アップル、8年連続で顧客満足度指数第1位--米調査

　米国顧客満足度指数（ACSI）の調査で、AppleのMac機が他社製のPCを8年連続で上回った。

　電子機器など各種製品に対する顧客の使用感を分析するAmerican Customer Satisfaction Index（ACSI）は米国時間9月20日、コンピュータに関する顧客満足度でAppleのMacが100点中87点を獲得したと発表した。Appleの満足度スコアは、2010年の結果と比較すると1％ポイント上昇し、1998年の最低の記録から18％ポイント上昇している。そして何より、Appleが獲得した87点は1995年以来同社が獲得したなかでも最高の得点だ。

　ACSIの創設者Claes Fornell氏は、声明の中で次のように述べた。「この8年間Appleは顧客満足度でPC業界をリードしてきて、同社の株価は2300％上昇した。技術をスピンオフさせて全く新しい方向に振り向けることも含め、革新と製品多様化というAppleの有効な組み合わせにより、同社は一貫して最先端の地位を維持してきた」

　ACSIの採点は顧客満足度の包括的な評価だ。ACSIによると、「認められた品質」「顧客の期待度」「認められた価値」を含む数多くの変数について顧客がどう感じているのかを判断するため、毎年約7万人に聞き取り調査を実施するという。この調査では、顧客の忠誠心と不満にも目を向けている。この指標は、ミシガン大学ビジネススクールで開発されたもので、ACSIによって例年実施されている。

　ACSIの調査では、Appleに続く第2位はHewlett-Packard（HP）で、2010年から1ポイント上昇して78点を獲得した。DellとAcerは、共に77点で第3位を分け合ったが、両社は昨年も77点で並んでいた。ACSIによると、今年のPC業界全体での顧客満足度は78点となり、これは2010年と同じ結果だが、2009年の75点からは3ポイント上昇しているという。