コンタクトセンターの運営は難しい？

初投稿です。今後ともよろしくお願いします。

今時、コンタクトセンターって何？という方々は少数かと思いますが未だに親類、友人に何のお仕事と聞かれてコンタクトセンターの運営（時にコールセンターをやってます）と答えてもふ〜んで撃沈。金融のCM等でなんとなくイメージはあるものの一般に具体性を持って認識されていない悲しい業界でもあります、そこのあなた今コールセンターに電話してたじゃないですか！！！すごく身近でありながら、あまり良く理解されていない業界、内情は大変なんです。でもうまく運営するヒントがあります。 

では心も新たに本題にうつりましょう。

コンタクトセンター（昔の呼び名はコールセンター。今はこう呼ぶことが多いです）の運営は他のどの業界よりも難易度が高いと私的には思っております。なぜか？窓口を預かるスタッフに全ての信用を置いて好き勝手に話をしてもらうからです。もし嘘八百つかれていたら？ぞっとしますね。〜がわからないんですがと問われ私も良く分からないんですよね。何とかやってみてください。失礼しますとか言っちゃって電話を切られた日にはコンタクトセンターの明日はありません。管理者がいるからそんな会話できないんじゃないの？と言われるかも知れませんが、想像してください仮に200人の窓口スタッフがいた場合、管理者は多くて20数名です。この20数名の大半は管理者の職責範囲の日々のルーティンに追われていて一人ひとりの会話など終日聞ける状態ではありません。200人が一日50件、月に３００，０００コールです。振り返って確認するのも品質管理のスタッフをそろえていてもせいぜい1000件。全てを把握しきることはできません。こんな業界は他にないのです。運用をされている皆さん会話の内容を完璧に把握できないことを意識して採用から始まるマネージメントをしていますか？ では次回よりコンタクトセンターにおける人材マネージメントについて投稿していきます。面白いじゃんとお感じになられた貴方！ポちっとご評価ください。