日本アバイア、コンタクトセンターのオペレーター管理を容易にする アプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP(R)」を発表

日本アバイア株式会社（東京都港区赤坂2-17-7、代表取締役社長：藤井克美）は、本
日、コンタクトセンター向けアプリケーションソフトウェア「Avaya Agent MAP(R)
（以下 Agent MAP）」を発売します。Agent MAPは、アバイアのIP-PBX 「Avaya
Communication Manager」およびCMS（コール・マネジメント・システム）[1]を利用
している企業に、コンタクトセンターで働くオペレーターのステータス（受付可、通
話中、後処理、離席など）を、スーパーバイザー[2]のPCに座席レイアウトの形でビ
ジュアル化して表示する機能を提供します。スーパーバイザーは、オペレーターの経
験値や処理している業務の内容など複数のデータを座席表の色や文字により一目で確
認し、センターの状況を容易に把握することが可能です。これにより、IPコンタクト
センターの業務効率を向上させることができます。同製品の価格はオープンです。

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、刻々と変化するオペレーターやセンター
の状況を把握するために、CMS上の複数のデータを個別に参照していました。これに
対して国内のお客様から、センターの状況を実際にオペレーターが座っている位置と
同じレイアウトで確認し、オペレーター管理を容易にしたいという要望がありまし
た。日本アバイアは、このような日本のお客様のニーズに応えて今回日本独自に
Agent MAPを開発しました。アバイアは、今後、英語や中国語版のAgent MAPの海外で
の発売も検討しています。

Agent MAPはレイアウトを容易に作成できることが特長です。スーパーバイザーは、
マウスを使った直感的な操作でそれぞれのセンターにあった座席レイアウトを作成で
きます。また、シート別に複数のレイアウトを作成できるため、複数のフロアや拠点
に分散したコンタクトセンターの一元的な管理が可能です。一台のIP-PBXで複数のク
ライアント企業の業務を請け負うテレマーケティング会社での導入を想定し、アクセ
スできるオペレーターに制限をかけるセキュリティ機能も組み込まれています。

Agent MAPの主な機能は下記の通りです。

1) オペレーター情報のリアルタイム表示

・通話中、発信中などオペレーターの状況を座席レイアウト上のアイコ
ンで表示
・オペレーターの通話時間および後処理時間のしきい値を2段階で設定可
能。しきい値を超えた対応をしているオペレーターの席に！（エクスクラメーション
マーク）アイコンを表示
・座席を囲む枠の色を、新人は赤、ベテランは黄色などレベルに応じて設定し、オペ
レーター全体のスキルレベルを一目で把握可能。

2) アラーム発報機能
・トラブルコールなどにより、スーパーバイザーのサポートが必要な場
合、オペレーターは付属のアプリケーションから、スーパーバイザーの画面に、「モ
ニターしてください」といったアラーム（点滅メッセージ）を発報し、スーパーバイ
ザーに通話のモニタリングなどの対応を促すことが可能。

3)CTI連携機能
・アバイアのCTIサーバー（Computer Telephony Integration　サー
バー）[3]と連携することで、スーパーバイザーがオペレーターの座席を右クリック
し、モニタリングやオペレーターに電話をかけることが可能。

Agent MAPは、Avaya CMS、オペレーターのクライアントマシンおよびAgent MAPサー
バーにインストールすることで動作します。






アバイア(Avaya Inc.)について　　
アバイア・インク（本社所在地：米国ニュージャージー州バスキングリッジ、NYSE：
AV）は企業の競争優位性の実現を支援するインテリジェント・コミュニケーション・
ソリューションを提供しています。アバイアのIPテレフォニー、ユニファイド・コ
ミュニケーション、コンタクトセンター向けソリューション、
Communications-Enabled Business Process（CEBP）ソリューション*は、FORTUNE
500R社の90%を含む世界の100万社以上の企業に採用されています。また、アバイア・
グローバル・サービスはあらゆる規模の企業に包括的なサービスとサポートを提供し
ています。
詳細は、アバイアのWebサイトリンク をご覧ください。
日本アバイアについては、リンク をご覧ください。

* CEBPは、ビジネスの遂行に必要とされる関係者のコミュニケーションを自動化する
ことで、業務効率やサービス品質の向上を支援するソリューションです。


※Avaya、アバイアのロゴおよびAgent MAPは、Avaya Inc.の登録商標です。その他す
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