ユーザーインタフェース改善には、専門家とユーザー集団の両面作戦

鈴木貴博氏が乗り換えられた銀行に一度もログインできていない私

江島健太郎氏が問題提起された新生銀行のWebインタフェースが使いづらいという件。これに触発されたのか？「鈴木貴博：ユーザーインタフェースで経営が変わる！？」という記事でも新生銀行のWebUIが話題だ。

説得力のある鈴木氏の記事は是非全文を読まれるのをお勧めしたいが、結論として、鈴木氏個人は「ビンゴカード方式」の認証で躓くことが続いて結局、他へ乗り換えられたそうである。ほらみろという江島氏の声が聞こえそうなのだが、ちょっと待って欲しい。鈴木氏と違い、私は一度も新生銀行のログインで躓いてはいないので、面倒だとは思いつつも振り込み手数料ゼロ円枠につられて愛用し続けている。その一方で、鈴木氏が乗り換えられた別の銀行のオンラインバンキングは開始手続きが難しく2度トライして2度ともログインに成功できずあきらめたのだ。注意深く書類を読んでその通りに進んだつもりだったのに、結局一度も私はログインに成功したことが無くアカウントをロックアウトされている。その銀行はシステムが2系統あり私が使おうとした系統の方がより難しかったのか、もしくは相性が悪かったのかもしれない。

とにかく、一個人の体験に基づいて語ると、それは落とし穴にはまることがある。開発者自身が使いやすいと思って作ったインタフェースが他の人々からは、使いにくいことがあるのだ。

使い手のスキルや思考回路が一定な社内システムと使い手がまちまちなインタネットWeb UIの違い

使い手は誰か？の視点が欠けたWeb UI批判の不毛さ （Re:勝手にフィードバック：新生銀行） で私は、使い手が誰が考えるべきと提起したが、鈴木氏の例では、ユーザーインタフェース専門家が設計しなおすことで見事に問題を解決されることができた。では、私の意見は思い込みなのだろうか？

今なお、使い手がまちまちなインターネットWebシステムのユーザーインタフェースは、特に、ターゲットの使い手のユーザーテストが欠かせないと考える。これは、私のマイクロソフト時代の経験から得たものだ、尊敬する経験豊富なシステムアーキテクトが設計したWebシステムがユーザーテストの結果大きな変更を余儀なくされたことがあった。これはそのアーキテクトの経験したユーザー集団がパソコンに慣れた人々であり、対象や目的が違うことで全く予期せぬ結果を突きつけられたのだ。その結果そのサイトはインタフェースを全面見直しし、使いやすいサイトに生まれ変わったのだが、結局のところ作り手と使い手のギャップは大きく、専門家といえどもユーザーテストをおろそかにしてはいけないのだと痛感させられたのだ。

これはWebに限らない。たとえば、生協のFAX注文など、カタログを見ながらマークシートなんて面倒なことをやる気が知れないのだが女房は嬉々としてやっているようだ。集団それぞれに使いやすいインタフェースは違うようだ。それを故藤田田氏のようにバーコードリーダーで使いやすくしてあげれば流行るだろうと想像しても、主婦に受け入れられなかったりする。

画面フローを設計する専門家とそれを実際に使うユーザー集団の両面作戦こそがやはり必要だという私の信念は変わらない。

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