お使いのブラウザは最新版ではありません。最新のブラウザでご覧ください。

「奉行シリーズ」の電話サポート改革 着信前のコール件数を見える化して、お客様企業の業務継続に貢献

 1日1500~2000件もの問い合わせに対応する「奉行シリーズ」の電話サポート。着信前のコール件数などは、PBX(Private Branch eXchange:構内交換機)やCTI(Computer Telephony Integration)システムでは把握が難しく長年の課題になっていた。そこで導入したのが、NTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」である。中でもそのオプションサービスである 「トラフィックレポート」を利用することで、着信前のコール数や離脱数など、コールセンターのパフォーマンスをリアルタイムに把握することができる。そこで、OBCの電話サポート体制と共に「ナビダイヤル」と「トラフィックレポート」の活用事例を紹介する。

 財務会計や給与計算・販売管理といった、中堅・中小企業のため業務パッケージ「奉行シリーズ」は、累計56万社以上のユーザーに導入されて、その企業活動を支えている。「奉行シリーズ」を提供する株式会社オービックビジネスコンサルタント(以下、OBC)のサポートセンターには、1日1500~2000件もの電話が寄せられる。お客様が、操作方法や法令改正に伴う対応手段などを問い合わせるためだ。

 「経理や給与計算が止まってしまっては、お客様の企業活動は成り立ちません。そのため、業務パッケージのお客様サポートは、極めて重要なサービスと考えています」

 このように語ってくれたのは、OBC 開発本部 サポートセンターのセンター長 仁藤 丈久氏である。

 しかし、オペレータの人数や回線数などの制約により、お客様の電話にお応えできない場合も、残念ながらあるという。

 「特に、回線が埋まって着信できないお客様の数は、PBXやCTIでは把握が難しく、サポートセンターの体制を強化する上で長年の課題になっていました」と、サポートセンター 課長の久下 朋史氏が続ける。

 そこで、OBCが導入したのが、NTTコミュニケーションズが提供する「ナビダイヤル」である。

 「0570」から始まる全国共通の電話番号で受け付けできるだけでなく、「トラフィックレポート作成ツール」を利用することで、総コール数やつながったコール数などの基本的なデータに加え、実際にかけたお客様(発信者)の数や、同じお客様が何回かけたのかなど、コールセンターのパフォーマンスをいつでも把握できる。

 OBCでは、この「トラフィックレポート」により、回線が埋まって着信できないお客様の数を日常的に把握して、オペレータの配置を最適化すると共に、サポート体制最適化の重要なデータとすることで、お客様の業務継続性と満足度の向上に取り組んでいる。

事例ダイジェスト

  • 通信サービス側で発生している、通話待ちの状態を定量的に把握
  • トラフィックレポートにより判明した、通話待ち件数やかけなおし回数
  • 混雑時のオペレーション最適化と、人員・設備の増強を推進

資料をダウンロードする

提供:NTTコミュニケーションズ株式会社
[PR]企画・制作 朝日インタラクティブ株式会社 営業部  掲載内容有効期限:2017年2月28日