たった一度でも不満なら5割は他社に--オンライン時代に考えるべき顧客体験の勘所

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 顧客に提供する価値を高めるために企業にとって重要になってくるのが、“顧客体験(Customer eXperience:CX)”だ。しかし、一期一会な顧客との接点でたった一度でも残念な思いを経験すると、顧客は二度と戻ってこないかもしれない——。

 カスタマーサービスのソフトウェアをクラウドサービスとして提供するZendeskは2月18日、オンラインセミナー「ニューノーマル時代の顧客エンゲージメントとは? - CX Trends 2021」を開催。米本社 アジア太平洋地域(APAC) カスタマーエクスペリエンスストラテジスト Malcolm Koh氏と日本法人カスタマーサクセス部 シニアマネージャー 佐藤祐子氏が登壇して、CXの現在のトレンドなどを解説した。

世界から見て特殊な日本人

 Koh氏は「あらゆる点で前例のない1年だった」と2020年を振り返った。各国政府が外出自粛を呼びかけた結果、企業の顧客はオンラインに殺到し、リモートワークに移行したサポート業務の負荷が増大した。

 175カ国9万社超の企業データを収集、分析して、2021年で3回目の発行となる「Customer Experience Trends Report(CXトレンド分析レポート)2021」によれば、顧客の75%は商品やサービスを購入する際にCXを重視するが、一度でもCXに不満を覚えると顧客の50%は他社を選択するという。

 他方で日本の消費者は不満時の乗り換え率は61%と世界の平均値よりも高く、「サポート体験に高い期待を持っている」(佐藤氏)

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