あなたの会社、まだまだ活かせる「顧客情報」を無駄にしていませんか？－今からでも間に合う「クラウドCRM」活用のススメ

企業が生き残り、成長していくためには、コスト削減の努力をしつつ、より効率的に新たな顧客を獲得し、関係を維持していく努力が必要だ。そうした中で、企業が持つ「顧客情報」の重要性は、従来以上に高まっている。顧客情報をうまく活用することで、既存の顧客との関係維持だけでなく、リードの獲得、新規顧客の発見やコンタクトといった、新たな売上へ結びつく活動へと発展させることができる。「クラウドCRM」の登場で、そうした環境は従来よりも低コストに実現できるようになった。

　「リーマンショック」直後と比べれば改善してきてはいるとはいうものの、多くの日本企業が「市場の好況」を実感できる状況には、まだまだなっていないようだ。また経済状況が多少良くなっても、既存の市場が急に拡大するわけではない。市場をとりまく環境は常に変化を続けている。競合が多い市場では、膨らんだ市場のパイはすぐに他社に奪われる。企業が生き残り、成長していくためには、市場の好転ばかりをあてにするのではなく、コスト削減の努力をしつつ、より効率的に新たな顧客を獲得し、関係を維持していく努力がこれまで以上に求められている。

　こうした状況の中で、企業が持つ「顧客情報」の重要性は、従来以上に高まっている。単に「既存のお客さん」を管理するだけではなく、その情報の中から「新たな顧客」を掘り起こすことで、さらなる売上や利益の向上を目指すことが求められるようになっているためだ。

今やっている「顧客情報管理」で本当に十分ですか？

　ここで、ぜひ自社で行っている「顧客情報」管理のやり方について、改めて考えて見てほしい。それは、「新たな顧客」を見つけ出し、「売上や利益の向上」に貢献できるものになっているだろうか。

　いまだ多くの企業では、各営業担当者が顧客単位で個々に情報を管理していたり、進行中の案件について、Excelのようなスプレッドシートに状況をまとめ、ファイルサーバ上で共有を行っていたりというケースも多い。こうした環境で保存されている顧客情報は、潜在的に持っている価値を十分に引き出せる状態とは言いがたい。

　各営業担当者が個別に管理している情報は、まず情報の「共有」が意図されていない点が問題だ。他の担当者によるフォローや、異動・退職時の引き継ぎが困難であることも容易に想像できる。多くの企業では、営業担当者が日報などで日々の活動状況を上長に報告しているケースも多いだろうが、そこから見えてくるのは、単純な「その日の担当者の活動状況」でしかない。顧客と会社との関係を全体的に把握できるのは、期末などのレポーティング時に限られてしまう。また、その際に把握できる情報も、期初の目標に対して「達成」か「未達」か、個別の案件について「受注」したか「失注」したかといった結果だけといったことが多い。

　進行中の案件について、スプレッドシート上にまとめた情報をファイルサーバ上においておくといった管理方法は、情報を複数の関係者で「共有」できる状態にしている点で、前者よりも進歩しているが、実際の状況は大きく変わっていない。ここで共有されている情報は、その時点での進捗を示す「スナップショット」でしかない。結果についても、やはり「受注」か「失注」かでしか記録されず、そこまでの経緯から効果的に今後の営業、事業活動に生かせる情報を引き出すのは難しい。

　こうした「顧客情報」の管理を改善し、さらに多くの価値を生みだすためには「蓄積」「共有」「活用」の3つのステップを業務の中に組み入れ、サイクルとして回していくことが必要だ。

　まずは、顧客に関する情報を1カ所に「蓄積」していくこと。そして、それをあらゆる関係者で「共有」できる状態にすること。企業にその習慣が根付くに従って、より効率的な営業活動や顧客満足度の向上、見込み顧客の抽出、新規顧客の開拓へと、顧客情報を広く「活用」していくことができる。この取り組みは、いわゆる「CRM（Customer Relationship Management）」と呼ばれる活動になる。

　CRMとして情報管理を進めることで、顧客情報、営業活動の記録を、単なる「進捗管理」や「結果確認」のためのデータとして死蔵してしまうのではなく、さらにレベルの高い、売上や利益を高めるための活動基盤となるデータとすることが可能になるのだ。

「クラウド」の登場で導入の敷居が大きく下がったCRM

　「CRM」を支援するITシステムは、世の中に数多くあるが、実際に導入しているという企業は、まだまだ少数派のようだ。CRMシステムの導入に踏み切れない企業が抱える懸念は、導入や運用にかかる「コストの大きさ」や、業務の中にシステムを組み入れる難しさといった点にあるのではないかと思う。

　しかし現在、CRM導入の敷居は、以前と比べて大きく下がっている。カギとなるのは「クラウド」の存在だ。膨大な初期コストを費やして大規模なシステムを購入するのではなく、必要な機能のみを、必要なユーザー分だけ迅速かつ安価に導入できる「クラウドCRM」が数多く登場している。企業がCRMシステムの導入にあたって支払わなければならないコストは「桁違い」と言っていい規模で下がっている。また、システム運用は基本的に事業者に任せられるため、導入後にかかる手間も削減できる。

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　さらに、導入したシステムを業務に組み入れる際のハードルも下がっている。場所を選ばずにアクセスできるクラウドの特性を生かし、外出先でモバイルPCやスマートフォンから簡単に情報の入力や参照が可能になっているものも多い。

「Microsoft Dynamics CRM Online」などのクラウドCRMでは、外出先等から情報の入力や参照が可能だ。
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　もちろん、クラウドだからといって、自社内に構築するシステムと比べて機能が制限されることはない。基本の「顧客データベース」を核にして、その上に「コンタクト管理」「案件管理」さらには「見込み客の抽出」「マーケティング支援」といった、さまざまな仕組みを構築することが可能なサービスもある。むしろ、これらの仕組みが欲しいと思った時に、最新のものを即座に利用できるのが「クラウドCRM」ならではの強みだ。ニーズに応じた機能を活用することで、従来であれば多大な時間や金銭的なコストをかけて行っていた作業をより迅速かつ安価に実現できる点も見逃せないポイントだ。