいと考えたときに必要な機能が用意されておらず、手間のかかるシステム連携や、場合によっては他サービスへの移行を検討しなければならないケースも出てきてしまう。Dynamics CRM Onlineであれば、そうした余計なコストは不要である。

1つのマーケティングキャンペーンの進捗管理を営業部門やコールセンター、マーケティング部門で共有できるような仕組みも用意されている
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3．クラウドサービスとしての品質

　顧客データベース上の情報は、長期間にわたって、大量に蓄積されるほど価値が高まる。クラウドCRMの検討にあたっては、市場動向の変化や、会社の成長に合わせて、長く安心して使えるシステム基盤の上で動いているかどうかもチェックしたい。それは、導入期間全体を通じての投資対効果を高めるためにも重要な視点だ。

　Dynamics CRM Onlineでは、ほぼ年二回の短いスパンで、市場変化や技術の進歩に対応した新たな機能が実装されている。もちろん、新機能について、利用するかしないかはユーザー側の判断で決めることができるが、もし「新たな機能を使いたい」と思った場合には、即座に利用できる点が大きなポイントになる。

　また、Dynamics CRM Onlineは、マイクロソフトが運営するセキュリティ面、サービスレベル面で高い基準を満たしたデータセンター上で運用されている。近年、顧客情報が持つ価値の高さを狙ったネット上の攻撃なども頻繁に起こっているが、その点でも「長期にわたって重要な情報を保存しておく」場所として、信頼できる環境が用意されていると言える。

　今後の経済環境において、企業が成長を続けるために、顧客情報の蓄積と共有を通じて、さらなる価値を生みだす「CRM」への取り組みは必須といえるだろう。もし、これから本格的なCRMを始めたいと考えているのであれば、「実績のある」「低コストに導入できる」「現場の生産性が高められる」「将来的な活用範囲や機能の拡張に即座に対応できる」クラウドCRMとして、「Microsoft Dynamics CRM Online」の活用をぜひ検討してほしい。