Windows 7でヘルプデスクへの問い合わせが減少--MSのオンラインサポートへの取り組み

　「Windows 7」の成功度を測る方法はいくつもある。一部を挙げれば、新品PCの売り上げに関するレポート、パッケージ製品の販売個数集計、企業での導入計画に関する調査などだ。

　しかしMicrosoftにとって最も心強い兆候の1つは、問題に直面した人々からの電話がないことだ。同社によると、電話サポートへの問い合わせの量は、全体として予想の半分だという。

Barbara Gordon氏
提供：Microsoft

　Microsoftのカスタマーサポート担当バイスプレジデントBarbara Gordon氏は、「当社のコールセンターへの問い合わせは、全体として、予想より大幅に少なくなっている」と述べる。

　電話問い合わせが減った原因は、Windows 7が先行バージョンに比べて問題が発生しにくいように見えるということだけではない。Windows 7のリリース前後数週間の間に、Microsoftは新たに2つのサポート手段を追加した。「Microsoft Answers」というオンラインフォーラムと、Twitterでの「MicrosoftHelps」フィードだ。

　Gordon氏は先週のインタビューで、「問い合わせについては、セルフサービスのフォーラムとTwitterの利用率がはるかに高いことが分かった」と述べている。

　2008年の終わりごろに開設されたMicrosoft Answersのフォーラムでは、ユーザーが質問を投稿し、経験豊富なコミュニティーメンバーが回答して、その回答が正しいかどうかをMicrosoftの従業員が検証する。

　現時点までにMicrosoftでは6万件ほどの解決方法の検証を行った。同社によると、英語で書かれた質問のうち83％は、7日以内に回答されているという。ほかの言語で書かれた質問での割合は若干下がるが、それでも78％は1週間以内に対応されているという。

　その一方で、Microsoftは10月にTwitter上のヘルプサイトを稼働させた。ユーザーがつぶやきに「@microsofthelps」と入れて投稿すると、Microsoftがこれに返信するというものだ。このプロジェクトのフルタイム専任スタッフ7名からなるチームが、より大きなサポート組織と協力して、多くのつぶやきに対応している。その目的は、簡単な質問に回答するか、より詳細な回答が得られる場所をユーザーに知らせることだ。