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メガバンク全行が利用!『ソーシャルCRM 次世代Webサポートサービス活用法勉強会』 ~コスト削減の先にある成果でお客様とのエンゲージメントを高める~

2012年2月9日 (木)
[ セミナー ] 株式会社オウケイウェイヴ

開催場所:大阪

開催日:  2012年2月9日

申込締切日:2012年2月8日 (水)

「ソーシャルメディアをどうサポートサービスに活かすの・・・?」
「普段、お客様がどんな情報を求めているか、もっと正確に知りたい・・・」
本セミナーでは、OKWaveが提供しているソーシャルCRMは単なる「コスト削減」に留まらず、その先の効果であるマーケティング、セールス、エンゲージメントを実現するサービスや、FAQの効果をグラフ化し、必要な情報だけを効率よく更新する為の統計機能など、お客様の声を最大限反映させる仕組で、シェアNo.1のFAQシステム『OKBiz Support』(ヘルプデスクシステム特許取得)についてご紹介!

<お申込み先>
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■ソーシャルメディア時代に求められるサポートサービスの変化

ソーシャルメディア時代において、“お客様の期待”は時代や情報基盤の変化などによって日々変化し、そのスピードは加速しています。今や企業側が気づいていないだけで、さらに多くの顧客がソーシャルネットワークを利用し、その変化する期待や求める回答を探して発信しているのです。
しかし当然ながら、企業はやみくもに情報を公開するだけでは、“企業からの想い”と“お客様の期待”にズレが生じるため、役に立たないサイトと思われてしまいます。これは企業全体の評価になりえます。

まずは、ソーシャル上、あるいは、企業サイトから入ってくる企業サイト改善のヒントを上手く取り入れる必要があります。そして企業の都合のいい時だけ単発的に「傾聴」し発信を行うのではなく、常時これらの実態を把握しサービス・製品・情報の改善に反映させるフローが必要です。

今後はカスタマーサービス業務はサポート業務に留まらず、顧客の声を取り入れるマーケティング機能としての変化を要求されることになるでしょう。そしてこの動きに対応できる企業とそうでない企業とでは大きな差が生まれていくでしょう。

“企業からの想い”と“お客様の期待”のズレ
どうすれば双方の想いと期待がマッチした情報提供が可能なのでしょうか?

本セミナーでは、ユーザーの力を最大限活用させるソーシャル連携や、サポートサービスコストを大幅に削減した業界シェアNo.1の「戦略的FAQ」の活用成功事例など実践的なポイントをご紹介してまいります。
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【プログラム名】 成功事例紹介セミナー
【プログラム内容】
◆SESSION1◆
お客様との関係を強化する!次世代Q&Aサポートサービス

・スマートフォン時代に活きる、Webサポートサービスの今と未来
・ビジネスを成功に導くサポートサービスツールの選定ポイントとは

◆SESSION2◆
ソーシャルCRM活用事例紹介

・メガバンク、楽天オークション、他多数の導入事例紹介
・FAQの効果をグラフ化 お客様が求める情報だけを効率よく更新する統計機能

◆SESSION3◆
シェアNo.1の理由

・OKWaveだからできる、次世代ソーシャルCRM

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《講師名》 高橋 伸之
《講師所属団体名》 HDI(ヘルプデスク協会)
《講師役職名》
HDI認定オーディター
HDI認定FAQスペシャリストトレーナー
HDI認定サポートポータルスペシャリスト
HDI問合せ窓口格付け調査専門審査員
HDIファクルティ

大手家電AVメーカーにて営業、流通施策、広報、を経験後
「オフィシャルサイト」Webmaster在任中に分散していたサイトの統一、
ユーザーお問合せのワークフローをリ・エンジニアリング。
その後「お客様ご相談センター」におけるメール対応システム、
セルフサポートシステム(FAQ)のリ・エンジニアリングを担当すると
同時にメール対応の実務にも従事。
現在、OKWaveを中心にコールセンター中心のお問合せ業務に関する
コンサルティングおよびセルフサポートにおけるオペレーションスタン
ダード「FAQ Management」および「Community Management」のコンサルティングに従事
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