旧来のCRMユーザーはSaaSを選べない

　中小企業はSaaS CRMを活用して、ITシステム・メンテナンスの余計な負荷を軽減すべきだと僕は思う。

　けれど、Salesforce.com（セールスフォース・ドットコム）は、大企業に主な狙いを定めているように感じる。簡単なカスタマイズは出来るけれども、ちょっと難しいところはコーディングが必要だからだ。
　ソフトウェア業界を転覆させるような目論見を持っている彼らにとって、裾野からではなく頂上から攻めるのは当然の選択だろう。ましてや、大企業向けの営業が得意な猛者達が、ソフトウェア・ビジネスの飽和（売りつくした？）によって人材余剰の状態にあるのだから、そのマンパワーを使えるという、時代にあったビジネスモデルでもある。

　ところが、旧来のソフトウェア型CRMシステム（オラクル用語ではオンプレミス）を導入して運用している大企業や中堅企業にとって悩ましいのは、容易にSaaSへ移行できない事だ。そんな事を以下の記事から感じた。

IHI原動機事業部がSiebel CRMをSugerCRMにリプレース (2008/5/13 TechTarget) 

　その大きな要因として、「どこまで手中に収められるシステムか」という事があげられるのではないだろうか。

　CRMシステムは、ITリテラシーの高くない（パソコン慣れしていない）人達も使うシステムなので、運用が定着するのに手間と時間がかかる。SFAのように単なる営業活動管理システムだったら、押しつけて使わせて情報を吸い上げて管理するだけなので簡単かもしれないが、数年かけて、やっと定着してきたシステムをリプレイスするのは勇気と体力が必要だろう。システム管理者にとっても、「やっと自分のものになって扱い易くなってきたシステムなのに」という感が否めないに違いない。

　プラットフォーム機能（カスタマイズ出来ない基本部分）が定期的に機能強化（バージョンアップ）されてしまう事も、大企業のIT管理者にとっては余計な御世話かもしれない。ソフトウエアのアップグレードは、IT管理者の悩みの種の一つではあるだろうけれども（楽しみの一つでもある）、今のままでもう少し使いたい（使わせたい）と思う時期は、企業によって異なるだろう。
　この事は、会社を引っ越しするのはいつがいいか？という問いにも似ているので、割り切って無視した方がいいかもしれない。先延ばししているだけかもしれないのだから。

　カスタマイズ性について、SaaSはまだまだ幼稚なところがある。どうせ次世代のシステムなんだから、画期的な操作性やカスタマイズ性が欲しいものだ。たとえば、使ってる画面をそのままの表示状態でレイアウト変更できる機能が欲しい。マイクロソフトのブログ・エディタ Live Writerみたいにね。

　SaaSを選択しない理由は、選べないからだとは限らない。データの管理ポリシーやインフラがインターネットよりもイントラネット向けに設計されているなど、幾つもあるのだろう。SaaSは時期尚早だとみるのもアリだ。

　結局、ソフトウェア型CRMを使っている企業は、それに満足していたら使い続ければいいと思う。前述リンクの企業のように、費用や自社内の人的リソースなどを考えて「扱い易い」ソフトウエアに買い替えるのもいい。これは以前からある事だし、この事を否定する要因は特にないだろう。
　ソフトウェア型CRMを使っていて、それに満足していない企業は、CRMシステムの目的や使い方を考え直してみて、折角の失敗要素を踏み台にしてSaaSでやり直すことを検討してみよう。SaaSを選択した大企業や中堅企業は、こういうところが多いんじゃないかな。
　新しくCRMを導入しようとしている企業には、SaaSを薦めよう。第一歩には最適だ。今が旬だしね。

　とは言いながら、CRMシステムとして、個人的にどっちが好きかと言われればSaaSだけれど、個人的にどっちを選ぶかと言われれば、旧来のソフトウエア型。進化したシステムに慣れてしまったら、あと３年はSaaSでは物足りないだろうね。

　施されるより、施せ。〔わをん〕