「お問合せ窓口格付け」4月度金融業界（銀行、信販、消費者金融）格付け結果を発表

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■格付け結果（調査対象：下記26社）　※株式会社表記・敬称略、格付けごとに「銀行」「信販」「消費者金融」の順に五十音順で記載

★★★（三ツ星）
　該当無し

★★（二ツ星）
　イーバンク銀行、ジャパンネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、
　みずほ銀行、三井住友銀行、三菱東京UFJ銀行、りそな銀行、
　アメリカン・エクスプレス、オリエントコーポレーション、
　クレディセゾン、ジェーシービー、ディーシーカード、
　三井住友カード、ユーシーカード、ライフ、
　アイフル、アコム、オリックス・クレジット、武富士、プロミス、
　GEコンシューマー・ファイナンス

★（一ツ星）
　新生銀行
　イオンクレジットサービス、オーエムシーカード、UFJニコス

☆星なし
　該当無し

「お問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業のお問合せ窓口の業務内容を、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザが顧客の視点で評価し、三ツ星～星なしの4段階で格付けする、年間企画です。

金融業界26社の格付け結果は、「二ツ星」22社、「一ツ星」4社、「三ツ星」「星なし」は該当無しとなりました。26社の平均は満点4点中、「パフォーマンス」（問題解決に至る実績）評価項目が2.96、「クオリティ」（対応の品質）評価項目が2.95と高いレベルとなっています。
「銀行」「信販」「消費者金融」のカテゴリで比較すると、「消費者金融」がいずれも高いレベルの二ツ星となりました。「銀行」は9社中8社が二ツ星でしたが、「消費者金融」と比べるといずれも低いレベルに留まっています。「信販」は対象企業11社のばらつきが大きく、高い評価を得た窓口もあれば、一ツ星に留まった窓口もありました。

過去3回実施してきた他業界（PC業界、自動車業界、旅行）と比較すると、金融業界の特徴は、「クオリティ」評価平均が最も高く、「パフォーマンス」評価平均でも、初回コンタクト解決率、顧客満足度が高い結果となっており、電話が繋がった後の対応全般が高いレベルにある、ということが伺えます。

なお、問合せのテーマは「個人が新規取引（口座開設や入会）するための質問」。各審査員は設定に基づいて、事前に各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプ（自己解決）サービスを確認した上で、実際に各社窓口に電話での問合せを行い、ヘルプデスク協会の国際的な評価基準に基づいた評価・格付けを実施しました。

■お問合せ窓口格付けの主旨
顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「お問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業のお問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

■「格付け」方法
「お問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、一般ユーザと専門家が顧客の立場から評価し、格付けをします。格付けは三ツ星～星なしの4段階です。
【評価方法】
・一般審査員（公募による一般ユーザ）と、専門審査員（HDI認定オーディタ、認定インストラクターより選抜）が、パフォーマンス（実績）5項目、クオリティ（品質）5項目、計10項目の評価を実施（各項目4点満点で採点）。
・上記の結果を集計し、評価対象の企業ごとに専門評価員が最終的な格付けを確定。
・格付けはパフォーマンス、クオリティそれぞれの平均が下記基準点に達しているかどうかにより確定。

　★★★三ツ星：3.5点以上、
　★★　二ツ星：2.5点以上、
　★　　一ツ星：1.5点以上、
　　　　星なし：1.5点未満

・ヘルプデスク協会にて業界全体への評価を加える。

【パフォーマンス評価項目】
1. 平均応答速度
電話が繋がるまで顧客が待っている時間は長すぎないか、何コールで出るか。

2. 電話放棄呼率
繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度（電話を切りたくなるお問合せ窓口ほど悪い）。

3. 通話時間
必要な情報ができるだけ短時間で得られるか。

4. 初回コンタクト解決率
初回のコンタクト（1回目のお問合せ）内で問題や依頼は解決されたか。

5. 顧客満足度
製品およびサービスの満足度。

【クオリティ評価項目】
1. サービス体制
一ヶ所に問合わせれば用が足り、顧客に協力的で、すばやく反応よく対応してくれるか。サポート提供が前向きで、進んで支援しようとしており、顧客に敬意を払い礼儀正しいか。

2. コミュニケーション
顧客と親密な関係を築こうとし、顧客に共感しその心理的なニーズにも応えているか。異文化、異業種、地域格差なども考慮し、顧客の質問の確認や質問の言い換えを行っているか。

3. 対応スキル
顧客の話を良く聞き、顧客の話し方にうまくあわせることが出来、また話し方ははっきりして簡潔か。交渉や衝突時の対応は適切か。顧客の信頼が得られるプロとしての自信に満ちた対応をしているか。

4. プロセス/対応処理手順
対応時の手順（挨拶、聞く、質問する、解決する、終了するなど）は良いか。顧客に適切に状況を伝え、顧客と一緒になって問題に対応しているか。サポート対象外であっても適切な代替案を提供できているか。顧客の電話は適切に転送または保留されているか。

5. 困難な対応
感情的で怒っている顧客の対応は、顧客の話を中断しない、共感する、顧客の名前を使う、感情を吐き出させるなど前向きで適切か。顧客に不適切な対応をした場合には、言い訳せずに謝っているか。エスカレーションは顧客の要望に応じて、正しく行われ、また別の人が対応している場合でもその状況が顧客に伝えられているか。

■企画・監修：ヘルプデスク協会（HDI-Japan）（運営：シンクサービス株式会社）リンク
サポートサービス業界の国際機関であるヘルプデスク協会：Help Desk Institute：HDIは1989年設立。世界で広く認められるスタンダードを業界と共に作り出し、トレーニングと認定プログラムを開発。そして価値ある業界情報を提供していくことにより、サポート業界の専門的なニーズにワールドワイドに応えて行くことを目的として設立されました。

■協賛：株式会社オウケイウェイヴ
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1999年7月設立。約52万人の会員が集まる日本最大級のQ&Aサイト「OKWave」（リンク）を運営およびFAQ作成･管理ツール「OKWave Quick-A」や社内外のQ&A型ナレッジ活性化ソリューション「OKWave ASK-OK」等を開発・販売。また、「FAQカレッジ」の開催や、コンサルティング･サービス「FAQ Management」を提供しています。現在、国内大手企業を中心に200社以上の企業にこれらのヘルプデスク業務を効率化するソリューション・サービスを提供しています。