テラ豚丼、ケンタッキー--CGMで企業に危機？

今回の出来事に代表される「ユーザ（社員）の投稿情報による企業の炎上」の対策としては2つのステージと2つの主体から考える必要がある。

ステージの1つは「投稿されるまで」。もう1つが「投稿された後」。そして、この2つのステージに対して「ユーザ」と「企業」の2つの主体がいる。

今回の事件において「投稿されるまで」のステージでユーザ側を見ると「結果を考えずにコンテンツを投稿するユーザがいる」という問題があるだけの話。ユーザができる対策としては、ありきたりだが「それが公道で叫んでも問題ないコンテンツであるかどうかを考えて投稿すべし」という話になってくる。

対して、このステージにおいて企業ができることは非常に限られている。たとえば「そのような炎上する人を採用しない」という水際作戦や、「ネタの対象とされてしまうような企業にならない」という抜本的対策かつ「現実的には対策不可能」の対策しかできない。
よってキーとなるのは次のステージである。「投稿された後」、徐々に燃え上がっていく様子を見ながらユーザと企業はそれにどう対峙するか？いわゆる「適切な対策」を取らなければならない。

「投稿された後」において、ユーザができる対策は典型的なものになる。つまり不適切な記事の削除を行い、場合によってはブログやアカウントごとの削除を火事の拡大を伏せぐ。間違って反論などを行うと「燃料投下」により炎は業火と変わっていく。 必要に応じて適切な謝罪などが有効に働く場合もある。昨今、この辺りの炎上対策手法は知識化されてきているようだ。

そして企業にとっては、このステージの対策をできる限り早く行う必要がある。この対策は早ければ早いほうが良いのは当然。しかしながら、不祥事に対する対処方法は決められていても、ネットでのソレに対する対処方法はまだまだ確立していない企業が多い。今後、この辺りが大切になるのではないかと思う次第。