客を教育しろ

私の生業は商用ドキュメンテーション。クライアントから依頼を受けて、各種の印刷物やFlashコンテンツなどを日々制作しています。

そこで悩ましいのが、制作物の元となる原稿や資料の質が先方担当者ごとに異なる点です。中には出来の悪い粗悪な原稿が寄せられることも少なくありません。例えばExcelやWordによる原稿提示は多くの場合「最悪」な手法です。

不出来な原稿が提示されれば、不効率であるばかりか、不十分な品質の制作物を提出してしまうことにもなり兼ねません。もちろん意図が不明確な指示に対しては質問させていただくので良いのですが、紛らわしい指示にミスリードされれば、どうしても不適切な制作を行ってしまいます。そして、制作物をチェックするのは先方担当者の役割です。そこに不備があれば、新たな指示→再提出待ち→再チェックという余計な作業が発生します。

でも、それは先方の原稿の出し方がどうこうというよりも、本質的には我々の不作為の結果だという気がしています。ドキュメント制作のプロは我々なのですから、あらかじめ「こういう原稿を提示いただければ、我々がミスリードされることもなく、結果的に御社側の負担も減るはずですので、よろしければご協力下さい」と要請するべきなのだろうと。未経験な新任担当者様には、それこそ「原稿の作り方マニュアル」的なドキュメントを進呈するくらいの周到さがあって然るべきです。

しかしながら、私の前任者がそいういったことを一切やってこなかった（おそらく思い付きもしなかった）ために、「どんな原稿が提示されても、こちら側でケアし、不備があれば謝って即対応、不効率なサイクルには先方にも付き合ってもらう」が双方の間で定着してしまっています。何とか私の代で変えたいと思っているのですが...。

思い起こせば、私が3年前まで所属していたソフトウエアハウスも、クライアントから提示された要求仕様を忠実に満たすものを開発して収めるような会社でした。その結果、時には箸にも棒にもというシステムが出来上がり、「これじゃあ実用化できない」という先方に対して「要求通りに出来てるので文句ないはずです。検収してください」「不足を感じるなら二次開発はいかがですか？」とやり合って、思い出したくない過去をこしらえていました。

私が考えるに、両社に必要なのは、「客を教育する」というアプローチなのだと思います。おこがましく聞こえそうなので言い換えるなら「どちらがその業務に精通しているのかを考えろ」「よりよい方向に導くのも重要な役割だ」でしょうか。

受託の開発なり制作なりでは、たいていの場合、先方は素人です。ならば、先方の理解や要求を鵜呑みにするのではなく、ヒアリングや原稿のやり取りをする中で先方の達成目的を把握して、必要とあらば「むしろ、こうする方が適切だと思われますが、いかがでしょう？」と代案の選択肢を提示させてもらうのがプロの役割なのだろうと。もちろん、それを採択するかは先方のご判断次第ですし、説得には十分な力量や裏付けが必要となります。でも、それがやれてこそプロです。

確かに、ただただ先方の要望に沿うのは楽です。さほど深く考えなくても済みますので。でも、双方ともが幸せにならない仕事のやり方は、やはり互いのためにならないでしょう。