ECサイトで6割が迷子経験

　すっかり生活に浸透したオンラインショッピング。ECサイトを利用していて分からないことがあったとき、問い合わせは簡単にできるようになっているのだろうか？20代から40代を中心とするネットユーザー男女374名の回答を集計した。

　ECサイトなどで「問い合わせをしたことがある」のは27.8％。「問い合わせをしたことはないが、しようと思ったことはある」のが4.8％で、問い合わせ経験者は32.6％。

　問い合わせ内容を複数回答形式で聞くと、「注文から発送までの内容の問い合わせ」がトップで43.3％、「質問・要望など」が 29.8％、「返品・交換」が28.8％、「商品破損や未着など」が21.2％といった順になった。

　問い合わせ経験者に、「問い合わせは簡単に出来たか？」と聞いたところ、「どちらかといえば簡単だった」が38.5％、「非常に簡単だった」が 37.5％。“簡単”と回答した人が多数派ではあったが、「ちょっと分かりにくかった」とした人が17.3％、「非常に分かりにくかった」も6.7％で、 4人に1人は“分かりにくかった”と回答。男女別に見ると男性は30％以上が“分かりにくかった”と答えており、女性に比べ14ポイントも多かった。

　問い合わせ経験者に、「問い合わせをする（しようとした）際、問い合わせ方法が見つからず、迷子になったことはあるか？」と聞くと、18.0％が「迷子になった」と回答。「ちょっと迷子になった」も41.8％を占め、問い合わせ経験者の60％が迷子になったことがあるという結果に。男女別に見ると、「迷子になった」とした男性は22.8％と女性に比べ10ポイント近く多い。

　問い合わせ経験者の多くが「分かりにくい」「迷子になった」と感じているECサイト。顧客対応には改善の余地がありそうだ。

　調査はブロガー向け情報サイト「ブロッチ」などネットマーケティングを展開する株式会社アイシェアが、同社の提供するサービス会員をパネラーとして行った。