顧客満足を超えたサプライズ？予想外割の裏切り度

友達付き合いを破って恋人関係にまで進むには、満足度を高めるだけではだめでサプライズが要るらしい。世に言う「ツンデレ」がその典型で、固定観念が破られる驚きが人の心を動かすもなのだ。

さて、孫正義氏が料金については大人になったとさんざん繰り返されていたのもその、落差を演出するための周到な演出だったのだろう。弱者の戦略として価格競争をしかけるのは予想されたことなのでそこを必死に打ち消して、予想外な割引だと思わせたくてしょうがなかったということがネーミングに端的に現れている。

しかし、顧客サプライズを最大化するために掲げた「予想外割 通話料 メール代 ￥0」のプラカードは、顧客への裏切りの危険性をはらんでいる。報道されているとおり、個人がよく携帯電話PHSを使う午後9時から午前1時でゼロ円となる時間は限られている。また、必要とされるオプションの無償期間が短く契約してすぐに解約しておかないと2,880円では済まない。また契約の縛りの期間が長く、機種変更とかも気軽にできない、とかとか、さまざまな落とし穴があるのだ。

裏切られたとショックを受けた人は伝道者から、妨害者へと変貌する

顧客満足が極大化した状態がエバンジェリスト（伝道者）状態だとされる。しかし、そういう熱心なファンほど裏切られたときには妨害者へと変貌しやすい。筆者の記事「2層BD非対応なSONYのBDレコーダーの罪」は、期待した分裏切られたという絶望が大きかった。

Softbank Mobile（ボーダフォン）の古いファンほど反故にされた「ボーダフォンの10の約束」を覚えていることだろう。土日祝日ボーダフォン同士の通話が1分5円になる「ボーダフォンハッピータイム」を発表して結局それは消滅し、ユーザーは思わぬ出費を強いられた。

信頼を回復するために、地道にできることを積み重ねるべきときだと思うのだが、そこをあえて踏み越えるギャンブルに市場がどう反応するのか注目して見守りたい。

かく言う私は満足度調査で断然トップのウィルコムユーザーであり、　※PHSを除く などと小さくつけて満足度を強調する AUとかには冷ややかな視線を送っている。

追記：
iZa 「予想外割」について孫正義社長に聞いた」を読むといろいろ検討した末であり、かつ孫社長がトップダウンで決断できから可能になったプランだということが読み取れる。直参とスカウト両方の量販店・店頭プロモーションのプロを集め、3G携帯の弱者という認識を持ちつつ、エリア拡大の投資と新規顧客獲得の両方を一気にやってしまうという電撃作戦のようだ。