ECサイトでの「カゴ落ちは1兆8770億円」--顧客対応を再考すべき理由

　「メールよりメッセージング」――。若者だけではなく、中年・壮年も簡素かつ的確に意図が伝わるメッセージングをビジネスで活用する場面が増加中だ。

　基本的にメッセージングサービスは運営企業のプラットフォームに依存するものの、ビジネス運用時に自社ブランドで利用する際は、LivePersonの「LiveEngage」が顧客エンゲージメントの向上に大きく寄与できるという。日本法人であるライブパーソンジャパン セールスディレクター 杉山淳氏にビジネスとメッセージングサービスの話を聞いた。

実店舗は重要、でも対面は嫌う日本人

　ライブパーソンジャパンでは、メッセージングを「非同期型コミュニケーション」に分類している。自身のタイミングで連絡、返信できるメッセージングは情報や意思伝達を継続し、同期型コミュニケーションに分類される電話やチャットと異なり、同時期に複数の相手と交流することも可能だ。

　「同期型コミュニケーションは（電話やチャットが）切れたら終わり。たとえば対応してもらったコールセンターのオペレーターと再びつながることは基本的にない」（杉山氏）

　ウェブサイトやモバイルアプリケーションにメッセージング機能を拡張するLiveEngageを提供するライブパーソンジャパンが、2021年1月に発表した「LivePerson 顧客対話レポート（LivePerson Consumer Conversation Report）」によれば、コロナ禍におけるメッセージングの急増と人工知能（AI）活用の促進がうかがえる。

　日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポールの消費者3014人を対象に2020年9月に調査。国内のメッセージング活用率は2019年6月～2020年6月に月平均15％の割合で増加し、緊急事態下の2020年3月29日～5月10日は83％の増加が確認できた。