松下電工など3社、修理サービス情報システムを構築

　松下電工（西田一成社長）と松下電工テクノサービス（水島孝之社長）は7月16日、松下電工インフォメーションシステムズ（浜田正博社長）およびNEC（金杉明信社長）と共同で、「修理サービス情報システム A-RIS（アリス：Advanced Repair Information System）」を構築、7月から本格稼動を開始したと発表した。

　今回の「A-RIS」構築は、松下電工が全国5社のサービス体制を02年12月に松下電工テクノサービスに統合し、全国1社体制としたことを受けてのもの。これを機に、ユーザーからの修理依頼や相談対応に関するサービス品質向上と業務効率化を実現し、全国規模での均質なサービスを提供するため、修理受付業務と相談受付業務の顧客データベースを「A-RIS」に統合した。

　「A-RIS」では、24時間365日の修理受付を可能としたほか、ナレッジマネジメントを活用し、初回訪問時での修理完了率の向上を目指す。また、修理依頼内容の電子化によって、修理受付業務および修理サービス要員の工数をそれぞれ30％削減するなど業務の効率化を図り、ユーザー対応のスピードアップを実現した。

　さらに、修理サービス員が携行する携帯情報端末（PDA）を約700台導入し、修理対応状況をリアルタイムに把握するとともに、修理サービス員の所有在庫をPDAで管理することで、修理依頼受付窓口手配時の活用や修理部品発注のリードタイム（調達時間）短縮を行った。

　今後、松下電工および松下電工テクノサービスでは、ユーザーの声を事業活動に生かす取り組みを推進するため、年間約60万件（2002年度実績）の修理対応機会を活用、ユーザーとの双方向コミュニケーションを拡大していく。

　一方、松下電工インフォメーションシステムズおよびNECでは、「A-RIS」構築実績を基に、CRM分野での協力を拡大し、製造業向けのパッケージソフトやASPサービスの提供を行っていく。

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