データを基に最適なオペレーターを判断するコールセンタープラットフォーム - (page 2)

　LiveOpsプラットフォームは、いわば人材を対象にしたAdWordsのようなものだ。各エージェントをリアルタイムで評価および管理し、それぞれの実績に基づいて電話を転送できる。しかも、この転送処理はエージェントに関するデータだけで行われるのではなく、かかってきた電話の内容に関する情報も転送先の選別に使用される。たとえば、LiveOpsサービスを調理用ナイフの販売に利用する場合、売り上げとアップセルの実績が最も高いエージェントに電話が転送される。また、第一線級のサポート技能を必要とする電話の場合には、その種の問題を最も迅速かつ効果的に解決した実績のある別のエージェントがその電話を受ける。さらに、単なるピザの注文電話の場合は、最も効率よく正確に注文を処理できるエージェントへと転送される。このように、LiveOpsソフトウェアは多数のエージェントの集合体を管理し、着信する電話のニーズとそれに対応できるエージェントの特徴に応じてエージェントが最大限のパフォーマンスを発揮できるようにリアルタイムで調整する機能を備えているのである。LiveOpsのシステムではエージェントが全米各地の自宅で勤務できるため、低コストのビジネスソリューションが得られる。しかもそれだけではない。顧客企業が定義する固有のパフォーマンス評価基準に即して電話が転送されるので、最も効果的なソリューションを実現できる。

　このリアルタイムなパフォーマンスに基づく転送機能こそが、LiveOpsに今日の大成功をもたらした勝因だと私は思っている。LiveOpsの顧客企業には、自社のコールセンターとエージェントを管理する目的でLiveOpsプラットフォームを利用する大企業もあれば、エンドツーエンドのソリューションとしてLiveOpsのエージェントとソフトウェアを活用する企業もある。そしていずれの企業にも、望みうる最大限の効率と効果を兼ね備えた「コールセンター」を活用できる体験が保証されているのだ。これは実に素晴らしいシステムではないだろうか。