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Twitter、顧客サービス向け新機能を発表--ダイレクトメッセージが容易に

2016/02/19 12:22
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 Twitterは米国時間2月18日、同プラットフォームにおける顧客サービス体験の改善に正面から取り組むための2つの新機能を発表した。1つ目の機能では、企業がダイレクトメッセージを通じて顧客とプライベートな会話を始めやすくする。

 企業はツイートに、「Send a private message」(プライベートメッセージを送る)ボタンを自動で表示するリンクを埋め込めるようになった。これにより顧客が企業にダイレクトメッセージを送りやすくなる。

 企業にとってこの機能は、不名誉な苦情や厄介なクレームを世間の目に触れにくくする方法であるのは間違いない。ただし、Twitterはより前向きな利点について述べ、このツールは企業と顧客の関係全体を強化するのに有効だとしている。

 一方で、この機能は顧客の側から見ても役に立つ。問題解決の過程で、個人情報の提供を求められる場合もあるからだ。

 顧客サービス機能の2つ目は、サービスに関するやり取りの後にプライベートな環境で企業が顧客から意見を収集できるフィードバックツールだ。フィードバックの結果をより定量化できるように、Twitterはこのツールをネットプロモータースコア(NPS)と顧客満足度(CSAT)形式に準拠させた。

 Twitterは、Conversocial、Hootsuite、Lithium Technologies、Salesforce.com、Spredfast、Sprinklr、Sprout Socialとの提携を通じて、これらの新機能を既存の顧客サービスツールでも提供できるようにする。ダイレクトメッセージのディープリンク機能は18日からすべての企業が利用可能となっているが、顧客フィードバック機能は今後数週間のうちにリリースされる予定だ。

 Salesforce.comで「Service Cloud」担当シニアバイスプレジデントを務めるMike Milburn氏は、Twitterとは別のブログ投稿で、これらの新機能は2017年にSalesforce.comの「Customer Success Platform」でサポートされる予定だと述べた。

 Milburn氏は次のように述べている。「Twitterは急速に、顧客サービスのための望ましいチャネルになりつつある。本日の発表によって、TwitterとSalesforce.comは、顧客がブランド各社と直接やり取りしたり、顧客サービスに関する問題をより迅速かつ効率的に解決したりできる強力な新ツールを提供することになる」

この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

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