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「HDIお問合せ窓口格付け【ISP業界】」を販売開始

ISP業界の窓口は、パフォーマンスは高いがクオリティにバラツキ

インターネットビジネスの総合シンクタンクであるサイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社(代表取締役 土屋 継 東京都港区)は、HDI-Japan(代表取締役 山下 辰巳 神奈川県川崎市)が、各業界のサポートセンターやコールセンターのパフォーマンスとクオリティについて分析してまとめた調査資料「HDIお問合せ窓口格付け【ISP業界】」の販売を開始しました。

報道関係者各位

平成19年1月26日
サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社
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サイボウズ・メディアアンドテクノロジー、
     「HDIお問合せ窓口格付け【ISP業界】」を販売開始

 ~ISP業界の窓口は、パフォーマンスは高いがクオリティにバラツキ~
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■■ 要約 ■■

インターネットビジネスの総合シンクタンクであるサイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社(代表取締役 土屋 継 東京都港区)は、HDI-Japan(代表取締役 山下 辰巳 神奈川県川崎市)が、各業界のサポートセンターやコールセンターのパフォーマンスとクオリティについて分析してまとめた調査資料「HDIお問合せ窓口格付け【ISP業界】」の販売を開始しました。

【詳細ページ: リンク


■■ 調査概要 ■■

今、ほとんどの業界で顧客向けのお問合せ窓口の重要性が見直されています。それは商品の質の競争の時代に続くのは、サービスの質の競争の時代だからです。最近多くの企業がテレビコマーシャルなどで、サポートセンターやコールセンターを前面に出しているのも、顧客がどこからでも、いつでも電話一本で各種サービスを受けられることを強調しているからです。つまりよいサービスが商品の選択肢なのです。

ところが企業の経営者はまだあまりその重要性に気がついていなかったり、顧客からどう見えているのかを理解していなかったりするケースが多く見られます。そこで各企業のお問合せ窓口サービスが顧客から見てどのレベルにあるのか、またその業界が他業界に比べて高いレベルのサービスを提供しているのかを調べ、それぞれの企業のお問合せ窓口の質の向上に貢献したいと考えています。

サポートサービスの専門家は、いろいろな指標を使ってサポートセンターやコールセンターを評価し、改善提案を行っていますが、顧客の視点からどう思われているのかの評価はなかなか行われていません。そこで完全に顧客の視点から各企業のお問合せ窓口のパフォーマンスとクオリティを評価し、それを格付けとして公開(詳細自社情報は希望する企業のみ)することと致しました。

その評価基準のベースになるものとしては、世界で唯一のHDIサポート国際標準を使用しています。またこの国際標準をよく理解しているHDI国際認定オーディタと認定インストラクタが専門家の目から、同じ指標を用いて同時に評価し、一般顧客の評価を含めて分析コメントを加えますので、評価結果に基づいた各センターの改善も図りやすくなっています。

本調査資料は各企業、各業界、そして日本のサポートサービスの発展に役立つ資料です。


■■ 調査一部結果 ■■

■ISP業界格付け評価の結果

1. 今回の結果は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星3社という結果で、星なし
  は全くなかった。パフォーマンスは相対的に高いが、クオリティのバラツ
  キは大きい。

2. 電話が繋がりにくいところでは、IVR設定に不備があり、どれくらい待て
  ば良いのかのアナウンスがなかったり、勝手に切れてしまう場合も見られ
  る。

3. 問い合わせ先が多岐に渡って、シングルポイントコンタクトになっていな
  かったり、サポートナレッジの不備で複数のサポート先を相互に補完でき
  ていなかったり、24時間サポートができていないところが見られる。

4. 高得点のセンターでは、前向きで、顧客との親密な関係を築こうとし、顧
  客に協力的で入会したいと思わせるところが見られた。

5. 一方サポートプロセスはよくできているが、スクリプトやマニュアルどお
  りの対応で、顧客ニーズに応えられなかったり、柔軟性に乏しくサービス
  マインド欠如に思われるケースがある。

6. 専門用語を多用し、早口で、顧客に合わせることができないセンター、及
  びオペレータによる差が大きく均一化に問題のあるセンターではクオリ
  ティを落としている。

7. Webでは豊富な情報量と共に相対的に顧客の利便性を良く考えているが、
  FAQの検索が出来なかったり、問い合わせ先の表示が細かく分かれすぎて
  いたりで、必要な情報にすばやくアクセスできるセルフヘルプツールとし
  ては難があるケースが多く見られた。


■■ 調査方法および調査対象 ■■

■調査目的:「一般の消費者がISP加入前の問い合わせをする」という設定
■調査方法:WebサイトのFAQ等での情報収集の上、Web上に掲載されたお問合せ窓口への電話によるコンタクト
■調査対象:各社お問い合わせ窓口
■実施時期:2006年11月


■■ 目次 ■■

  ・実施方法詳細
  ・業界平均結果分析
  ・各社別評価結果
  ・各社ごとの評価分析レポート
  ・一般ユーザの声
  ・改善のためにCSS/SCCスタンダード全文


■■商品概要■■

資 料 名:HDIお問合せ窓口格付け【ISP業界】
発 刊 日:2007年1月
発  行:HDI-Japan
販  売:サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社
判  型:A4・2穴バインダー綴じ 約110頁
    (カラー調査資料:40頁、付録「改善のためにCSS/SCCスタンダード
     全文」70頁付き)
※全ての業界の調査情報が1冊にまとまっているのではなく各業界ごとに毎月
1冊づつ発行しております。
頒  価:58,000円(本体価格55,238円+消費税2,762円)別途送料500円

【詳細ページ: リンク


【お申し込み方法】
TEL・FAX・e-mailのいずれかにて住所・お名前・e-mail・電話番号・会社名を
明記の上お申し込みください。
また、上記URLよりお申し込みページへリンクしておりますので、そちらのフ
ォームでのお申し込みも可能となっております。


■■ サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社 ■■

・設 立 :1995年10月
・資 本 金:151,450,000円
・代 表 者:代表取締役 土屋 継
・U R L: リンク
・連 絡 先:〒107-0052
      東京都港区赤坂1-5-11新虎ノ門ビル9F
      TEL:03-3560-1368 / FAX:03-3560-1330
      info@ns-research.jp


■■ この件に関するお問い合わせ ■■

〒107-0052
東京都港区赤坂1-5-11新虎ノ門ビル9F
サイボウズ・メディアアンドテクノロジー株式会社
TEL: 03-3560-1368 / FAX: 03-3560-1330
担当:中川
info@shop.ns-research.jp

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