アダムネットがSAP CRMアプリケーションを採用 　～コンタクトセンター構築大手、自社顧客サービス向上のためパッケージ採用～

アダムネットは、大手企業に対し、PBX、CTI、IPテレフォニー、ネットワークやセキュリティ製品のソリューション販売をしており、特に、大規模コンタクトセンターのコンサルテーションから構築・運用サービスでは、500社以上の導入実績をもっています。同社では、従来、既存の顧客企業に対する保守サービス窓口として、高いスキルを持つテクニカル・スタッフによるヘルプデスクを運営していました。しかしながら、取り扱い製品の多様化・複雑化と共に、顧客企業からの問い合わせも極めて高度専門化し、また、ヘルプデスク・センターには迅速な解決が求められるようになりました。

そこで、アダムネットは、これまで使用していた従来の業務アプリケーションの切り替え時に合わせ、新たに、「mySAP CRM」 を採用しました。それにより、現状スタッフの高度なノウハウの蓄積、よりいっそうの顧客情報の一元化を推進します。さらに、本年6月の本社移転に伴い、全社のIPテレフォニー化をすすめるとともに、ヘルプデスク・センターおよび、各々の製品に熟知するエンジニアへの2次対応エスカレーション連携強化など、顧客企業に対する万全の体制を実現します。アダムネットでは、30名のテクニカル・スタッフと、2次対応部門の200名が新しいコンタクトセンター機能の使用を予定しています。

新しいコンタクトセンターは従来のものに加え以下の特徴を備えます。

■顧客対応力の強化
コンタクトセンターのみで問題を解決できない場合、オペレーターはワークフローを通じて適切な二次対応部門の担当者へ引継ぎができます。二次部門の担当者は、オペレーターと顧客が話した内容を再度確認することなく、対話履歴を参照して即座に顧客対応をすることが可能になります。また、同じ顧客から再度問い合わせがあった際に、対応の進捗を即座に確認することができます。さらに、問合せ発生からの経過時間に応じ、管理者に注意を促すメールの自動発信機能等の状況把握能力を強化しており、コンタクトセンターの管理者は、問合せの状況と対応状況をリアルタイムで把握し対応の抜けや漏れを最小化することが可能です。

■ナレッジマネジメントによる顧客対応品質の均質化
過去の対応履歴やFAQを蓄積したナレッジマネジメント機能を使うことで、対応者の知識レベルに関わらず、均質な対応を行うことが可能になります。

■継続的な改善
蓄積された情報をもとに、問い合わせの傾向を様々な切り口で分析し、次のアクションにつなげることができます。①業務モニタリング指標数値の異常値の早期発見②蓄積された情報を様々な切り口で分析することで実現する、業務上で発生した仮説の検証③問い合わせ傾向の分析による顧客ニーズの把握や新サービスの創出が可能です。

■テンプレート活用による短期・低コストでの導入
スクラッチ（手作り開発）では9ヶ月程度かかる構築期間を、SAPが開発したテンプレートを活用することで3ヶ月まで短縮し、低コストでの導入を実現します。

以上

【アダムネットについて】
三井物産株式会社のIT戦略関係会社として1985年4月に設立。電話交換機システムならびにコンタクトセンターシステム構築のシステムインテグレータとして、日本国内で顧客企業500社以上の実績を有しています。特に、コンタクトセンター業界では、多くのシェアを持つAvaya交換機を中心に、CTIサーバ、自動音声応答装置、通話録音装置、CRMソフトウェアなどをインテグレーションし、コンサルテーションから保守まで、業界をリードするトップ企業に納入しております。さらに、昨今、注目をあつめるIPコンタクトセンターにおいても、AvayaのVoIPシステムとCiscoやFoundryのネットワーク機器を、トータルなIPコンタクトセンター・ソリューションとしてご提供しております。・資本金： 3億円　・主要株主： 三井物産株式会社　・従業員数： 約350名 （2004年3月現在 関連会社含）
詳細は、リンク へ。

【SAPジャパンについて】
SAPジャパンは、企業向けビジネス・ソフトウェアの分野において世界のリーディングカンパニーであるSAP AGの日本法人として、1992年に設立されました。SAPは統合基幹業務ソフト (ERP) をはじめ、サプライヤ･リレーションシップ･マネジメント (SRM) やサプライチェーン・マネジメント (SCM) 、カスタマーリレーションズ管理 (CRM) 、企業向けポータル (Enterprise Portal) 、製品ライフサイクル管理 (PLM) などの構築を可能にする様々なソリューションを提供しています。
すでに世界では120カ国、23,400以上の企業で1,200万人以上のユーザに利用されており、企業内、および企業間のあらゆるビジネスプロセスの統合･効率化を達成しています。日本国内でもすでに1,100社以上の企業グループで利用され、日本企業の情報化の推進、国際競争力及び企業価値の向上に貢献しています。（リンク )

【mySAP CRMについて】
SAPが提供するCRMパッケージソリューションです。SFA、コンタクトセンター、インターネット、保守サービス、顧客分析から基幹連携までを包括的にカバーするほか、ポータルによる優れた操作性を実現します。ハイテク、自動車、エンジニアリング、医薬、消費財、小売、リース、通信、電力/ガス、サービスプロバイダーなど23におよぶ業種に対応。CRMのみの単独導入はもちろん、ERP、SCM、PLM等と連携し、企業のニーズに合わせた柔軟な導入アプローチを取ることができます。2002年度のCRM市場では、国内では第一位(矢野経済研究所2003年調べ)の市場シェアを獲得しています。詳細は、
< リンクをご参照ください。

SAP、mySAP、mySAP.com、xApps、xApp、SAP NetWeaver、記載されているすべてのSAP製品およびサービス名はSAP AGのドイツおよびその他の国における登録商標または商標です。

【本件に関するお問い合わせ先】

記事中に読者からの問合せ先を掲載される際は、下記をお願いします。

アダムネット株式会社
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info@adamnet.co.jp
電話　03-3293-6100 (代表)

SAPジャパン株式会社
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webmaster.tyo@sap.com
電話：03-3273-3333（代表）