コンタクトセンターの運営は難しい？その２

たくさんの評価をいただきうれしくもあり、びびりも有りです 

初回の投稿にたくさんのGoodをいただきありがとうございました。今後もリアリティのある現場の状況などを織り交ぜながら解決策などを提案していきたく思います。ここでひとつ何故リアリティが欠かせないと言うと、様々な課題を抱えている現場と、それを立て直そうとする管理職サイドの温度差が埋まらない、もしくはコンサルティングが埋めるための施策を講じずにハイセンスな施策を講じても結局はうまくいかないことが多くあるからです。多分現場で実際に働いている方は上層部がコンサルティングを入れたときにストレートにこれで現場が改善されると思うでしょうか？上層部が現場のスタッフの抱えている課題を温度差無く把握、認識している組織であれば、恐らく適切な施策をコンサルティングも行い、現場が日を追って改善されることでしょう、しかし多いのが現場の苦しみを上層部が理解しておらずただの現場のスキル不足と片付けているケースです。この場合は改善して欲しい、もしくは何らかのテクニックやノウハウが欲しいのはそういう施策ではないと現場のスタッフが感じ、日々のルーティンをこなすのがやっとの業務配分をしておいてまだ何かさせるのか！といった反感、それ以上に恐ろしい”しらけ”が生じて課題が解決しないよりも上層部と現場の距離がよりいっそう遠ざかり悪化することも珍しくはないと考えます。結局コストの無駄使いとなりセンターの利益率が低下し補填する意味でもより現場に負担がかかることになります。だからこそ現場の実態をまず知ることが重要と思います。システムを入れ替えても、マネージメントセミナーに行っても現場の実態をハッキリと把握していてこそ効果があります。よって賛否両論あるかと思いますがリアルな現場の課題を今後もあげながら解決策をご紹介していきたいと思います。よろしくお願いいたします。では前回投げかけた内容の解決方法の一部を今回書いてみます

現場を管理しきれるのはSVやMNGではなくAGさん同士なんです。

前回全ての会話を把握できない、ようは管理しきれないことの恐ろしさを紹介しました、もしやぞっとしたSVさん,マネージャーの方いましたか？驚かせて、気づかせて、忘れたかったのに思い起こさせてスミマメーン（ジョイマン風に）もちろん大多数のセンターでこんなことは起こりえていないはずですし、起こらないでしょうと思っています。このブログを見て私のセンターは絶対に！！そんな心配は無い！と言い切れる管理者がいるセンターはモラルの文化が正しく形成できているセンターだ思います。そういうセンターの上層部マネージメント層は非常に優秀です。日々継続してテクニカルな品質改善に取組んでください。

では！少し心配と言うマネージメント層の皆さんにひとつの提案です。まずは高いモラルのAGさんの人数を日々のシフトの平均値から算出してください。60%ぐらい大丈夫ですか？YESなら残りの40%の少し不安なAGさんを囲い込む席配置を考えてください。もし60%を切るようであれば次回の補填、もしくは増員採用時にこの点を大いに期待できるモラルの高いAGさんを採用し60%をクリアするよう要員ポートフォリオを再設計してください。いったい何のこと？と思うかもしれないですね。まず何故60%なのか？一島10席（2人向かい合わせで机が5席並んでいる塊を島と呼びます）両端にモラルの高いAGさんを配置します。その内側に少しモラルが低いAGさんを配置します。真ん中にまたモラルの高いAGさんを配置、人数はモラル高いAGさんが6名、少し心配なAGさんが4名で6対4です。ようはサンドイッチ配置で隣のAGさんの対応を相互チェックするわけです。※比率によってははすかいに配置するのも有りです。

では早速って！SVさんまってください。スパイをさせるわけではないので何も指示を出す必要はありません。ただ席の配置を変更するだけでよいのです。もし席毎にパーテーションで区切っているのであれば？はずせると良いですね。モニター内の操作状況、会話が隣人に筒抜けです。ということは悪い対応が行いにくくなります。また隣に誠実に向き合う良い対応を行うAGさんがいれば自然と影響を受けボトムアップにもなっていきます。なぜならAGさんのお仕事は不特定多数（契約者のみの対応窓口は特定多数ですね）かつ、お仕事のご縁が無ければ赤の他人に配慮の行き届いたサービスを一日当たり数十名連続してお届けするタフなお仕事です。よってコンタクトセンターのお仕事に就く方は根本的に良いサービスを行いたいと考えている方の比率が高いからです。矛盾を感じている読者のかたいますよね〜、なら何故初心貫徹できなくなるのか？それは往々にして管理層に問題があるからです。次週はこんな管理者がセンターの品質を低下させるをお届けします。取り急ぎ気になるセンターの管理者さんはこのAGさんどうしの相互チェック配置行いつつ過去のご自信のマネージメントを振り返ってみてください。ではまた次週までお会いしましょう。　※少し長文になる癖がありますね〜一杯知って欲しい欲求をセルフマネージメントせねばと思うブルーベリーでございます。