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ECサイトでの「カゴ落ちは1兆8770億円」--顧客対応を再考すべき理由

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 「メールよりメッセージング」――。若者だけではなく、中年・壮年も簡素かつ的確に意図が伝わるメッセージングをビジネスで活用する場面が増加中だ。

 基本的にメッセージングサービスは運営企業のプラットフォームに依存するものの、ビジネス運用時に自社ブランドで利用する際は、LivePersonの「LiveEngage」が顧客エンゲージメントの向上に大きく寄与できるという。日本法人であるライブパーソンジャパン セールスディレクター 杉山淳氏にビジネスとメッセージングサービスの話を聞いた。

実店舗は重要、でも対面は嫌う日本人

 ライブパーソンジャパンでは、メッセージングを「非同期型コミュニケーション」に分類している。自身のタイミングで連絡、返信できるメッセージングは情報や意思伝達を継続し、同期型コミュニケーションに分類される電話やチャットと異なり、同時期に複数の相手と交流することも可能だ。

 「同期型コミュニケーションは(電話やチャットが)切れたら終わり。たとえば対応してもらったコールセンターのオペレーターと再びつながることは基本的にない」(杉山氏)

 ウェブサイトやモバイルアプリケーションにメッセージング機能を拡張するLiveEngageを提供するライブパーソンジャパンが、2021年1月に発表した「LivePerson 顧客対話レポート(LivePerson Consumer Conversation Report)」によれば、コロナ禍におけるメッセージングの急増と人工知能(AI)活用の促進がうかがえる。

 日本、オーストラリア、ニュージーランド、シンガポールの消費者3014人を対象に2020年9月に調査。国内のメッセージング活用率は2019年6月~2020年6月に月平均15%の割合で増加し、緊急事態下の2020年3月29日~5月10日は83%の増加が確認できた。

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