エールフランス- KLM社、プログレスソフトウェアを採用して顧客体験を向上

2004年のエールフランス社との合併以降、KLMオランダ航空は、増え続ける両社の複雑なITシステムが相互に動作し、想定した通りの処理が実行されなければならないことを認識していました。また、両社の複数の異なる既存システムを統合することで有効活用し、新規システムに置き換えるというコストのかかる戦略を回避する必要がありました。そこで、KLMオランダ航空は、実際の性能と同社が求めている性能を比較するためにギャップ分析を行いました。その結果、同社はサービス指向アーキテクチャ（SOA）の要件を満たし、その効果を最大限に高めるために必要なITインフラ全体を網羅するモニタリング・ソリューションが必要であると確信しました。
エールフランス-KLM社のIT担当者は、Actional SOAマネジメントプラットフォームを使用することで、合併した新しい組織内で互いに協力して、航空業務と予約システムを混乱させるような問題や例外動作を検知・診断・修復し、再発を防止できるようになります。他のあらゆるビジネストランザクションと同様に、航空業務と電子予約システムは一般的に複数のステップを経て実行されており、通常、複数のカスタムならびにパッケージアプリケーション、ミドルウェア、およびデータベースを通って処理されます。個々のステップが正常に実行されていても、トランザクションが停止する場合があります。Integration Broker、メッセージング、ESB、BPM、SOA、クラウドコンピューティング、あるいはWeb 2.0などの技術を使用することで、トランザクションはますます複雑化し、より多くの問題や障害が発生する結果を招いています。両社のITインフラが統合されることで、この複雑性が飛躍的に増大します。
エールフランス-KLM社のコネクティビティ担当ICTプロダクションマネージャーのハンス・リエットマン（Hans Rietman）氏は次のように述べています。「厳密な概念実証を行った結果、私たちはSOAベースのインフラに最適なエンタープライズクラスの性能および機能を提供するProgress Actionalを採用しました。このツールは、最新のルック&フィールを備えた操作環境と異機種混在環境に最適な機能性を提供しています。また、プログレスソフトウェアの担当チームの献身と柔軟性には、非常に目を見張るものがありました。」
Progress Actionalは、まず、電子予約システムをエンド・ツー・エンドでリアルタイムに監視・制御するために実装されました。このシステムは、より操作しやすく柔軟な予約システムを顧客に提供できるよう設計されており、それによって、エールフランス-KLM社の従業員が、同社の業績に貢献する高付加価値サービスに時間と労力を集中できるように配慮されています。当プロジェクトにより、同社は早期段階におけるエラーの検知、開発期間の短縮、および迅速な顧客へのサービス提供が可能になったことで、競争上の優位性を高めることができました。
先述のリエットマン氏は、次のようにも述べています。「現在、旅行業界の電子予約システムは年中無休で稼動する可用性が世界的に求められています。Progress Actionalという事前対策型のツールを使ってリアルタイムでの可視性を高めることで、当社は予約システムにおける100％の可用性を保証できるようになりました。当社は、稼動環境を監視し、異常を検知して、随時、反応、および対処することができます。」
プログレスソフトウェアの旅行およびレジャー業界担当バイスプレジデントのジョシュア・ノリッド（Joshua Norrid）は、次のように述べています。「エールフランス-KLM社は、Progress Actionalを採用して、今まで以上に迅速にビジネス上の変化に対応することができるようになりました。継続的な収益向上へのプレッシャー、不安定な燃料価格、そして、最近の火山灰による飛行禁止、空港閉鎖などの迫り来る非常に不規則な業務上の脅威はすべて、航空業界が重大な局面にあることを物語っています。エールフランス-KLM社が、ビジネスへの即応力を手に入れるために踏み出したステップは、今後何年にもわたり、同社に利益をもたらすことになるでしょう。監視、検知、反応、対処する能力が向上したことで、同社は、競争上の優位性を確保し、持続させることができるようになります。また、今日の航空旅行では、情報技術をより一層知的に利用することが求められています。エールフランス-KLM社は、同社のビジネスが、変化により迅速に対応できる能力を必要としていることを認識し、ビジネスの即応力を向上していくための行動を起こしています。」
エールフランス-KLM社は、最初に、Progress RPMスイートに含まれているProgress Actional Enterprise for Business Transaction Assuranceを、SOA環境における旧KLM社側の3つのデータセンターへ実装していきます。その後、引き続き、エールフランス-KLMグループ全体にわたり標準実装していく計画です。