ジャストシステム、電子メールを自動分類するコンタクトセンター向け管理システムを発表

　ジャストシステムは1月22日、メールの高精度な振り分けや自動処理を可能にするコンタクトセンター向け電子メール管理システムGrowVision EMSを3月10日に発売すると発表した。同システムは、同社の分類／解析エンジンConceptBaseをベースとしている。

　顧客と企業との接点であるコンタクトセンターでは、従来の電話やファクスによる問い合わせに加え、ウェブフォームや電子メールによる問い合わせが急増しているという。「そのなかで、ITによるサポートコスト削減や、素早い対応と適切な回答による顧客満足度向上が求められる」（同社）

　GrowVision EMSは、同社の自然言語処理技術を活用して電子メールの内容を解析し、文章の意味や意図を解釈する。その上で電子メールの自動分類、回答文の自動作成、適切な担当者への自動エスカレーションを行うので、「オペレーター業務の効率化や生産性／顧客対応の向上といったメリットが得られる」（同社）。さらに、顧客対応履歴を一元管理することで、統計出力やリアルタイムのモニタリングなど、電子メールログのさまざまな分析が可能になる。

　同システムの主な特徴は以下の通り。

　・　電子メールの自動解析、自動処理：

自然言語処理技術により、カテゴリ、ヘッドライン、用件などの属性で電子メールを分類する。さらに、1通に複数の用件が含まれている場合でも、自動分類や担当者への振り分けが可能。分類した結果に対しては、受領確認の送信、担当者への配信、転送などさまざまな処理を自動実行できる

　・　オペレーター／管理者向け支援機能：

回答文例の自動抽出や、用件をキーにした自然文によるFAQ検索などのオペレーター向け機能、電子メール処理業務のプロセス定義や電子メールログの一括管理、統計出力、リアルタイムモニタリングなど管理者向け機能を備える

　・　自動学習におる精度向上：

電子メールのサンプルデータを使って学習させることで、分類プロファイルを自動作成する

　・　返信内容の品質統制／リスク軽減：

事前に設定した使用禁止用語や標準表現などに基づき、回答作成時に入力した言葉に対して使用禁止の注意を喚起したり、言い換えを促進したりする

　GrowVision EMSの価格は950万円から。対応OSは、サーバがRed Hat Enterprise Linux ESまたはWindows 2000 Server、クライアントがWindows XP（SP1以上）／ME／98（SP1以上）／2000（SP3以上）／NT 4.0（SP6a以上）。対応データベースはOracleとSQL Server。UnixやDB2にも順次対応する予定。

ジャストシステムのプレスリリース