ベテランの対応力を在宅で発揮！ Arcstar Smart PBXが実現した星野リゾートの在宅電話応対

全国で宿泊施設を運営する星野リゾートでは、高いクオリティで接客できるスタッフが家庭の事情などで勤務できなくなった場合でも、優秀な人材を活かせる在宅勤務制度を早くから採り入れてきた。なかでも在宅勤務制度を積極的に活用していた統合予約センター（コンタクトセンター）では、従来はメール対応などの業務を行っていたが、新たに在宅で予約センターの電話応対を行うという働き方が導入された。ベテランオペレーターにコンタクトセンターの第一線で活躍してもらうための仕組みを実現したのは、NTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」と「Arcstar Smart PBX」の組み合わせだ。

在宅スタッフの高いスキルをフル活用する「在宅電話応対」

　「星のや」「界」「リゾナーレ」などのブランドの下、国内外35カ所の洗練された高級温泉旅館やリゾート施設の運営を手掛ける星野リゾート。個性的な宿泊施設に加え、質の高いサービスが利用者の高い支持を集めている。顧客満足度の高い体験を提供し続けるため、星野リゾートが力を注いでいるのが、従業員の「働く環境」の整備である。

星野リゾート 安田 隆明 氏
総合予約センターユニットディレクター

　「建物などのハードはもちろんですが、何よりもお客様の印象に残るのはスタッフのサービスです。したがって、当社はそこを磨くことに最も力を入れています」 こう語るのは、星野リゾート総合予約センターユニットディレクターの安田隆明氏だ。

　「お客様からの宿泊予約やお問い合わせを受け付ける『統合予約センター』(以下、予約センター)では、最初の顧客接点ともなるため、“いかに手厚い対応ができるか”を基本姿勢としています。お客様の本当に知りたいこと、迷われていることに的確にアドバイスするには、多くのお客様と接した経験が必要ですので、従業員にはできるだけ働きやすい環境を提供し、いかに力を発揮してもらうか、長く活躍してもらうかを常に考えています」と安田氏。

　電話応対という形でお客様に接する予約センターの電話オペレーターは、星野リゾート全施設の予約受付や総合案内などの業務を担う。

　「予約センターで、全施設の案内が一通り対応できるようになるまで2年程度かかります。お客様が本当に知りたいことをお知らせする、迷っているお客様にアドバイスをするというような対応は、何十回何百回とお客様と話した上での経験値です。そういった力を持つ人に長く仕事をしてもらうことを最優先で環境整備をしています」と安田氏は語る。そのため育児や介護、配偶者の転勤といった家庭の事情でフルタイム勤務が難しくなった人には在宅勤務を選択してもらえる環境を早くから整えてきた。

　現在、沖縄県に設置された予約センターでは40名のオペレーターが勤務しているが、そのうち13名が在宅勤務になる。中には元々予約センターに所属していた人だけではなく、宿泊施設で働いていた人も含まれているという。当初、在宅勤務者は主にメール対応や事務処理を行っていたが、電話オペレーターとしても高いスキルを持っている人が多く、在宅勤務で電話応対の仕事ができないか検討していた。

　「蓄積したノウハウや知識を発揮してもらうこと、自分が得意とするところで力を発揮してもらうことを考えています。在宅でできる業務が限られているとモチベーションも上がりませんし、力も発揮できません。在宅にならざるを得ないけれどもお客様と直接話したいという希望もあったので、なんとか実現させたいと考えていました」と安田氏。

　予約センターにかかってきた電話を在宅スタッフが受けることを可能にし、さらに在宅スタッフが応対できない場合はコンタクトセンターで受けられるようにする。つまり、在宅と予約センターを連携させる仕組みにすることが星野リゾートの要望だった。それを実現したのは、クラウド型PBXサービス「Arcstar Smart PBX」の導入だ。

　在宅での電話応対という、新しい試みに星野リゾートが「Arcstar Smart PBX」を選択したのはなぜだろうか。