2007年　中堅・中小企業の基幹システム購入先のサービス/サポート評価調査報告

－中堅・中小企業の基幹システムのサーバシェアは富士通、NECで約半数－

中堅・中小企業で導入されている基幹システム1265社の導入状況について調査した。購入先はメーカ直販が22.1％、販売店、Sierなどのチャネル販売が約8割の77.9％となっている。基幹系システムのメーカシェアは富士通24.3％、NEC23.3％、IBMが19.2％となっている。中でも富士通、NEC上位2社の導入シェアは極めて競っている状況だ。またHP、デルは揃って8.0％となっており、両者の中堅・中小企業での基幹システムへの浸透度合の低さが目立つ。
今回は中堅・中小企業の基幹システムのメイン販売ルートであるチャネル販売で購入した中堅・中小企業の導入結果である。基幹システムの全体的な中堅・中小企業の評価としては「購入時に重視した評価」よりも「導入後の評価」が低い傾向にある。


―上位の購入先は大塚商会、オービック、JBCC、富士通ビジネスシステム等の全国展開チャネル―

チャネル販売（N=972）の内訳を見ると、上位の販売店、Sier企業では大塚商会、オービック、日本ビジネスコンピューター（JBCC）、富士通ビジネスシステム（FJB）、NECネクサソリューションズ（NECネクサ）といった全国展開の販売店が40件以上の回答企業として現れた。しかし購入先が不明な「その他」が512社と過半数を超えた。
特に購入先上位企業を中心に「基幹システムの購入先選定で重視した点」、「サポート評価」、「システム評価」を通じて中堅・中小企業の基幹システムにおけるサービス/サポートの評価結果を見てみよう。


―購入先選定重視ポイントは「従来のシステム購入先」よりも「保守体制」「価格」重視へ－

全体の評価項目での平均値では「購入先選定で重視した評価点」73.5、「サポート評価点」66.6、「システム評価点」67.9となっており、購入する際に重視した評価点よりも、実際の購入後の評価点が低い結果となった。
基幹システム購入先で重視した点では「保守体制」83.5、「価格」80.0、「自社業務と合っている」77.8が重視されている。またかつては「定番」的な購入先重視ポイントと思われていた「以前から付き合いのある購入先」68.3や「業界内での販売実績、評判」63.3などが低い。今まで使い続けているシステムを同じ販売店やシェアの高いというような項目の重視度が低いのが目立つ。
上位購入先5社での評価では、「営業マン、SEの提案力」でFJBと大塚商会の重視ポイントが高い。また「ワンストップで対応」は大塚商会が74.1と高いのが目立つ。


－購入先上位5社の販売店でのサービス/サポートでは「大塚商会」が高い評価－

サポート評価では「導入時のサポート」75.4、「故障時の対応」73.9、「導入後の運用サポート（電話など）」72.8と高い。しかし「保守料金の妥当性」59.4、「導入後の改善提案」59.1、「バージョンアップ対応」58.9など保守価格の高さや導入後の提案などのアフターサポート面での評価が低い。つまり導入する時の立ち上げサポートや、その後の簡単なサポートには熱心だが、相対的に導入後のサポートに課題がありそうだ。また「サポートの価格面」での評価は全般に低い。
サポートの上位購入先5社での評価では、それぞれの評価点で決定的な差異は少ないが、7項目中5項目で大塚商会が最も高い評価を得ているのが特徴的だ。特に「導入後の運用サポート（訪問や電話など）」には同社の強みが見える。また「故障時の対応」でNECネクサ79.5、「保守料金の妥当性」FJB60.5がトップになっている。


－システム評価では「機能」「操作性」に評価が高いが、「先進技術」に評価低い－

システム評価では「機能」74.1、「操作性」70.8などに評価が高い。しかし「コストパフォーマンス」64.9、特に「先進技術の採用」61.9などは評価が低い。基幹システムにおける「現状対応型」の面が指摘される。つまりユーザの要望には順応していても、最新の技術の採用や高効率性などへの対応には評価が若干低い。
また上位5社の全体的なシステム評価の差は少ない。特に「機能」などはほとんど評価に差はない。しかし全項目での評価では大塚商会が5項目中4項目で1位となっている。唯一「先進技術の採用」でFJBが67.0で1位だが、大塚商会66.1で1ポイント以内の2番手となっている。
　　　　　　　　
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