数々の挑戦を施したコンタクトセンターフォーラム—テクマトリックス CRM FORUM 2014

コンタクトセンター向けのソリューションベンダーでリーディングカンパニーでもあるテクマトリックスは2014年2月26日、ANAインターコンチネンタルホテル東京で「テクマトリックス CRM FORUM 2014」を開催する。

変化するコンタクトセンターの役割

　テクマトリックスは総合商社ニチメン（現双日）の情報子会社として1984年に設立。ビジネスにITが浸透する遥か以前から、企業をはじめ日本のITやネットワークを支え続けてきた。

　その中でCRMソリューション事業部では、「コールセンター」という呼び方にまだ馴染みがない1996年から17年以上にわたり、コンタクトセンターの現場を支え続けてきている。

　従来のコンタクトセンターは、お客様の問題、問い合わせ、注文を一つでも多く受け、解決していくという、効率やコスト重視の「コストセンター」という位置づけだった。通話や通信の"つながりやすさ"はもちろん、応対品質や対応処理の効率化など、多くのことを求められ、細かい評価指標により管理されている。

　昨今、この考え方に変化が現れてきている。その理由のひとつはSNSの盛り上がりである。企業と顧客の距離が縮まったことで、顧客満足度がそのままリピーター率の向上につながっている。またオムニチャネルのように社内の業務を横で結びつけて、顧客に高次元の"体験"を提供する概念が定着したことも影響し、マーケットインの観点からユーザーの製品、ソリューション使用体験「カスタマーエクスペリエンス」を重視する企業が増加している。コンタクトセンターが企業の経営、他社優位性に大きく影響する重要なセクターとして考えられるようになってきている。

率先垂範で”いま”を描いたフォーラム

テクマトリックス株式会社
CRMソリューション営業部　部長
木原満博氏

　テクマトリックスはコンタクトセンターに特化したイベント「テクマトリックス CRM FORUM」を2006年から開催している。当初から一貫して「コンタクトセンターを元気にしたい」という想いで、時代時代に合わせたコンタクトセンターの"いま"を描いてきた。8回目となる「テクマトリックス CRM FORUM 2014」では、フォーラムの構成自体が、コンタクトセンターの"いま"を描いていると同フォーラムを統括している木原氏は語る。

　「コンタクトセンターのポジションが劇的に変化している中で、業種業態ごとの悩みも多様に存在します。コンタクトセンター業界はニッチです。しかし、ニッチだからこそ、来場者、協賛パートナーの熱意が従来のイベントとは異なります。来場者それぞれが現場を統括し、運用やシステム管理で日々頭を悩ませている方々ばかり。それに対して、私たちがテーマを決めるのではなく、来場者自身で抱いている問題やテーマについての解答、ヒントを見つけ出して欲しいと考えました。」（木原氏）

　特別講演、基調講演に加え、全27回におよぶ分科会を設けているが、ここにひとつの挑戦があると言う。テーマは主催するテクマトリックスではなく、講演する企業が決めている。「CRM」、「プラットフォーム」、「データ分析」や「音声認識」など、コンタクトセンターで重要なテーマは数多く存在する。しかし、来場者がさまざまな課題を持つのであれば、テーマは多様であるべきだと考え、企業が問題解決のために行ったさまざまな施策、方法を自由に提示して貰う構成にしているのだ。

　この概念は、まさにコンタクトセンターの置かれている立場、状況と同じなのではないだろうか。お客様は製品やソリューションに対する悩みの解答をコンタクトセンターに求めている。一般的な質問はもちろんだが、利用方法や活用方法など、電話が鳴る数だけ悩みの数も存在する。これらユーザー側が持つ悩みに対して、機械的な解答を提示するのでは的確な対応が出来ているとは言いがたい。テクマトリックスは、率先垂範でコンタクトセンターの向かう道筋、方向性を伝えようとしていることが強く感じられた。

　本フォーラムの見所のひとつである特別講演では、逆境に自ら飛び込み20年に渡り読売巨人軍を支えてきた桑田真澄氏を招き、広くビジネスに役立つ「人間力」を生きかたや経験を踏まえて描く。同氏は学生時代からプロ野球界を引退するまで、第一線で活躍し続けてきた。同氏のモチベーション維持の方法、困難に打ち勝つ精神力は、個々のビジネスだけでなく、コンタクトセンター内における顧客対応にもそのまま活かせるのではないだろうか。また、基調講演では同社のCRMソリューション事業部　事業部長 鈴木 猛司が登壇し、本フォーラムのテーマである「コンタクトセンターCRM、革新への提言」を、コンタクトセンターのみならず、ビジネスIT、社会の変化を交えて解説する。

　そのほか、3コマ用意しているユーザー導入事例では、金融やメーカー、製薬など、幅広い業種業態の導入ユーザーを招いている。登壇する3社が、FastAnswer、FastHelp4、FastHelp Peと別々の製品を利用しており、それぞれのコンタクトセンターの悩みや課題からどのようにソリューションを活用し解決したのかを紹介していく。テクマトリックスのセッションでは、技術者が実際に製品の開発背景から、使用方法など、具体性を帯びた内容で構成している。技術者が実際に登壇するのは、同社にとって初の試みであり、木原氏は「これも挑戦のひとつ」と語った。

次代のコンタクトセンターを掴む！

　木原氏は「コンタクトセンター業界はニッチである」と語ったが、だからこそ、本フォーラムはコンタクトセンター関係者のコミュニティとして活用されている。本フォーラムは、当初、来場者400名ほどから始まった。しかし、現在では1,700名規模が来場するまで成長した。と言う。コンタクトセンターに特化した内容であることも手伝い、本フォーラムを待ち望む来場者も多く、それぞれのブースや講演も回を重ねるごとに盛り上がっていっていると言う。

　SNS、クラウド、コンシューマライゼーション、ビッグデータ…コンタクトセンターを取り巻く環境が変化する中で、その責務も大幅に変化してきている。コンタクトセンターが、企業の競争優位性を左右する立場へと変化する中で、本フォーラムでは次代のコンタクトセンターの行くべき道筋を知り、変化を肌で感じ、革新を掴むことができるだろう。