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つかんでいますか?お客様からの電話が繋がらない原因 PBXでは難しい、着信前の状態まで見える化できるナビダイヤルのトラフィックレポート

 電話での注文や問い合わせを受け付ける、インバウンドの電話マーケティングにおいて、話し中・呼び出し中などにより繋がらなかったコール数とその原因分析が課題になっている。そこで注目を集めているのが、NTTコミュニケーションズが提供する「ナビダイヤル」の「トラフィックレポート」である。宅配フードサービスや業務パッケージの電話サポートなど、すでに多くの企業に導入されている。

電話では把握が難しい話し中・呼び出し中の状況

 電話は、お客様との重要な接点である。

 お客様との接点は、ネットとモバイルの普及で多様になっているが、直接会話ができ、柔軟な対応が可能な電話は、今でも、注文・問い合わせに欠かせない窓口である。

 一方、電話には、いくつかの課題がある。そのうちのひとつが、話し中・呼び出し中の状況といった通信サービス側の情報収集や、着信後の状況の集計・分析であろう。例えば、販促キャンペーンなどの実施後に電話受付数が少なかった場合、その原因が、コール数自体が少なかったことに起因するのか、話し中で離脱が多かったのか、呼び出し中で電話を取れなかったことが原因なのか、それぞれの状況によって対応策が全く異なるにも関わらず、その状況を把握できていない場合が多い。また、どの時間帯に何件の電話がかかっていたのか、同じお客様が何回くらい電話したのかといった定量的なデータも集計できず、改善策も場当たり的になってしまう。確かに、本格的なPBXなどのコンタクトセンターシステムを導入することで、着信後にどの程度待たせているかなど把握できるデータもある。けれども、話し中・呼び出し中の状況といった通信サービス側の情報は収集が難しい。また、そもそも着信後の状況もPBXなどの本格的な設備がなければ、把握することは困難である。

 これは、大きな機会損失を生み出しているだけでなく、定量的なマーケティング分析のハードルを高くしている。

 ネットワークマーケティングの分野では、検索エンジンやWebメディアでの広告表示件数やクリック数/クリック率など、詳細なデータを把握できる。それを自社サイトの訪問数やコンバージョン数と関連付けることで、どれだけの広告投下で、どれだけの売り上げになるのか定量的な予測を立てたり、どの段階を改善すべきか分析したりできる。しかし、電話を利用した販売施策では、お客様が実際に電話をかけた実数や、呼び出し音が鳴った実数、取れた実数、離脱後に再ダイヤルされた実数など広範囲なプロセスのデータが把握できないために、このような定量的な分析や改善が難しくなっているのだ。

 もしも、お客様からのコールの実態を定量的に把握できれば、電話マーケティングの具体的なアクションが変わってくるだろう。電話をかけているお客様の数が少なければ、クーポンの配布やキャンペーンなどの広告施策の強化が効果を発揮するはずだ。一方で、コール数は十分にあるのに、話し中や呼び出し中で電話を取れない件数が多い場合は、広告施策の強化は逆効果だ。電話が増えても、電話を取れない状況は改善されないからだ。お客様の満足度は下がってしまう可能性も高い。

 その対応策は、原因によって異なってくる。話し中が多ければ回線を増強することになる。呼び出し中が多ければ、オペレータのシフト調整や増員が必要になる。両方とも多い場合には、別の番号や拠点・Webへの誘導が有効であろう。さらに、個々の通話の対応時間が長ければ、オペレータのトレーニングなどが効果を発揮するだろう。

 このようにお客様からのコールの実態を精緻に把握できれば、具体的な対策が変わってくるのだ。

この後のダイジェスト

  • トラフィックレポートなら、発信者数を把握できる
  • 定量的なコール分析を実現

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提供:NTTコミュニケーションズ株式会社
[PR]企画・制作 朝日インタラクティブ株式会社 営業部  掲載内容有効期限:2017年2月28日